{"id":13592,"date":"2021-03-23T21:14:22","date_gmt":"2021-03-24T00:14:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/o-que-e-business-to-experience-como-funciona\/"},"modified":"2021-07-28T15:09:33","modified_gmt":"2021-07-28T18:09:33","slug":"o-que-e-business-to-experience-como-funciona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/o-que-e-business-to-experience-como-funciona\/","title":{"rendered":"Por que sua empresa deve ser Business to Experience?"},"content":{"rendered":"\n

Durante a \u00faltima d\u00e9cada, designers e pesquisadores UX dedicaram-se a aprimorar cada ponto de contato de intera\u00e7\u00e3o com os clientes. Anos depois, esse olhar dedicado ao usu\u00e1rio estabeleceu novos par\u00e2metros, inaugurando um novo momento nos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 a hora e a vez das experi\u00eancias<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Nesse contexto, o Business to Experience (B2E) representa um movimento de transi\u00e7\u00e3o, que segue o fluxo de outras tend\u00eancias que se consolidaram na sociedade e nos neg\u00f3cios. \u00c9 mais uma mudan\u00e7a na l\u00f3gica de consumo que temos visto nos \u00faltimos tempos.
Observe:<\/p>\n\n\n\n

\"MJV<\/figure>\n\n\n\n

\u201cEnt\u00e3o podemos esquecer aquele neg\u00f3cio de user-centric<\/em>?<\/strong>\u201d<\/p>\n\n\n\n

Claro que n\u00e3o! Isso porque, ao inv\u00e9s de uma simples troca, o Business to Experience significa mais uma evolu\u00e7\u00e3o de pensamento, que ter\u00e1 uma simbiose entre foco no usu\u00e1rio e obsess\u00e3o pelo cliente como pr\u00e9-requisitos.<\/p>\n\n\n\n

Quer entender mais sobre essa tend\u00eancia? Continue lendo o artigo e entenda tudo o que voc\u00ea precisa saber sobre B2E!<\/p>\n\n\n\n

O valor da experi\u00eancia<\/h2>\n\n\n\n

O digital tem como um de seus desdobramentos a valoriza\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

Como resultado, vimos o boom de startups que conseguiram se vincular de forma \u00fanica com seus consumidores. Netflix e Amazon mostraram o caminho. Para falar dos unic\u00f3rnios brasileiros (startups que valem US$ 1 bilh\u00e3o), NuBank e QuintoAndar s\u00e3o exemplos muito bem sucedidos em 2 grandes pilares da experi\u00eancia: conveni\u00eancia e customiza\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Em nossa realidade mais pr\u00f3xima, podemos tomar como exemplo o fen\u00f4meno das fintechs, que entenderam muito rapidamente o contexto digital, englobando alguns conceitos das tend\u00eancias que falamos l\u00e1 em cima.

Essas empresas causaram uma movimenta\u00e7\u00e3o in\u00e9dita no setor banc\u00e1rio ao elevar o consumidor ao papel de protagonista do processo de desenvolvimento de novos produtos e servi\u00e7os digitais. E, consequentemente, do modelo de neg\u00f3cios.
<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso constru\u00eddo com muito Design Thinking e pesquisas de UX (user experience). Falamos mais sobre isso tanto neste blog post sobre inova\u00e7\u00e3o nos setor financeiro<\/a>, quanto em nosso e-book Meaningful Banking<\/a>. Vale a pena conferir.<\/p>\n\n\n\n


Com um foco obstinado no entendimento das necessidades dos usu\u00e1rios, startups (essencialmente) inauguraram um novo modus operandi<\/em> no mercado, oferecendo experi\u00eancias simples, intuitivas e de f\u00e1cil resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n\n\n\n

A obsess\u00e3o pelo cliente gerou frutos.<\/p>\n\n\n\n

Por parte dos consumidores, comodidade e economia de tempo, dadas pela possibilidade de resolu\u00e7\u00e3o de problemas complexos com 2 ou 3 intera\u00e7\u00f5es no smartphone garantiram ades\u00e3o imediata. O modelo se pagou e hoje, rapidamente escala pelo mundo dos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 o Business to Experience?<\/h2>\n\n\n\n

A pandemia intensificou o processo de Transforma\u00e7\u00e3o Digital, adicionando um novo componente \u00e0 essa equa\u00e7\u00e3o – o trabalho remoto. Mas n\u00e3o foi s\u00f3 o modo de trabalharmos que mudou: o per\u00edodo modificou a forma como as pessoas consomem, gerando uma demanda in\u00e9dita nos canais digitais.<\/p>\n\n\n\n


Digitalizar-se tornou-se a \u00fanica op\u00e7\u00e3o para manter neg\u00f3cios funcionando. Nesse aspecto, as discuss\u00f5es acerca de estrat\u00e9gias omnichannel (multicanal) cresceram. E, claro, o assunto das experi\u00eancias virou figurinha carimbada nos departamentos.<\/p>\n\n\n\n

O Business to Experience consiste na ideia de crescimento orientado pela constru\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias memor\u00e1veis, com prop\u00f3sito e que fa\u00e7a sentido para os consumidores. De acordo com a ideia, mais do que produtos ou servi\u00e7os, pessoas compram experi\u00eancias.

E por que essa distin\u00e7\u00e3o \u00e9 importante? Para o B2E, \u00e9 por meio das experi\u00eancias que as empresas conseguir\u00e3o fidelizar o cliente <\/strong>e transformar o discurso de marca em a\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

O modelo surge para recolocar empresas em sincronia com o ritmo das mudan\u00e7as nos h\u00e1bitos de consumo e necessidades de seus clientes – e at\u00e9 mesmo antever oportunidades.<\/p>\n\n\n\n

Portanto, B2E \u00e9 uma vis\u00e3o sobre experi\u00eancias de consumo que abrange toda a \u00e1rea de opera\u00e7\u00f5es e representa uma mudan\u00e7a fundamental na forma como uma empresa interage com seus clientes, seja no digital, presencial ou nos meios anal\u00f3gicos.<\/p>\n\n\n\n

Importante<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esse conceito de \u201cexperi\u00eancia como modelo de neg\u00f3cio” considera um fator importante: as intera\u00e7\u00f5es com a sua marca est\u00e3o sendo avaliadas com base nas melhores experi\u00eancias do mercado<\/strong>. N\u00e3o interessa se sua empresa est\u00e1 ou n\u00e3o em um mercado acostumado a oferecer boas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

Para o novo consumidor, essa \u00e9 uma rela\u00e7\u00e3o intersetorial. Voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 mais no seto X. Est\u00e1 no digital. Entendeu a l\u00f3gica?<\/p>\n\n\n\n

Um modelo em constru\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n

Algumas correntes dentro do mundo corporativo consideram o Business to Experience a evolu\u00e7\u00e3o do Customer Experience (CX). H\u00e1 alguma literatura na web que, inclusive, faz um paralelo direto, chamando o termo de Business of Experience (BX).<\/p>\n\n\n\n

Outros artigos associam a sigla B2E aos modelos de neg\u00f3cio Business-to-Business (B2B) e Business-to-Client (B2C). Mas h\u00e1 imprecis\u00f5es em ambos os sentidos. Porque n\u00e3o h\u00e1 concorr\u00eancia entre os termos.<\/p>\n\n\n\n

Business to Experience \u00e9 uma nova forma hol\u00edstica e mais ampla de enxergar neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Como funciona o B2E?<\/h2>\n\n\n\n

Ainda sobre B2B e B2C, \u00e9 interessante comentarmos algumas coisas. Mas antes, analise a frase abaixo:<\/p>\n\n\n\n

\u201c100% dos seus clientes s\u00e3o pessoas. 100% dos funcion\u00e1rios s\u00e3o pessoas. Se voc\u00ea n\u00e3o entende de pessoas, voc\u00ea n\u00e3o entende de neg\u00f3cios.\u201d<\/strong>
<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

A frase acima foi dita por Simon Sinek, palestrante e autor de best-sellers como \u201cComece Pelo Porqu\u00ea\u201d e \u201cO Jogo Infinito\u201d<\/em>, em tradu\u00e7\u00e3o para o portugu\u00eas, sobre lideran\u00e7a, aprendizado e prop\u00f3sito nos neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n

Concorda que a frase serve tanto para modelos B2B quanto B2C? Ela fala mais sobre prop\u00f3sito do que sobre um modelo de neg\u00f3cios. A l\u00f3gica \u00e9 semelhante com o Business to Experience.<\/p>\n\n\n\n

A compara\u00e7\u00e3o B2B\/B2C\/B2E \u00e9 uma falsa simetria: ser B2B ou B2C n\u00e3o \u00e9 um impeditivo para ser B2E<\/strong>. Precisamos quebrar essa barreira.<\/p>\n\n\n\n

Dito isso, devemos colocar em pauta que o modelo passa por uma valoriza\u00e7\u00e3o das rela\u00e7\u00f5es comerciais de pessoas para pessoas. Ele enxerga empresas mais como abstra\u00e7\u00f5es e entra no \u00e2mbito da experi\u00eancia individual.<\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o s\u00e3o empresas que resolvem problemas, s\u00e3o pessoas. N\u00e3o s\u00e3o empresas que t\u00eam dificuldades de usabilidade em aplicativos, s\u00e3o pessoas. No B2E, a discuss\u00e3o \u00e9 sempre sobre CPFs e n\u00e3o CNPJs.<\/p>\n\n\n\n

No Business to Experience, o entendimento que \u00e9 preciso um n\u00edvel de abstra\u00e7\u00e3o saud\u00e1vel sobre modelos de neg\u00f3cios \u00e9 o que tornar\u00e1 a experi\u00eancia mais personalizada e vai gerar maior vincula\u00e7\u00e3o entre indiv\u00edduo e marca.<\/p>\n\n\n\n

Importante: <\/strong>quando falamos em mudar o foco do cliente para a experi\u00eancia, n\u00e3o se trata de deixar de ser customer-centric – e sim entender que a constru\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia memor\u00e1vel deve estar no centro da evolu\u00e7\u00e3o desse olhar para o consumidor.

N\u00e3o h\u00e1 como ser B2E sem ser user-centric<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o os benef\u00edcios de implementar o B2E?<\/h2>\n\n\n\n

Permite-nos retomar o exemplo das fintechs e bancos digitais. Podemos tangibilizar os benef\u00edcios com 3 frases, que contam uma hist\u00f3ria:<\/p>\n\n\n\n

  1. Segundo o PhD em economia Philip Kotler, h\u00e1 uma verdade bem aceita no mercado de que conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais caro do que fideliz\u00e1-los.
    <\/li>
  2. Estudos indicam que cerca de 90% dos consumidores olham para a experi\u00eancia como principal fator de decis\u00e3o em uma compra
    <\/li>
  3. O fen\u00f4meno das fintechs assustou o mercado com tamanha ades\u00e3o por parte dos consumidores e uma \u201cvincula\u00e7\u00e3o emocional\u201d nunca antes vista entre bancos e clientes.
    <\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Encarando essas duas afirma\u00e7\u00f5es, podemos presumir que as solu\u00e7\u00f5es oferecidas por essas empresas conseguem ser pelo menos 5 vezes mais aderentes. \u00c9 a experi\u00eancia como fator-chave para fidelizar clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Voc\u00ea consegue imaginar o tamanho do diferencial competitivo que um movimento dessa magnitude retorna para a sua empresa?<\/p>\n\n\n\n

    O ROI da experi\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n

    H\u00e1 evid\u00eancias de que inserir pr\u00e1ticas de UX no processo de desenvolvimento o quanto antes, como pesquisa e testes de usabilidade, elimina o retrabalho, reduz custos de desenvolvimento e continua gerando economia em longo prazo.<\/p>\n\n\n\n

    Pensando em escala industrial em empresas da Fortune 500, por exemplo, estamos falando de uma economia na casa das dezenas de bilh\u00f5es<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Alguns estudiosos v\u00e3o al\u00e9m: afirmam que alocar de 15-20% do or\u00e7amento total de um projeto ao UX, seja em pesquisa ou prototipagem, pode garantir melhor ROI.<\/p>\n\n\n\n

    Sim, \u00e9 prov\u00e1vel que investir em pesquisa de UX resulte em um custo inicial mais alto. Entretanto, os benef\u00edcios de longo prazo podem ser muito maiores. Em nosso blog post sobre o ROI do UX<\/a>, mostramos que empresas que consideram a experi\u00eancia do usu\u00e1rio como um dos pilares do neg\u00f3cio performam 228% a mais que a m\u00e9dia.<\/p>\n\n\n\n

    Por que Business to Experience?<\/h2>\n\n\n\n

    O boom das experi\u00eancias segue um ciclo natural de ado\u00e7\u00e3o de novas tend\u00eancias. Originalmente, tratava da do ciclo de ado\u00e7\u00e3o de novos produtos pelos consumidores – mas pode ser transbordado para a quest\u00e3o comportamental, por exemplo.<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    Os entusiastas s\u00e3o inovadores. Os vision\u00e1rios s\u00e3o os que enxergam o valor da inova\u00e7\u00e3o em longo prazo. Depois dessa ado\u00e7\u00e3o, h\u00e1 um hiato de tempo at\u00e9 que se conquiste a confian\u00e7a e a aten\u00e7\u00e3o dos pragm\u00e1ticos, que formar\u00e3o a maioria inicial.

    Os conservadores, por sua vez, representam a maioria tardia. E, por fim, os c\u00e9ticos representam os retardat\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

    Dito isso, voc\u00ea consegue perceber a vantagem competitiva <\/strong>que h\u00e1 em estar nestes primeiros grupos? <\/strong>O n\u00famero de oportunidades que s\u00f3 os pioneiros ter\u00e3o? \u00c9 por isso que voc\u00ea deve prestar aten\u00e7\u00e3o ao Business to Experience.<\/p>\n\n\n\n

    A forma de olhar a concorr\u00eancia mudou. E ficar restrito ao cercadinho do pr\u00f3prio setor pode significar perder uma boa oportunidade de dar 2 ou 3 pessoas ao inv\u00e9s de 1. <\/p>\n\n\n\n

    Para a Netflix, seu mercado \u00e9 o da aten\u00e7\u00e3o. Isso quer dizer que a empresa considera qualquer forma de entretenimento como concorr\u00eancia. Deste ponto de vista, qualquer atividade que limite o tempo que um usu\u00e1rio est\u00e1 assistindo Netflix, est\u00e1 atrapalhando o crescimento da plataforma.

    Para finalizar os exemplos do setor banc\u00e1rio, \u00e9 consenso, tanto para os especialistas em UX, CX quanto para o setor banc\u00e1rio, que as fintechs remodelaram a forma de \u201cfazer banco\u201d. S\u00f3 que isso n\u00e3o fica restrito \u00e0quele setor.<\/p>\n\n\n\n

    Hoje, quando pensamos em uma boa experi\u00eancia, temos a fintech como refer\u00eancia – e queremos que toda e qualquer vertente, desde o setor de telefonia at\u00e9 o imobili\u00e1rio, nos ofere\u00e7am desempenho nas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

    Incentive o compartilhamento!<\/h3>\n\n\n\n

    Se uma \u00e1rvore cai em uma floresta, mas n\u00e3o h\u00e1 ningu\u00e9m para ouvir, ela faz barulho?<\/p>\n\n\n\n

    Um dos elementos que mais auxiliam na consolida\u00e7\u00e3o de boas experi\u00eancias \u00e9 a constru\u00e7\u00e3o de um sistema de recomenda\u00e7\u00e3o baseado na avalia\u00e7\u00e3o dos clientes sobre a experi\u00eancia que tiveram.<\/p>\n\n\n\n

    Quando a experi\u00eancia \u00e9 boa, as pessoas naturalmente sentem a necessidade de compartilhar. E nesse caso, aplicativos e plataformas gamificados – e at\u00e9 mesmo f\u00f3runs constru\u00eddos com base em opini\u00f5es pessoais s\u00e3o \u00f3timas pedidas. \u00c9 o boca-a-boca digital.<\/p>\n\n\n\n

    Mas \u00e9 importante saber que essa din\u00e2mica tamb\u00e9m pode ser cruel com experi\u00eancias mal projetadas: \u00e9 preciso ter muita seguran\u00e7a da qualidade da experi\u00eancia que se est\u00e1 oferecendo. Afinal, tendemos a ser mais detratores do que elogiosos.<\/p>\n\n\n\n

    Portanto, n\u00e3o d\u00e1 para ficar na corda bamba: defina seu objetivo e invista pesado na transforma\u00e7\u00e3o do seu neg\u00f3cio com seguran\u00e7a. S\u00f3 assim sua empresa conseguir\u00e1 aproveitar as oportunidades que surgem no intervalo entre os vision\u00e1rios e a maioria inicial.<\/p>\n\n\n\n

    B3E \u00e9 sobre dizer \u201csim\u201d<\/h3>\n\n\n\n

    N\u00e3o tem m\u00e1gica: \u00e9 preciso resolver de fato o problema do cliente. Mas s\u00f3 a funcionalidade tamb\u00e9m n\u00e3o basta – \u00e9 preciso incorporar a economia da conveni\u00eancia, dando ao cliente mais op\u00e7\u00f5es de resolver aquele problema.<\/p>\n\n\n\n

    No final de tudo, Business to Experience \u00e9 sobre dizer mais \u201csim\u201d aos consumidores. \u00c9 sobre empoder\u00e1-los a tomar decis\u00f5es r\u00e1pidas, proporcionar \u00f3timas experi\u00eancias e oferecer o meio certo para resolver o problema no momento certo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"A vis\u00e3o B2B e B2C, apesar de \u00fatil, representa cada vez menos o ecossistema de neg\u00f3cios atual, mais digital e impulsionado pelas experi\u00eancias. 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