{"id":12880,"date":"2020-08-24T19:16:31","date_gmt":"2020-08-24T22:16:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/como-fintechs-obrigaram-bancos-repensarem-experiencia-usuarios\/"},"modified":"2021-07-19T23:46:08","modified_gmt":"2021-07-20T02:46:08","slug":"como-fintechs-obrigaram-bancos-repensarem-experiencia-usuarios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/como-fintechs-obrigaram-bancos-repensarem-experiencia-usuarios\/","title":{"rendered":"Como as fintechs obrigaram os bancos a repensarem sua experi\u00eancia com os usu\u00e1rios"},"content":{"rendered":"\n<p>N\u00e3o tem para onde correr: <strong>o cliente \u00e9 seu ativo de maior valor<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E, nesse sentido, temos uma importante constata\u00e7\u00e3o: sim, bancos precisam ser encantadores. Sabemos o quanto isso pode parecer distante da realidade das institui\u00e7\u00f5es financeiras, mas n\u00e3o tem jeito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Um banco que proporciona experi\u00eancias encantadoras unindo emo\u00e7\u00f5es e finan\u00e7as definitivamente sai na frente das outras empresas do mercado financeiro. E as fintechs est\u00e3o a\u00ed para provar como isso pode incrementar a receita em milh\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p>Sim, essa virada de chave \u00e9 necess\u00e1ria. Mais do que nunca, \u00e9 preciso considerar o sentimento de seus consumidores. Vamos falar mais sobre isso nesse artigo e explicar que ser encantador n\u00e3o \u00e9 um bicho de sete cabe\u00e7as &#8211; mesmo para as corpora\u00e7\u00f5es mais tradicionais. Confira!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">As fintechs e o novo jogo<\/h2>\n\n\n\n<p>Nos \u00faltimos 15 anos, fomos atingidos por intensas e r\u00e1pidas mudan\u00e7as tecnol\u00f3gicas, que transformaram a vida cotidiana. Nos bancos, n\u00e3o foi diferente. A ind\u00fastria sofreu forte acelera\u00e7\u00e3o em um curto per\u00edodo de tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Intelig\u00eancia artificial, moedas virtuais, Data Science, UX, UI e inova\u00e7\u00e3o aberta remodelaram o mercado de servi\u00e7os financeiros. E ainda nem est\u00e1vamos pensando em pandemia, isolamento social e crise. Nem em <a href=\"https:\/\/conteudo.mjv.com.br\/pt-br\/ebook\/open-banking-a-maior-transformacao-do-mercado-financeiro\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Open Banking<\/a> no Brasil.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>E, em um piscar de olhos, isso tudo se tornou realidade. E estar alinhado \u00e0s expectativas do usu\u00e1rio se tornou ainda mais urgente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pandemia da Covid-19 como acelerador de mudan\u00e7as<\/h3>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 deve ter lido muitas coisas sobre a pandemia da Covid-19. Mas teremos que falar sobre isso mais uma vez. Ela foi a respons\u00e1vel por mudar todas as regras de todos os jogos, foi o grande catalisador de muitas e r\u00e1pidas mudan\u00e7as. N\u00e3o foi somente um isolamento social ou a migra\u00e7\u00e3o para o trabalho remoto. Tudo mudou.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>As ag\u00eancias se tornaram digitais<\/li><li>O relacionamento passou a ser 4.0: o aperto de m\u00e3o e o caf\u00e9zinho com o gerente ficaram para tr\u00e1s&nbsp;<\/li><li>Reuni\u00f5es viraram calls<\/li><li>Cursos viraram EaD&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com isso, o cliente do banco j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais o mesmo. Ir \u00e0 ag\u00eancia, encontrar dificuldades para transacionar seu pr\u00f3prio dinheiro, ser ref\u00e9m das letras mi\u00fadas, contar com um<\/p>\n\n\n\n<p>aplicativo pouco funcional, esperar na fila para falar com o gerente j\u00e1 eram situa\u00e7\u00f5es que n\u00e3o faziam parte da vida de quem usa bancos. Agora, fazem ainda menos sentido, j\u00e1 n\u00e3o cabem no momento atual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As Fintechs foram as primeiras a entender esses novos tempos &#8211; quando ainda nem eram t\u00e3o novos assim. Uniram finan\u00e7as e tecnologia para avan\u00e7ar rumo a solu\u00e7\u00e3o dos problemas dos seus clientes. A experi\u00eancia do usu\u00e1rio foi &#8211; e ainda \u00e9 &#8211; o estandarte dessas startups.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O novo consumidor&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>Os consumidores mudaram. E continuam mudando a cada dia. Com a pandemia e o isolamento social, eles se tornaram (e continuam se tornando) ainda mais exigentes e interativos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma nova parcela de clientes entrou no jogo. Idosos, n\u00e3o bancarizados, pessoas que n\u00e3o utilizavam aplicativos para transa\u00e7\u00f5es banc\u00e1rias e compra de produtos\u2026 todos foram arrastados com for\u00e7a para o digital por conta da impossibilidade de sair de casa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse sentido, \u00e9 fundamental que as empresas se reestruturem com novos modelos de servi\u00e7os digitais que, ao mesmo tempo, estejam alinhados com os seus valores, servi\u00e7os e produtos. As fintechs tra\u00e7aram um caminho que n\u00e3o tem retorno: diretamente para o cora\u00e7\u00e3o dos seus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 hora de lan\u00e7ar o olhar para o investimento no digital. Na verdade, j\u00e1 passou da hora. Muitos CFOs j\u00e1 sabiam que essa tend\u00eancia era fundamental para manter seu lugar ao sol.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Surge uma nova forma de fazer neg\u00f3cio!<\/h2>\n\n\n\n<p>Adeptas aos modelos de neg\u00f3cios <em>usercentric<\/em> e frameworks como Lean e \u00c1gil, as Fintechs eliminaram o desperd\u00edcio e a burocracia. O<em> modus operandi<\/em> propicia, ainda, a redu\u00e7\u00e3o de custos, repasse de valores menores ao consumidor e maior democratiza\u00e7\u00e3o do acesso aos servi\u00e7os financeiros.<\/p>\n\n\n\n<p>Como falamos l\u00e1 em cima, no comecinho desse artigo, estamos diante de um novo paradigma: <strong>as empresas passaram a ver seus clientes como seu ativo mais valioso<\/strong>. Dessa forma, come\u00e7am a trat\u00e1-los como indiv\u00edduos e n\u00e3o apenas como um nome no banco de dados.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>\u00c9 importante ressaltar que todas as transforma\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios digitais devem come\u00e7ar e terminar com a melhoria da experi\u00eancia de todos os envolvidos. E aqui falamos de stakeholders, funcion\u00e1rios, clientes, parceiros e comunidades.&nbsp;<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Antes mesmo do Open Banking ser uma realidade por aqui, as Fintechs j\u00e1 estavam usando as APIs abertas para ditar as regras desse novo jogo: mais r\u00e1pido, barato e muito melhor para o usu\u00e1rio. Agora, ent\u00e3o, quem n\u00e3o surfar nessa onda ser\u00e1 engolido.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por\u00e9m, o resultado promete ser dos melhores: <strong>acesso a novos mercados e ao cora\u00e7\u00e3o do p\u00fablico<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">A virada de chave: o que priorizar&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>An\u00e1lise do comportamento do usu\u00e1rio<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>O consumidor mudou. E os bancos j\u00e1 sabem disso. J\u00e1 tinham pistas de que essa transforma\u00e7\u00e3o estava para vir l\u00e1 atr\u00e1s, com o surgimento das fintechs e de suas comunidades apaixonadas. Por\u00e9m, a pandemia e o isolamento social acelerou esse processo. E n\u00e3o h\u00e1 como voltar atr\u00e1s.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tem cheiro de coisa nova, mas n\u00e3o \u00e9. A verdade \u00e9 que essa virada de chave para o digital j\u00e1 batia na porta de muitas corpora\u00e7\u00f5es, inclusive no mercado financeiro.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>E \u00e9 por isso que essas mudan\u00e7as e transi\u00e7\u00f5es no comportamento do consumo do usu\u00e1rio precisam estar sempre no radar. Principalmente porque as informa\u00e7\u00f5es dos concorrentes est\u00e3o mais acess\u00edveis do que nunca, literalmente na palma da m\u00e3o (novamente, o Open Banking dando seu al\u00f4!).&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Data Science<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>H\u00e1 uma curiosidade sobre essas viradas de chave: a tecnologia muda com frequ\u00eancia. No entanto, as pessoas t\u00eam um ritmo de mudan\u00e7a bem mais lento. Como esses novos modelos de neg\u00f3cios arrastam multid\u00f5es de f\u00e3s?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estrat\u00e9gia!<\/strong> O surgimento deles n\u00e3o acontece ao acaso. Os dados s\u00e3o a chave para antecipa\u00e7\u00e3o de tend\u00eancias e tamb\u00e9m do comportamento do consumidor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A transforma\u00e7\u00e3o das empresas est\u00e1 diretamente relacionada \u00e0 forma com que elas<\/p>\n\n\n\n<p>usam seus dados. Corpora\u00e7\u00f5es anal\u00edticas n\u00e3o s\u00e3o as que t\u00eam mais dados ou as melhores ferramentas, s\u00e3o as que fazem as an\u00e1lises mais avan\u00e7adas e entendem que dados precisam coletar para que tenhas as respostas certas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Aculturar a mentalidade data driven em uma organiza\u00e7\u00e3o parte do uso dos dados. E isso vai bem al\u00e9m de uma simples m\u00e9trica e passeia pelo arcabou\u00e7o de conhecimento constru\u00eddo em todas as tomadas de decis\u00e3o, sem exce\u00e7\u00e3o.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Visualiza\u00e7\u00e3o de Dados<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com o cliente no centro de todas as iniciativas, a coleta e an\u00e1lise de dados aparecem como fortes aliados da inova\u00e7\u00e3o. Esses dados se originam de muitas fontes e possuem formatos bem distintos entre si.<br><\/p>\n\n\n\n<p>A coleta massiva de dados, em conjunto com t\u00e9cnicas de Intelig\u00eancia Artificial, permite que as grande corpora\u00e7\u00f5es entendam melhor as necessidades de seus clientes. Com isso, possuem o embasamento necess\u00e1rio para oferecer servi\u00e7os inovadores e experi\u00eancias que fazem a diferen\u00e7a.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Dica<\/strong>: dashboards s\u00e3o o alicerce dessa cultura. E nunca saem de moda. Traga relat\u00f3rios que sejam alimentados e acompanhados, se poss\u00edvel, em tempo real. Assim, tudo fica mais claro: o que est\u00e1 funcionando, o que est\u00e1 ruim, onde est\u00e3o sendo desperdi\u00e7ados tempo e recursos. <strong><br><\/strong><\/li><li>UX Design e UX Strategy<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><br>A competi\u00e7\u00e3o pela aten\u00e7\u00e3o do consumidor apenas come\u00e7ou. As organiza\u00e7\u00f5es j\u00e1 perceberam que precisam entrar de cabe\u00e7a nessa disputa para conseguir sua fatia do mercado. Esse \u00e9 o contexto que torna o UX Designer ainda mais popular.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro fator que impulsiona o UX Design \u00e9 o fato de que o consumidor j\u00e1 n\u00e3o avalia mais o desempenho das empresas levando em conta os concorrentes diretos. A mesma experi\u00eancia din\u00e2mica que ele tem com um servi\u00e7o de streaming \u00e9 exigida de uma institui\u00e7\u00e3o banc\u00e1ria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre entender profundamente seu usu\u00e1rio. <\/strong>E essa \u00e9 a m\u00e1xima do UX.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Desenvolvimento de software<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A ideia de que a programa\u00e7\u00e3o \u00e9 feita para a leitura das m\u00e1quinas acabou.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Hoje, j\u00e1 temos linguagens inteiras feitas de maneira sem\u00e2ntica. \u00c9 justamente por isso que devemos contar com o suporte dos UX Developers.<\/p>\n\n\n\n<p>Os profissionais auxiliam a criar uma programa\u00e7\u00e3o limpa, ideal para SEO (Search Engine Optimization) e para gerar impactos na pr\u00f3pria experi\u00eancia do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o<br><\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Se voc\u00ea n\u00e3o for relevante, ser\u00e1 ignorado. Portanto, conhecer as dores, necessidades e desejos do pr\u00f3prio consumidor \u00e9, mais do que nunca, crucial no processo de relev\u00e2ncia de marca.<strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um grande trunfo para virar o jogo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Com comunica\u00e7\u00e3o descomplicada, menor burocracia, servi\u00e7os intuitivos e menores taxas, as startups financeiras mostram empatia e fisgam o consumidor pelo cora\u00e7\u00e3o. A rela\u00e7\u00e3o \u00e9 rec\u00edproca e n\u00e3o s\u00e3o raros os relatos de satisfa\u00e7\u00e3o com o \u00f3timo atendimento. O bom<\/p>\n\n\n\n<p>relacionamento entre Fintechs e consumidores colocou ainda mais lenha na fogueira e aumenta o n\u00edvel de preocupa\u00e7\u00e3o das empresas tradicionais.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lembre-se:<\/strong> em um mundo digital e centrado no usu\u00e1rio, o conte\u00fado \u00e9 rei e seu objetivo \u00e9 justamente engajar e comunicar.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para isso, \u00e9 preciso reestruturar comunica\u00e7\u00e3o e processos. Colocar o usu\u00e1rio no centro das a\u00e7\u00f5es para criar experi\u00eancias melhores. N\u00e3o h\u00e1 mais espa\u00e7o para contradi\u00e7\u00f5es e nem d\u00favidas acerca da transpar\u00eancia. A converg\u00eancia entre discurso e a\u00e7\u00f5es precisa ser justa.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Como lidar com esse fen\u00f4meno de \u201ctechiza\u00e7\u00e3o\u201d?&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c9 simples: <em>Prepare-se para implementar essa nova forma de fazer neg\u00f3cio!<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Firme parceria com startups<\/li><li><a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/contato\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Busque ajuda especializada<\/a><\/li><li>Invista na experi\u00eancia dos seus clientes<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Caso contr\u00e1rio, as techs t\u00eam grandes chances de engolir o seu neg\u00f3cio. Observe as startups mais inovadoras do mercado, entenda-as e prepare sua empresa para esses novos modelos de neg\u00f3cios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 dessa forma que elas n\u00e3o s\u00f3 <strong>multiplicam a base de clientes, mas criam comunidades apaixonadas e que n\u00e3o trocam de provedor por nada<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o h\u00e1 d\u00favida que as Fintechs s\u00e3o um bom motivo para <strong>mergulhar fundo<\/strong> e r\u00e1pido na transforma\u00e7\u00e3o de modelo de neg\u00f3cio, <strong>antes que seja tarde<\/strong>.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Muito se fala sobre a import\u00e2ncia de colocar o cliente no centro da estrat\u00e9gia das corpora\u00e7\u00f5es. 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