O atendimento era completamente informal, n\u00e3o havendo registros muito menos e-mail. Esse cen\u00e1rio carente de melhores pr\u00e1ticas de TI evoluiu para o Help Desk e depois, para o Service Desk.<\/p>\n
Para se adequar a um mercado em constante transforma\u00e7\u00e3o, cuja velocidade \u00e9 pe\u00e7a-chave, desenvolveu-se uma estrutura organizacional de TI capaz de atender com efici\u00eancia as demandas imediatas de seus funcion\u00e1rios. Se antes eles esperavam a boa vontade de quem entendia sobre suporte, por exemplo, para ajud\u00e1-los, agora o p\u00fablico interno tem feedback<\/em> e solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas.<\/p>\n Para se ter uma ideia de tal estrutura, hoje as empresas contam com tr\u00eas n\u00edveis de atendimento de Service Desk:<\/strong><\/p>\n 1) Primeiro atendimento; porta de entrada de TI;<\/p>\n 2) Atendimento mais especializado (rede);<\/p>\n 3) Suporte, infraestrutura e aplica\u00e7\u00e3o de sistemas.<\/p>\n Essa estrutura gera os seguintes benef\u00edcios \u00e0s empresas:<\/strong><\/p>\n – Redu\u00e7\u00e3o de custo, por meio da mensura\u00e7\u00e3o de indicadores sobre tempo de atendimento, sobre a \u00e1rea que mais atendeu em determinado per\u00edodo etc;<\/p>\n – Base de conhecimento, por meio do hist\u00f3rico de atendimento. Ao acessar as informa\u00e7\u00f5es sobre um problema qualquer, \u00e9 poss\u00edvel descobrir as raz\u00f5es pelas quais ele foi criado e solucion\u00e1-lo rapidamente;<\/p>\n – Aumento de produtividade, devido \u00e0 melhor utiliza\u00e7\u00e3o de recursos;<\/p>\n – Melhoria dos processos internos, em geral;<\/p>\n – Aumento do n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios.<\/p>\n Uma pr\u00e1tica que tem sido adotada por grandes empresas, inclusive pela MJV Tecnologia & Inova\u00e7\u00e3o, \u00e9, al\u00e9m de possuir essa estrutura de Service Desk, treinar os profissionais de TI para darem o primeiro atendimento em um setor, os chamados key users<\/em>.<\/p>\n Por Ant\u00f4nio Formoso<\/strong>
\nDiretor de TI da MJV, certificado pela ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library)<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Se voc\u00ea n\u00e3o \u00e9 da Gera\u00e7\u00e3o Y certamente vai se lembrar de como funcionava o hoje chamado Service Desk nas organiza\u00e7\u00f5es. Na verdade, nada do que existia pode ser comparado com os dias atuais.","protected":false},"author":6,"featured_media":12476,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[156],"tags":[],"class_list":["post-12475","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-big-data-analytics"],"acf":[],"yoast_head":"\n