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Nos pr\u00f3ximos anos, como ser\u00e1 a rela\u00e7\u00e3o entre as pessoas e os bancos? Como ser\u00e3o os servi\u00e7os financeiros mais desej\u00e1veis? Quais ser\u00e3o os canais de vendas e relacionamento privilegiados pelos usu\u00e1rios? Confira neste post ideias de como inovar o relacionamento dos bancos com seus clientes.<\/p>\n
Quais ser\u00e3o os novos significados do dinheiro e a quais esferas da vida ele estar\u00e1 mais relacionado? O desafio de transformar o relacionamento do Banco com o Cliente passa por todas essas perguntas, que n\u00e3o s\u00e3o quest\u00f5es f\u00e1ceis, mas necess\u00e1rias.<\/p>\n
Atrav\u00e9s de nossas pesquisas profundas de tend\u00eancias de mercado, temos visto que a Gera\u00e7\u00e3o Y<\/em>\u00a0(que nasceu entre 1980 e 2000), est\u00e1 mudando completamente o comportamento social e impondo novos h\u00e1bitos como a chamada\u00a0sharing economy<\/em>, a economia do consumo colaborativo, na qual novos paradigmas de consumo s\u00e3o vivenciados.<\/p>\n Burocracias desnecess\u00e1rias podem ser resolvidas com tecnologias facilitadoras. Os novos consumidores querem ter o m\u00e1ximo de facilidades pelo m\u00ednimo de pre\u00e7o. E sabem pesquisar quem oferece o que desejam.<\/p>\n A rela\u00e7\u00e3o dos consumidores com seus bancos n\u00e3o \u00e9 diferente. H\u00e1 in\u00fameros objetivos e oportunidades para aqueles que desejam se planejar: que medidas devem adotar para andar na vanguarda dos novos contextos tecnol\u00f3gicos e comportamentais?<\/p>\n Atrav\u00e9s de processos de Design Thinking que envolveram diversas pessoas e seus modos de vida em \u00a0estados brasileiros, coletamos dados qualitativos de campo e os utilizamos para gerar solu\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas para empresas do setor banc\u00e1rio.<\/p>\n Delimitamos, ainda, os desafios mais comuns para os bancos do futuro e a sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes. Seguem alguns:<\/p>\n O contingente de n\u00e3o bancarizados soma 55 milh\u00f5es de pessoas, que movimentaram R$ 665 bilh\u00f5es em 2013. Isso representa mais de um quarto da popula\u00e7\u00e3o brasileira sem possuir sequer uma conta corrente.<\/p>\n Oitenta e nove por cento dos \u201cdesbancarizados\u201d s\u00e3o da classe C, ou seja, recebem uma m\u00e9dia de R$ 1.000,00 por m\u00eas individualmente. Quando \u201cbancarizadas\u201d, pessoas das classes C, D e E costumam representar o segmento menos rent\u00e1vel para o sistema banc\u00e1rio.<\/p>\n \u00c9\u00a0poss\u00edvel rentabilizar esses segmentos, e bancos ao redor do mundo t\u00eam empreendido investimentos no sentido de chegar at\u00e9 esses consumidores.<\/p>\n H\u00e1 mais bons desafios no horizonte dos bancos, como por exemplo o grande n\u00famero de pessoas de baixa renda bancarizadas que n\u00e3o utilizam nenhum dos servi\u00e7os do banco. Seja por medo e desconfian\u00e7a, seja por n\u00e3o conhecer bem esses servi\u00e7os ou seja por h\u00e1bito, \u00e9 uma realidade muito comum.<\/p>\n Isso tamb\u00e9m acontece por falta de educa\u00e7\u00e3o financeira e pela cren\u00e7a de que o banco nunca pode recompensar o correntista, mas apenas explor\u00e1-lo. Se compreendessem que podem, atrav\u00e9s de um cons\u00f3rcio ou capitaliza\u00e7\u00e3o, conseguir por exemplo poupar um valor que n\u00e3o conseguiriam sem esse compromisso, ou at\u00e9 mesmo realizar um sonho que seria mais distante sem esse produto, seriam parceiros da institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Para isso, os bancos precisam conhecer seus clientes bem de perto, utilizando ferramentas que ajudem os agentes a realizarem as ofertas corretas e com uma abordagem assertiva. A tecnologia \u00e9 grande aliada nesse processo.<\/p>\n Para responder a esta pergunta \u00e9 preciso entender como o p\u00fablico em quest\u00e3o se capitaliza, como se relaciona com o dinheiro, com as tecnologias, com a comunidade, com o sistema banc\u00e1rio, suas motiva\u00e7\u00f5es, frustra\u00e7\u00f5es e muito mais.<\/p>\n O cen\u00e1rio do mercado financeiro brasileiro \u00e9 de forte concorr\u00eancia e tamb\u00e9m de margens em decl\u00ednio. Esse contexto de commoditiza\u00e7\u00e3o se fortalece uma vez que a perspectiva dos bancos \u00e9 a de produtos. A diferencia\u00e7\u00e3o e a retomada da lucratividade requerem uma mudan\u00e7a radical do olhar de produtos para o desenho de solu\u00e7\u00f5es centradas nas pessoas.<\/p>\n No processo de inova\u00e7\u00e3o centrada nos usu\u00e1rios, colaborativo e criativo, deve-se utilizar ferramentas adequadas para o desenvolvimento de solu\u00e7\u00f5es eficazes que otimizam custos, aumentam receitas e geram novos modelos de neg\u00f3cio.<\/p>\n Uma das dificuldades mais apresentadas em campo s\u00e3o os termos e a linguagem distante dos Bancos:<\/p>\n \u201cN\u00f3s comprovamos em campo que muitas pessoas t\u00eam dificuldades de entender os conceitos de conta corrente, extrato, cheque especial, entre outros. Os gerentes afirmam que, em geral, seus clientes inadimplentes est\u00e3o nessa situa\u00e7\u00e3o por falta de instru\u00e7\u00e3o\/informa\u00e7\u00e3o\u201d (Gerentes de banco)<\/em><\/p>\n \u201cBanco n\u00e3o \u00e9 pra mim\u201d \u2013 relato de campo<\/em>\u00a0<\/strong><\/p><\/blockquote>\n Startups que lan\u00e7am produtos no setor financeiro \u00a0prometem sacudir o mercado pouco a pouco. Por exemplo, uma startup oferece servi\u00e7os financeiros com controles de acesso via aplicativo, sem taxas.<\/p>\n Nesse App, o usu\u00e1rio possui total controle sobre as transa\u00e7\u00f5es financeiras, seu saldo e tem direito a uma assessoria integral para d\u00favidas, entre outros.<\/p>\n Temos visto que bancos ao redor do mundo t\u00eam se adaptado para fazer parte dos h\u00e1bitos financeiros informais da popula\u00e7\u00e3o de baixa renda. O empr\u00e9stimo social, no qual as pessoas recebem ou cedem cr\u00e9dito pessoal para outros indiv\u00edduos ou o aplicativo para gest\u00e3o de cons\u00f3rcios informais s\u00e3o exemplos.<\/p>\n H\u00e1 hoje a possibilidade do pagamento via celular em diversos pa\u00edses do continente africano, como resultado de esfor\u00e7os em tecnologia, aculturamento, seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, capacita\u00e7\u00e3o e programas de relacionamento.<\/p>\n Carteiras digitais abrem a possibilidade de adicionar todos os cart\u00f5es de fidelidade na carteira digital e a tecnologia do smartphone se encarrega do restante. Quando o cliente entra em uma das suas lojas favoritas, ele pode acessar toda a informa\u00e7\u00e3o necess\u00e1ria a partir da aplica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n As carteiras digitais trazem possibilidades de estrat\u00e9gias de marketing e campanhas mais criativas e inovadoras, focadas no cliente.<\/p>\n Pessoas de baixa renda (principalmente as de maior idade) procuram atendimento pessoal e ajuda para usar o ATM, mesmo depois de aprenderem a us\u00e1-lo.<\/p>\nDesafio 1:\u00a0<\/strong>Os desbancarizados<\/strong><\/h2>\n
Desafio 2:\u00a0<\/strong>Gerar empatia na popula\u00e7\u00e3o de baixa renda<\/strong><\/h2>\n
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Como os bancos podem monetizar este segmento?<\/strong><\/span><\/em><\/h2>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n
Desafio 3: \u00a0<\/strong>Dificuldades = oportunidades de transformar o relacionamento<\/strong><\/h2>\n
Solu\u00e7\u00f5es digitais para bancos mais inteligentes<\/strong><\/h2>\n
Exemplos de solu\u00e7\u00f5es para a rotina banc\u00e1ria<\/strong><\/h2>\n
\u00c1frica Digital<\/strong><\/h3>\n
Desafogando a ag\u00eancia e o Caixa Autom\u00e1tico (ATM)<\/strong><\/h3>\n
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