{"id":10899,"date":"2016-04-01T22:55:13","date_gmt":"2016-04-02T01:55:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/blog\/design-de-servicos\/"},"modified":"2021-09-14T09:43:28","modified_gmt":"2021-09-14T12:43:28","slug":"design-de-servicos-oferta-de-valor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/blog\/design-de-servicos-oferta-de-valor\/","title":{"rendered":"Design de servi\u00e7os: como pensar em ofertas de valor"},"content":{"rendered":"

Como consultoria em inova\u00e7\u00e3o, a MJV tem a oportunidade frequentemente de conhecer organiza\u00e7\u00f5es de diferentes segmentos de perto e com uma vis\u00e3o neutra. O que se observa \u00e9 que \u00e9 muito comum que servi\u00e7os <\/span>sejam efetivamente<\/strong> tratados como produtos: <\/span><\/p>\n

\"Diferen\u00e7as<\/p>\n

Isso pode parecer s\u00f3 um detalhe de nomenclatura, mas esse tipo de racioc\u00ednio faz com que as empresas se organizem internamente para entregar servi\u00e7os<\/strong> como se eles fossem mercadorias<\/strong>: como se fossem produtos intang\u00edveis que s\u00e3o primeiro produzidos pela organiza\u00e7\u00e3o, para depois serem entregues aos seus usu\u00e1rios.<\/p>\n

Seja na maneira em que ele \u00e9 pensado e ofertado, ou at\u00e9 na manifesta\u00e7\u00e3o de express\u00f5es como \u201cportf\u00f3lio de <\/span>produtos<\/strong>\u201d para descrever os diferentes <\/span>servi\u00e7os<\/strong> que s\u00e3o prestados pela empresa.<\/span><\/p>\n

Por que eu devo me preocupar em diferenci\u00e1-los?<\/strong><\/h2>\n

 <\/p>\n

\"Diferenciando<\/p>\n

Como voc\u00ea ver\u00e1 a seguir, essa l\u00f3gica \u00e9 a raiz do por que de alguns servi\u00e7os serem confusos, complicados e frustrantes para as pessoas que os contratam.<\/p>\n

Como reestruturar esse pensamento na oferta de servi\u00e7o<\/h2>\n

#1 Novo entendimento<\/h3>\n

Um dos pontos chave para aprimorar o seu servi\u00e7o \u00e9 ter claro o entendimento que diferentemente de produtos, que <\/span>existem<\/span> de forma <\/span>independente<\/span> dos seus usu\u00e1rios, servi\u00e7os <\/span>n\u00e3o ocorrem<\/span> sem a participa\u00e7\u00e3o deles.<\/span><\/h4>\n

#2 Os usu\u00e1rios participam do processo<\/strong><\/h3>\n

Ent\u00e3o ao contr\u00e1rio de um produto, ele n\u00e3o vai ser primeiro <\/span>produzido<\/span> para depois ser <\/span>entregue<\/strong> a um usu\u00e1rio <\/span>passivo<\/span>. O usu\u00e1rio \u00e9 ativo e <\/span>participa<\/span> da produ\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Como em qualquer situa\u00e7\u00e3o que tem uma s\u00e9rie de pessoas envolvidas para realizar algo, se <\/span>todos<\/span> participarem bem e a <\/span>rela\u00e7\u00e3o<\/span> entre os envolvidos for harm\u00f4nica, essa situa\u00e7\u00e3o tende a fluir melhor.<\/span><\/p>\n

Por causa dessa participa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio, quanto melhor ele conseguir participar, melhor esse servi\u00e7o tende a funcionar.<\/p>\n

#3 Exemplos<\/h3>\n

Isso ocorre em <\/span>todos os servi\u00e7os<\/span> em diferentes graus, mas fica muito claro em servi\u00e7os que demandam grande independ\u00eancia do usu\u00e1rio, como no metr\u00f4 ou em atendimentos self-service: nessas situa\u00e7\u00f5es \u00e9 muito importante que o usu\u00e1rio tenha um determinado comportamento e siga determinadas instru\u00e7\u00f5es pro servi\u00e7o fluir melhor.<\/span><\/p>\n

No caso do metr\u00f4, por exemplo, <\/span>quanto mais r\u00e1pido<\/span> ele sacar o bilhete dele e passar pela roleta, mais r\u00e1pido todo mundo vai entrar. Outro momento que isso fica claro \u00e9 no embarque, que flui melhor se os usu\u00e1rios esperarem que os passageiros saiam do vag\u00e3o para entrarem em seguida. Quanto melhor for a participa\u00e7\u00e3o <\/span>de cada um dos usu\u00e1rios<\/span>, melhor vai ser a experi\u00eancia<\/span> <\/span>para todos<\/strong>.<\/span><\/p>\n

#4 Qual \u00e9 a a\u00e7\u00e3o correta?<\/h3>\n

Bom, se o usu\u00e1rio ent\u00e3o tem uma parcela importante no funcionamento do servi\u00e7o, \u00e9 essencial que ele fa\u00e7a tudo corretamente. S\u00f3 que obviamente n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel ficar manobrando, cobrando ou treinando-o como se fosse um funcion\u00e1rio. \u00c9 preciso desenvolver formas de <\/span>ajud\u00e1-lo a entender como <\/span>agir corretamente. <\/span><\/p>\n

\u00c9<\/span> muito importante dar <\/span>informa\u00e7\u00f5es<\/span> e <\/span>ferramentas<\/span> na hora certa aos usu\u00e1rios, o  que provoca uma experi\u00eancia melhor durante o desenrolar do servi\u00e7o. S<\/strong><\/span>inalizar bem<\/strong> \u00e9 levar a <\/span>informa\u00e7\u00e3o<\/span> na hora certa. Isso vai ajudar o usu\u00e1rio a fazer a parte dele e melhor vai ser o fluxo de todos pela esta\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

#5 Mais exemplos<\/h3>\n

No caso dos bancos, por exemplo, boas <\/span>ferramentas<\/span> e <\/span>informa\u00e7\u00f5es<\/span> s\u00e3o caixas eletr\u00f4nicos com interfaces intuitivas e mecanismos de seguran\u00e7a convenientes, contratos e tarifas claros, etc. Quanto melhor forem essas ferramentas e informa\u00e7\u00f5es, melhor o usu\u00e1rio vai conseguir usar o banco e menos ele se irrita e fica tirando d\u00favidas e fazendo reclama\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Esse \u00e9 um <\/span>ponto importante<\/span> especialmente com seguradoras, nas quais percebemos que se o usu\u00e1rio estiver bem integrado ao servi\u00e7o, munido de boas ferramentas e informa\u00e7\u00f5es claras, as chances dele trazer custos extras para a empresa <\/span>diminuem<\/span>, seja reduzindo a frequ\u00eancia em que ele entra em contato para pedir informa\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 em casos mais s\u00e9rios, como conflitos jur\u00eddicos.<\/span><\/p>\n

\"Acesso<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Pode parecer \u00f3bvio, mas nem sempre as empresas sabem diferenciar produtos e servi\u00e7os.\u00a0Servi\u00e7o n\u00e3o \u00e9 produto.\u00a0Primeiramente, \u00e9 preciso que sejam projetados e oferecidos como o que realmente s\u00e3o: servi\u00e7os.","protected":false},"author":6,"featured_media":10900,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1638,143,146],"tags":[],"class_list":["post-10899","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-pt-br","category-inovacao","category-modelos-de-negocio"],"acf":[],"yoast_head":"\nDesign de servi\u00e7os: como pensar em ofertas de valor<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entenda quais s\u00e3o as diferen\u00e7as entre servi\u00e7os e produtos e aprenda a pensar em ofertas de valor para a 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