{"id":13941,"date":"2019-04-25T12:45:40","date_gmt":"2019-04-25T15:45:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/seguradora-leva-inteligencia-artificial-e-cognitiva-ao-atendimento-ao-cliente\/"},"modified":"2025-05-20T00:16:28","modified_gmt":"2025-05-20T03:16:28","slug":"seguradora-leva-inteligencia-artificial-e-cognitiva-ao-atendimento-ao-cliente","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/seguradora-leva-inteligencia-artificial-e-cognitiva-ao-atendimento-ao-cliente\/","title":{"rendered":"Seguradora leva intelig\u00eancia artificial e cognitiva ao atendimento ao cliente"},"content":{"rendered":"

A computa\u00e7\u00e3o cognitiva transformou o mercado. Tecnologias capazes de aprender as prefer\u00eancias dos usu\u00e1rios para fornecer op\u00e7\u00f5es melhores est\u00e3o redefinindo a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes. A MJV foi convocada para apoiar a concep\u00e7\u00e3o e implementar diretrizes \u00e1geis no desenvolvimento da primeira assistente digital de intelig\u00eancia cognitiva de uma seguradora.<\/span><\/p>\n

Intelig\u00eancia de dentro para fora<\/span><\/h2>\n

A ideia de trabalhar com intelig\u00eancia artificial cognitiva surgiu no departamento de solu\u00e7\u00f5es digitais da seguradora de um banco. Inicialmente, a solu\u00e7\u00e3o foi utilizada dentro da intranet das ag\u00eancias e ajudou mais de \u00a065 mil gerentes a esclarecerem d\u00favidas sobre produtos e servi\u00e7os de forma mais assertiva.<\/span><\/p>\n

O sucesso da implementa\u00e7\u00e3o fez os stakeholders da institui\u00e7\u00e3o enxergarem uma oportunidade \u00fanica no mercado: o lan\u00e7amento de um servi\u00e7o como esse ao p\u00fablico. Isso significaria assumir a lideran\u00e7a do mercado em tecnologia, desenvolvimento e experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

Dessa forma, a MJV fez parte da gest\u00e3o dos times \u00e1geis para o desenvolvimento da intelig\u00eancia artificial, participando das defini\u00e7\u00f5es da estrat\u00e9gia e do escopo das entregas. Nossa equipe de UX tamb\u00e9m trabalhou na jornada dos usu\u00e1rios, sendo crucial no controle de qualidade da intera\u00e7\u00e3o do cliente com a tecnologia.<\/span><\/p>\n

Machine learning: do chatbot \u00e0 assistente digital<\/span><\/h2>\n

Para entregar ao cliente uma experi\u00eancia in\u00e9dita era necess\u00e1rio construir um diferencial em rela\u00e7\u00e3o aos chatbots dispon\u00edveis no mercado, geralmente pautados em intera\u00e7\u00f5es guiadas, mas sem caracter\u00edsticas cognitivas em seu <\/span>background<\/span><\/i>.<\/span><\/p>\n

Nosso time \u00e1gil trabalhou diariamente para incrementar as bases de conhecimento do <\/span>bot<\/span><\/i> atrav\u00e9s da curadoria de conte\u00fado e o treinamento da assistente. Esse processo de <\/span>machine learning<\/span><\/i> foi determinante para aprimorar a curva de aprendizagem da m\u00e1quina.<\/span><\/p>\n

Identificando padr\u00f5es de intera\u00e7\u00e3o, aprendendo com eles e respondendo corretamente aos est\u00edmulos, n\u00e3o \u00e9 exagero dizer que a assistente fica mais inteligente a cada dia.<\/span><\/p>\n

Oi, eu sou o futuro<\/span><\/h3>\n

O primeiro passo para validar a receptividade do mercado era tornar a solu\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel para uso dos clientes. Dessa forma, um prot\u00f3tipo foi lan\u00e7ado no aplicativo do banco apenas com conte\u00fado de previd\u00eancia.<\/span><\/p>\n

Assim que uma conversa \u00e9 iniciada, a intelig\u00eancia adquire caracter\u00edsticas humanas e se apresenta pelo nome. A recep\u00e7\u00e3o do p\u00fablico foi satisfat\u00f3ria e logo houve a demanda por sua amplia\u00e7\u00e3o. As novas plataformas contempladas foram o Messenger, para a seguradora, e o Whatsapp. <\/span><\/p>\n

A din\u00e2mica da intera\u00e7\u00e3o no Whatsapp acontece por meio de comandos com hashtags. No app, \u00e9 solicitar \u00e0 assistente informa\u00e7\u00f5es como o saldo e limites de cr\u00e9dito, al\u00e9m de obter a localiza\u00e7\u00e3o das ag\u00eancias mais pr\u00f3ximas.<\/span><\/p>\n

Atualmente, a assistente digital responde a aproximadamente 22 mil perguntas por dia.<\/span><\/p>\n

Marcando o territ\u00f3rio de voz<\/span><\/h3>\n

A chegada da solu\u00e7\u00e3o ao Google Assistant foi a de maior impacto e representou uma quebra de paradigma nos setores banc\u00e1rio e de seguros: era o primeiro canal em que a assistente responderia por voz.<\/span><\/p>\n

Durante todo o processo, os profissionais de UX da MJV atuaram de forma constante em melhorias, promovendo testes de usabilidade para garantir ao cliente uma experi\u00eancia sem paralelo no mercado.<\/span><\/p>\n

Para essa vers\u00e3o, al\u00e9m de conte\u00fado informativo, foi criada uma base de conhecimento por voz que respondia as perguntas mais recorrentes do mercado de seguros em suas diferentes vertentes.<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Atrav\u00e9s da assistente, tamb\u00e9m foi disponibilizado um servi\u00e7o de assist\u00eancia para Auto, que cobria quest\u00f5es relacionadas \u00e0 colis\u00f5es, panes, pneus e chave. A solu\u00e7\u00e3o \u00e9 amplamente utilizada pelos segurados e traz agilidade para o atendimento pela intelig\u00eancia artificial. <\/span><\/p>\n

Voz ativa em inova\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

A intelig\u00eancia artificial cognitiva coloca a institui\u00e7\u00e3o na vanguarda dos setores banc\u00e1rio e de seguros, abrindo um leque de possibilidades. Em breve, ser\u00e1 poss\u00edvel desfrutar de dados \u00fanicos sobre relacionamento com o cliente em um campo ainda n\u00e3o explorado pelos concorrentes.<\/span><\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o tem o potencial de revolucionar a forma com que o setor banc\u00e1rio enxerga o relacionamento com o cliente e os pr\u00f3ximos passos da institui\u00e7\u00e3o s\u00e3o o incremento das bases de conhecimento e a expans\u00e3o gradual da intelig\u00eancia cognitiva para outros canais.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m dos benef\u00edcios pr\u00e1ticos da solu\u00e7\u00e3o, a experi\u00eancia promovida pela assistente em diferentes pontos de contato agrega ainda mais inova\u00e7\u00e3o ao DNA da marca. O futuro do relacionamento com o cliente agora tem nome e voz.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Cria\u00e7\u00e3o de assistente digital inaugura era da intelig\u00eancia artificial cognitiva no setores banc\u00e1rio e de seguros","protected":false},"author":6,"featured_media":1927,"parent":0,"template":"","categories":[1641],"tags":[],"class_list":["post-13941","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-transformation-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"\nSeguradora leva IA ao atendimento ao cliente - MJV<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"inteligencia artifical para o atendimento ao cliente\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/seguradora-leva-inteligencia-artificial-e-cognitiva-ao-atendimento-ao-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Seguradora leva IA ao atendimento ao cliente - 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