{"id":13937,"date":"2018-10-19T20:44:08","date_gmt":"2018-10-19T23:44:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/buyer-persona-baixa-renda-rentabilidade\/"},"modified":"2025-05-20T00:28:39","modified_gmt":"2025-05-20T03:28:39","slug":"buyer-persona-baixa-renda-rentabilidade","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/buyer-persona-baixa-renda-rentabilidade\/","title":{"rendered":"Buyer Personas aumentam em 20% a rentabilidade de um banco"},"content":{"rendered":"<p>Um dos maiores bancos da Am\u00e9rica Latina tem aproximadamente 80% de seus clientes com renda mensal at\u00e9 R$ 2 mil, um perfil com pouca liquidez para investir. Neste contexto, como oferecer produtos financeiros rent\u00e1veis para o banco e dentro da realidade dos clientes de baixa renda?<\/p>\n<h2>Uma proposta de valor para o cliente de baixa renda<\/h2>\n<p>A falta de interesse do p\u00fablico de baixa renda em produtos al\u00e9m da conta corrente e do cart\u00e3o de cr\u00e9dito \u00e9 grande. Por este motivo, os gerentes focavam seus esfor\u00e7os em outras frentes de neg\u00f3cio.<\/p>\n<p>No entanto, a falta de intera\u00e7\u00e3o com este p\u00fablico n\u00e3o permitia o mapeamento de seus h\u00e1bitos e cria\u00e7\u00e3o de ofertas mais aderentes.<\/p>\n<p>O desafio seria reestruturar a comunica\u00e7\u00e3o para este perfil de cliente, criando assim uma nova proposta de valor para oferecer produtos e servi\u00e7os financeiros mais assertivos.<\/p>\n<h2>Construindo uma pol\u00edtica sustent\u00e1vel de portas abertas<\/h2>\n<p>Durante o projeto, fomos at\u00e9 a casa dos correntistas em comunidades, como a Rocinha, no Rio de Janeiro, e Parais\u00f3polis, em S\u00e3o Paulo, para entrevist\u00e1-los. Estivemos tamb\u00e9m em outros centros comerciais importantes e conversamos com moradores de regi\u00f5es rurais, onde o sustento vem do trabalho agr\u00e1rio.<\/p>\n<p>Mergulhando na realidade dos clientes do banco, foi poss\u00edvel observar o perfil do brasileiro-m\u00e9dio, formado, em sua maioria, por pessoas com pouca educa\u00e7\u00e3o financeira e\/ou baixa escolaridade. Nesta imers\u00e3o, encontramos algumas quest\u00f5es cruciais:<\/p>\n<ul>\n<li>A incompatibilidade da oferta com o contexto de vida do cliente;<\/li>\n<li>A falta de entendimento sobre os benef\u00edcios de cada produto pela dificuldade t\u00e9cnica dos assuntos;<\/li>\n<li>A sensa\u00e7\u00e3o de desconforto ao se dirigir ao gerente e uma certa intimida\u00e7\u00e3o com o ambiente banc\u00e1rio, devido ao car\u00e1ter corporativo.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Relacionamento para empoderar o cliente<\/h2>\n<p>A an\u00e1lise dos insumos coletados fomentou a cria\u00e7\u00e3o de diferentes personas, baseadas em comportamentos distintos com rela\u00e7\u00e3o ao grau de educa\u00e7\u00e3o financeira e familiaridade com o sistema banc\u00e1rio.<\/p>\n<p>Foram organizados workshops de cocria\u00e7\u00e3o com os funcion\u00e1rios do banco para aproxim\u00e1-los do cliente de baixa renda e idear solu\u00e7\u00f5es. Como diretrizes, as ideias deveriam seguir seguintes crit\u00e9rios:<\/p>\n<ul>\n<li>Empoderar o usu\u00e1rio, antes e depois de utilizar um produto financeiro;<\/li>\n<li>Transmitir seguran\u00e7a anal\u00f3gica e digital;<\/li>\n<li>Desenvolver uma rela\u00e7\u00e3o de benef\u00edcio m\u00fatuo entre ag\u00eancia e cliente;<\/li>\n<li>Aceitar as diferen\u00e7as e convert\u00ea-las em oportunidade de neg\u00f3cios.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ap\u00f3s a an\u00e1lise e categoriza\u00e7\u00e3o de diversas ideias de valor, era percept\u00edvel a necessidade de humanizar a comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, torn\u00e1-la mais visual e criar uma base de CRM viva, verificando a veracidade das descobertas do processo de Design Thinking dentro do banco de dados.<\/p>\n<h2>Humanizando a comunica\u00e7\u00e3o entre cliente e banco<\/h2>\n<p>A Comunica\u00e7\u00e3o foi um fator fundamental a ser remodelado para a aproxima\u00e7\u00e3o entre cliente e institui\u00e7\u00e3o. Muitos usu\u00e1rios encontravam-se em um contexto de pouca instru\u00e7\u00e3o formal e at\u00e9 analfabetismo funcional. Foi preciso simplificar a linguagem, eliminar os termos t\u00e9cnicos e traduzir visualmente.<\/p>\n<p>Como solu\u00e7\u00e3o, foi produzida uma cartilha, em formato de infogr\u00e1fico, com informa\u00e7\u00f5es b\u00e1sicas sobre os produtos financeiros, ilustrada com exemplos simples. Entre outras d\u00favidas, esclarecemos algumas quest\u00f5es b\u00e1sicas relativas aos produtos financeiros, como:<\/p>\n<ul>\n<li>De onde sai o dinheiro dos rendimentos da poupan\u00e7a?<\/li>\n<li>Qual \u00e9 a import\u00e2ncia de um seguro de vida?<\/li>\n<li>Como funciona a capitaliza\u00e7\u00e3o?<\/li>\n<li>Como funciona o cr\u00e9dito consignado?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por fim, foi iniciado um processo de identifica\u00e7\u00e3o das personas dentro da base de relacionamento do banco. Das 16 milh\u00f5es de pessoas, constatou-se uma ader\u00eancia de 75%.<\/p>\n<h2>Prototipagem estendida: resultados fora da curva<\/h2>\n<p>Foram desenvolvidos prot\u00f3tipos simples em postos de atendimento, na cidade de S\u00e3o Paulo, mais especificamente nas comunidades de Parais\u00f3polis e Igarat\u00e1. A partir de listas de prospec\u00e7\u00e3o humanizadas, os clientes foram mapeados, de acordo com seus h\u00e1bitos, selecionando os produtos que estariam mais propensos a comprar.<\/p>\n<p>Para apoiar a Comunica\u00e7\u00e3o entre gerentes e os correntistas de baixa renda, foram impressos folders com comunica\u00e7\u00e3o segmentada. Como resultado, foi constatado um aumento consider\u00e1vel nas vendas, nos bancos que fizeram uso deste material.<\/p>\n<p>Com os resultados promissores, a institui\u00e7\u00e3o financeira selecionou 23 cidades estrat\u00e9gicas pelo pa\u00eds para testar o piloto em maior escala. Mas para isso, era necess\u00e1rio mudar o modus operandi. Em apenas um m\u00eas, nossa equipe de desenvolvedores criou uma sistema digital de for\u00e7a de vendas para apoiar os gerentes no relacionamento com o cliente.<\/p>\n<p>A plataforma era compat\u00edvel com dispositivos m\u00f3veis e conectada \u00e0 base CRM do banco, o que permite acompanhar o status dos clientes em tempo real. Com uma busca por CPF, o sistema encontrava a persona correspondente, os servi\u00e7os indicados e os argumentos de venda mais assertivos.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m criamos um ranking de vendas, a pedido do cliente, em que todos os gerentes possuem visibilidade sobre o desempenho das vendas, com o objetivo de estimular a melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n<h2>Credibilidade rent\u00e1vel: uma evolu\u00e7\u00e3o exponencial<\/h2>\n<p>A solu\u00e7\u00e3o desenvolvida pela MJV, em parceria com o banco, trouxe uma s\u00e9rie de benef\u00edcios, alguns incalcul\u00e1veis, como o acesso aos servi\u00e7os banc\u00e1rios por clientes que antes n\u00e3o se sentiam inseridos.<\/p>\n<blockquote><p>&#8220;Para mim, isso \u00e9 uma coisa muito importante. Esse papelzinho aqui [&#8230;] se n\u00e3o fosse o banco hoje, eu n\u00e3o entenderia que isso pode beneficiar a gente, ent\u00e3o sou muito grato&#8221; &#8211; participante.<\/p><\/blockquote>\n<p>Com linguagem simples e did\u00e1tica, os folhetos apresentaram papel decisivo no aumento das vendas, auxiliando os gerentes a explicar na pr\u00e1tica os benef\u00edcios de cada oferta financeiro.\u00a0Ao final do projeto, tra\u00e7amos um comparativo entre as 23 ag\u00eancias que fizeram uso do piloto desenvolvido e aquelas que continuaram com o processo de vendas anterior. No primeiro caso, a evolu\u00e7\u00e3o da rentabilidade foi exponencial.<\/p>\n<p><strong>O resultado? Incremento de 20% na rentabilidade da abordagem no piloto em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s outras ag\u00eancias.<\/strong><\/p>\n<p>A segmenta\u00e7\u00e3o humanizada da base e os cen\u00e1rios projetados para as intera\u00e7\u00f5es, oriundos do processo, foram cruciais para a gera\u00e7\u00e3o de empatia entre os funcion\u00e1rios do banco e os clientes, facilitando a comunica\u00e7\u00e3o e promovendo a aproxima\u00e7\u00e3o do p\u00fablico de baixa renda com a institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Nova experi\u00eancia banc\u00e1ria democratizou o acesso de clientes de baixa renda aos servi\u00e7os financeiros","protected":false},"author":6,"featured_media":1711,"parent":0,"template":"","categories":[1633,1638],"tags":[],"class_list":["post-13937","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-data-and-analytics-pt-br","category-design-thinking-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Buyer personas e humaniza\u00e7\u00e3o da comunica\u00e7\u00e3o para banco - MJV<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Veja o quanto a defini\u00e7\u00e3o de buyer personas auxiliou um banco a comunicar melhor seus produtos para clientes de baixa renda da Am\u00e9rica Latina.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/buyer-persona-baixa-renda-rentabilidade\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Buyer Personas aumentam em 20% a rentabilidade de um banco - MJV Technology and Innovation\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Veja o quanto a defini\u00e7\u00e3o de buyer personas auxiliou um banco a comunicar melhor seus produtos para clientes de baixa renda da Am\u00e9rica Latina.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/buyer-persona-baixa-renda-rentabilidade\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"MJV Technology &amp; 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