A complexidade da legisla\u00e7\u00e3o e os termos t\u00e9cnicos s\u00e3o grandes desafios para quem contrata um seguro – e at\u00e9 para quem administra os processos. E os n\u00fameros n\u00e3o mentem: 7 em cada 10 segurados imagina que haver\u00e1 algum problema no momento do sinistro.<\/p>\n
Por outro lado, quando uma das maiores seguradoras do Brasil coletou seus pr\u00f3prios dados junto aos clientes, os resultados indicaram alto \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o com os servi\u00e7os prestados.<\/p>\n
Dois fatores tamb\u00e9m chamaram a aten\u00e7\u00e3o: a linguagem, que se mostrou um desafio at\u00e9 para os colaboradores da empresa, e o alto \u00edndice de conflitos no setor de call center<\/em>. Este era o momento de investigar os ru\u00eddos na comunica\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n Atrav\u00e9s de ferramentas de Design Thinking, a abordagem centrada na experi\u00eancia do usu\u00e1rio foi utilizada para entender o comportamento dos stakeholders da seguradora.<\/p>\n A pesquisa de campo e a etnografia foram ferramentas essenciais para a cria\u00e7\u00e3o de novos par\u00e2metros, a fim de reposicionar a empresa no mercado.<\/p>\n Durante a fase de imers\u00e3o, um time multidisciplinar foi a campo para entender o contexto de mercado. Al\u00e9m dos clientes, a equipe ouviu, outros stakeholders importantes em grandes cidades do pa\u00eds, como corretores, prestadores de servi\u00e7o e colaboradores da seguradora.<\/p>\n O principal insight foi a descoberta de que, por conta dos termos t\u00e9cnicos e das longas p\u00e1ginas dos contratos, os clientes contratam um servi\u00e7o para necessidades muito espec\u00edficas sem o conhecimento de informa\u00e7\u00f5es essenciais, como a amplitude da cobertura, valor da franquia e o processo para receber os benef\u00edcios na ocasi\u00e3o do sinistro.<\/p>\n A demanda era clara: descomplicar a linguagem das ap\u00f3lices de seguro para humanizar a rela\u00e7\u00e3o entre empresa e cliente. Tamb\u00e9m seria preciso criar uma solu\u00e7\u00e3o para educar o consumidor sobre seus direitos, orientando acerca do processo em caso de sinistro.<\/p>\n Neste contexto, foram promovidos workshops de cocria\u00e7\u00e3o, com o objetivo de reduzir a tecnicidade excessiva do dia a dia da empresa, conhecida como \u201csegur\u00eas\u201d. Desta forma, foi poss\u00edvel sensibilizar a equipe em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s dores dos clientes.<\/p>\n Para informar o usu\u00e1rio sobre o conte\u00fado dos contratos, foram criados novos mecanismos de comunica\u00e7\u00e3o online e offline, substituindo as extensas e tradicionais ap\u00f3lices, enviadas para os segurados. Assim, centenas de folhas foram traduzidas em infogr\u00e1ficos simples e objetivos. Tamb\u00e9m foi criada uma p\u00e1gina pessoal customizada para cada usu\u00e1rio, com guias interativos de assist\u00eancias, dispon\u00edveis para mobile.<\/p>\n A melhora na experi\u00eancia do cliente promovida pela MJV e pela MAPFRE promoveu uma economia de R$ 2 milh\u00f5es de reais<\/strong> para a seguradora com a extin\u00e7\u00e3o do envio das ap\u00f3lices em papel aos segurados, al\u00e9m de redu\u00e7\u00e3o do \u00edndice de conflitos com clientes no call center<\/em> em 50%<\/strong>.<\/p>\n O projeto tamb\u00e9m impactou positivamente a maneira como a empresa aborda a inova\u00e7\u00e3o e trouxe um vi\u00e9s mais estrat\u00e9gico e criativo para a \u00e1rea de Marketing.<\/p>\n Outros resultados expressivos:<\/p>\n A solu\u00e7\u00e3o estabeleceu um novo par\u00e2metro no segmento segurador, em termos de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, e foi aclamada por todo o setor, vencendo alguns pr\u00eamios de inova\u00e7\u00e3o e marketing, como:<\/p>\nEtnografia para entender o usu\u00e1rio<\/h2>\n
Traduzindo o segur\u00eas: aposentando as ap\u00f3lices em papel<\/h2>\n
Conte\u00fado objetivo e redu\u00e7\u00e3o milion\u00e1ria de custos<\/h2>\n
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