As plataformas de streaming reinventaram o consumo de m\u00fasica e filmes. Com o objetivo de repensar a experi\u00eancia do cliente na sua central de atendimento, uma grande plataforma de streaming de filmes convocou a MJV para entender as necessidades do usu\u00e1rio e melhorar a navega\u00e7\u00e3o do site, al\u00e9m de fomentar o redirecionamento para a pr\u00f3pria plataforma.<\/p>\n
O crescimento acelerado desta ind\u00fastria tamb\u00e9m aumentou exig\u00eancia por um suporte ao usu\u00e1rio, na busca pela solu\u00e7\u00e3o de problemas de forma f\u00e1cil e \u00e1gil. E os canais tradicionais, como centrais de atendimento e FAQs, j\u00e1 n\u00e3o supriam as expectativas do cliente.<\/p>\n
O projeto nasceu sob uma nova concep\u00e7\u00e3o: foi o primeiro em que a MJV mesclou metodologias \u00e1geis e m\u00e9todos tradicionais de gest\u00e3o. A equipe contou com a presen\u00e7a de um gerente de projetos, atuando junto ao Product Owner (cliente), integrando o cliente ao time.<\/p>\n
A principal meta foi a redu\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es negativas nos artigos da central de ajuda e, como consequ\u00eancia, evitar a sobrecarga nas centrais de atendimento. Para isso, fomos entender os contextos de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e o comportamento do usu\u00e1rio.<\/p>\n
Entre entrevistas explorat\u00f3rias e em profundidade, falamos com usu\u00e1rios de diversas regi\u00f5es do pa\u00eds. Por ser uma empresa com um conceito forte de love brand, houve a preocupa\u00e7\u00e3o de garantir que as informa\u00e7\u00f5es fossem coletadas de usu\u00e1rios fi\u00e9is \u00e0 marca, cujas<\/span> necessidades refletem os pontos a serem melhorados.<\/span><\/p>\n Entre as quest\u00f5es levantadas, est\u00e3o:<\/span><\/p>\n Nesta etapa, desenhamos o mapa do site, com o objetivo de avaliar os fluxos de interatividade. Tamb\u00e9m rodamos testes de usabilidade guiados, que simularam a resolu\u00e7\u00e3o de diversos problemas. O objetivo era avaliar fatores tempo e precis\u00e3o de resolu\u00e7\u00e3o de tarefas, resposta emocional e fixa\u00e7\u00e3o dos comandos.<\/p>\n Utilizamos ainda ferramentas como mapas de calor para colher informa\u00e7\u00f5es sobre cliques, taxa de intermit\u00eancia entre abas e h\u00e1bitos de busca na plataforma.<\/p>\n Ap\u00f3s as fases de imers\u00e3o e an\u00e1lise, o ponto de aten\u00e7\u00e3o passou a ser otimizar o tempo do usu\u00e1rio na central e a agilidade no atendimento.<\/p>\n Mas faltava responder \u00e0 uma pergunta crucial: o que fazia os usu\u00e1rios acessarem a plataforma, mas avaliarem mal os artigos, aumentando o \u00edndice de liga\u00e7\u00f5es na central de atendimento? A resposta: os conte\u00fados n\u00e3o resolviam os problemas.<\/p>\n Quando cruzamos diferentes dados, como as respostas das entrevistas, resultados dos testes de UX e dados dos heatmaps, descobrimos que a maior necessidade dos usu\u00e1rios era a falta de aux\u00edlio nas buscas da pr\u00f3pria plataforma de streaming.<\/p>\n Na pr\u00e1tica, o usu\u00e1rio esperava encontrar, na central de atendimento, tanto respostas sobre problemas t\u00e9cnicos, quanto sobre a busca por filmes e demais conte\u00fados.<\/p>\n A diversidade da base de usu\u00e1rios era grande, sendo formada por jovens adultos, fam\u00edlias inteiras e at\u00e9 crian\u00e7as. Com base nestas informa\u00e7\u00f5es, criamos diferentes personas de resolu\u00e7\u00e3o de problemas.<\/p>\n Ap\u00f3s a segmenta\u00e7\u00e3o, realizamos workshops de cocria\u00e7\u00e3o para priorizar as melhores solu\u00e7\u00f5es. Destas sess\u00f5es, surgiram a ideia do redesenho do site e da implementa\u00e7\u00e3o de um mecanismo de busca completo.<\/p>\n Com base nestas ideias, inclu\u00edmos uma nova entrega n\u00e3o prevista no escopo inicial: um Manual de Artigos. A solu\u00e7\u00e3o foi desenvolvida a partir de uma nova plataforma de gest\u00e3o de conte\u00fado, integrada suporte interno, ao YouTube e ao novo sistema de buscas, embasando o usu\u00e1rio de informa\u00e7\u00e3o para que ele possa esclarecer suas d\u00favidas de forma mais objetiva.<\/p>\n Tamb\u00e9m produzimos um Manual de Conte\u00fado com diretrizes, que incluem:<\/p>\n O manual permitiu que os colaboradores internos da empresa a produzissem conte\u00fado assertivo com independ\u00eancia.<\/span><\/p>\n A implementa\u00e7\u00e3o de ferramentas de monitoramento e UX baseou nossas decis\u00f5es estrat\u00e9gicas e nos permitiu ter vis\u00f5es quantitativas e qualitativas dos insights.<\/p>\n Realizamos testes de usabilidade presenciais e remotos para consolidar o escopo da solu\u00e7\u00e3o e validamos o prot\u00f3tipo com base na melhoria de navega\u00e7\u00e3o de 20 mil usu\u00e1rios.<\/p>\n Utilizando as mesmas ferramentas, obtivemos como outputs os dados de todas as telas e mapas de calor gerados. Fizemos tamb\u00e9m um quadro comparativo entre a vers\u00e3o anterior e a modificada sobre os tipos de conte\u00fados acessados e fluidez das jornadas.<\/p>\n Atrav\u00e9s de reuni\u00f5es de checkpoint e um roadmap detalhado desde o in\u00edcio, garantimos o alinhamento de expectativas do P.O. e dos steakholders com rela\u00e7\u00e3o aos marcos das entregas.<\/span><\/p>\n Os principais valores gerados foram:<\/span><\/p>\n Visando aproveitar a riqueza de informa\u00e7\u00f5es coletadas no projeto, fizemos uma nova proposta: a cria\u00e7\u00e3o de uma central de ajuda diferente, acrescida de novas features validadas pelos usu\u00e1rios e que levaria mais tempo para ser implementada. A proposta foi aceita e deu origem a um novo roadmap de entregas incrementais.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Como o user experience apoiou o desenvolvimento de um sistema integrado de buscas para otimizar o servi\u00e7o","protected":false},"author":6,"featured_media":1680,"parent":0,"template":"","categories":[1629],"tags":[],"class_list":["post-13932","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-agile-methodology-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
Cocriando para transformar expectativas em realidade<\/h2>\n
Hackeando o backlog: Manual de Artigo<\/h2>\n
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Experi\u00eancia do usu\u00e1rio em foco: a reestrutura\u00e7\u00e3o do site<\/h2>\n
Solu\u00e7\u00e3o: melhora de desempenho e um plus<\/h2>\n
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