Em um cen\u00e1rio impulsionado pela expans\u00e3o da conex\u00e3o e vendas de smartphones, a demanda por servi\u00e7os de voz e ativa\u00e7\u00e3o de chips continua elementar. Uma grande operadora verificou taxas altas de devolu\u00e7\u00e3o e rejei\u00e7\u00e3o de seus chips pr\u00e9-pagos, ap\u00f3s o processo de ativa\u00e7\u00e3o, resultando em um d\u00e9ficit anual quase milion\u00e1rio.<\/p>\n
A MJV entrou em a\u00e7\u00e3o com a sua expertise em metodologias centradas no usu\u00e1rio para combater o desperd\u00edcio, entender as necessidades dos clientes da operadora e os h\u00e1bitos de consumo de linhas pr\u00e9-pagas.<\/p>\n
O Brasil nunca esteve t\u00e3o conectado. Segundo dados do Comit\u00ea Gestor de Internet (CGI), 49% dos acessos s\u00e3o feitos exclusivamente por smartphones. E apenas 4% dos brasileiros n\u00e3o utilizam celulares para navegar na web.<\/p>\n
H\u00e1 tamb\u00e9m uma mudan\u00e7a na dire\u00e7\u00e3o da aquisi\u00e7\u00e3o de dispositivos m\u00f3veis em favor dos smartphones. De acordo com um estudo da Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV), j\u00e1 existem 220 milh\u00f5es de celulares inteligentes ativos no pa\u00eds, o que significa mais de um aparelho por habitante.<\/p>\n
Neste contexto f\u00e9rtil, iniciamos um processo de Design Thinking para identificar as necessidades e percep\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio ao longo da experi\u00eancia de ativa\u00e7\u00e3o da linha, conhecendo, assim, os h\u00e1bitos em profundidade.<\/p>\n
Durante a imers\u00e3o, visitamos lojas da cidade de S\u00e3o Paulo para ouvir os consumidores. Os chips s\u00e3o ofertados por diversos distribuidores e as bancas de jornal atuam como pontos de venda relevantes. Portanto, os vendedores das bancas tamb\u00e9m foram ouvidos, a fim de coletar mais insights.<\/p>\n
Nesta fase, um comportamento peculiar chamou aten\u00e7\u00e3o: cerca de 10% dos usu\u00e1rios retornavam ao vendedor para efetuar a troca do chip. A percep\u00e7\u00e3o mais comum era a de que um defeito de f\u00e1brica estava ocasionando falha na ativa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Entre os comportamentos mais reincidentes nos PDVs, estavam:<\/span><\/p>\n Durante as entrevistas com os funcion\u00e1rios da operadora, fomos introduzidos ao conceito de lead time, que representa o tempo da jornada de ativa\u00e7\u00e3o. Identificando os passos necess\u00e1rios, verificamos dez a\u00e7\u00f5es, o dobro em compara\u00e7\u00e3o com a operadora mais r\u00e1pida. Era o lead time mais lento do mercado.<\/p>\n Cruzando informa\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios e funcion\u00e1rios, encontramos alguns fatores que se relacionavam com os gargalos do processo, como a necessidade de fazer uma liga\u00e7\u00e3o para a central de atendimento e a confus\u00e3o causada pelos envios de mensagens promocionais junto com as instru\u00e7\u00f5es de ativa\u00e7\u00e3o via SMS.<\/p>\n Algumas outras quest\u00f5es relevantes:<\/p>\n Ao final das an\u00e1lises ficou clara a defici\u00eancia do processo de ativa\u00e7\u00e3o. Enquadramos o desafio e voltamos as aten\u00e7\u00f5es para a jornada do usu\u00e1rio.<\/p>\n Com base nas dificuldades mais comuns dos usu\u00e1rios durante o processo de ativa\u00e7\u00e3o, foram constru\u00eddas personas e jornadas para cada uma delas, desde a aquisi\u00e7\u00e3o do chip at\u00e9 a decis\u00e3o final de descart\u00e1-lo ou troc\u00e1-lo.<\/p>\n A partir destas informa\u00e7\u00f5es, foram organizados workshops de cocria\u00e7\u00e3o com os times internos para gerar empatia e agregar ideias. Os colaboradores foram divididos em grupos, que ficaram respons\u00e1veis por idear uma nova experi\u00eancia de ativa\u00e7\u00e3o para cada persona, levando em considera\u00e7\u00e3o suas dores espec\u00edficas.<\/p>\n A necessidade de encurtamento das etapas e a manuten\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio dentro de um mesmo contexto de informa\u00e7\u00e3o foram un\u00e2nimes. E a ideia de incluir um cadastro USSD, baseada em menus naveg\u00e1veis, tamb\u00e9m foi um denominador comum em todas as solu\u00e7\u00f5es propostas.<\/p>\n O USSD \u00e9 uma tecnologia de comunica\u00e7\u00e3o em tempo real, similar \u00e0s mensagens SMS. A diferen\u00e7a \u00e9 que esta suporta mais caracteres, permitindo instru\u00e7\u00f5es mais detalhadas. O protocolo tamb\u00e9m n\u00e3o exige prazo para as intera\u00e7\u00f5es, garantindo que o usu\u00e1rio n\u00e3o perca informa\u00e7\u00f5es relevante no processo, respeitando sua curva de aprendizagem no processo e habilidade com o aparelho.<\/p>\n Ao final das sess\u00f5es de idea\u00e7\u00e3o, decidimos pelo redesign da interface de ativa\u00e7\u00e3o, a redu\u00e7\u00e3o m\u00e1xima do n\u00famero de canais a serem utilizados, al\u00e9m da cria\u00e7\u00e3o de textos de instru\u00e7\u00e3o mais assertivos.<\/p>\n Para fomentar uma nova experi\u00eancia, na pr\u00e1tica, nossos UX designers e a equipe de inova\u00e7\u00e3o projetaram e validaram prot\u00f3tipos naveg\u00e1veis, redesenhando todo o modus operandi de ativa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Entre as melhorias propostas, est\u00e3o: exclus\u00e3o das mensagens promocionais, que reduziram as 12 intera\u00e7\u00f5es originais para 10, implementa\u00e7\u00e3o do protocolo USSD, e redesign das telas. Juntas, estas solu\u00e7\u00f5es eliminaram a liga\u00e7\u00e3o para a central de atendimento, encurtando ainda mais o processo.<\/p>\n A solu\u00e7\u00e3o foi capaz de reduzir em at\u00e9 80% o tempo de ativa\u00e7\u00e3o. A dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia, entre 5 e 10 minutos, caiu para 2 minutos, no m\u00e1ximo.<\/p>\n O Design Thinking, as metodologias centradas no usu\u00e1rio e os testes de usabilidade das plataformas ajudaram a operadora a melhorar a experi\u00eancia no processo de ativa\u00e7\u00e3o, de ponta a ponta.<\/p>\n A percep\u00e7\u00e3o dos stakeholders da operadora sobre o valor do projeto foi muito positiva e os resultados alcan\u00e7ados foram significativos.<\/p>\n Redu\u00e7\u00e3o de at\u00e9 80% no tempo no processo<\/strong>\u00a0de ativa\u00e7\u00e3o de chips pr\u00e9-pagos<\/strong><\/p>\n Entre os resultados secund\u00e1rios est\u00e3o:<\/p>\n O projeto ajudou a trazer vantagem competitiva para uma das maiores operadoras de telefonia do mundo, transformando um processo truncado longo e pouco objetivo, na ativa\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida do mercado.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Empresa conquistou a lideran\u00e7a de mercado no tempo de ativa\u00e7\u00e3o de chips a partir do Design Thinking","protected":false},"author":6,"featured_media":1696,"parent":0,"template":"","categories":[1638],"tags":[],"class_list":["post-13929","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"\n\n
Lead time e o marketing de interrup\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
\n
A constru\u00e7\u00e3o da jornada do usu\u00e1rio<\/h2>\n
Uma nova experi\u00eancia de ativa\u00e7\u00e3o<\/h2>\n
Conquistando o topo: a constru\u00e7\u00e3o do melhor lead time do mercado<\/h2>\n
\n