{"id":13928,"date":"2019-01-07T16:47:20","date_gmt":"2019-01-07T18:47:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/experiencia-do-paciente-hospital\/"},"modified":"2025-05-20T00:03:26","modified_gmt":"2025-05-20T03:03:26","slug":"experiencia-do-paciente-hospital","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/experiencia-do-paciente-hospital\/","title":{"rendered":"Humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento redesenha experi\u00eancia do paciente em um grande hospital"},"content":{"rendered":"<p>Um dos maiores complexos hospitalares da Am\u00e9rica Latina possui 99% de seus clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com a experi\u00eancia, de acordo com dados do Instituto Ipsos. Entretanto, sustentar esses n\u00fameros exigia altru\u00edsmo constante de seus funcion\u00e1rios. Com o objetivo de equilibrar os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e o desempenho da equipe, a MJV foi convocada.<\/p>\n<h2>Medicina especializada em gente<\/h2>\n<p>Nos \u00faltimos anos, o hospital dobrou a capacidade das opera\u00e7\u00f5es. Para manter o padr\u00e3o de excel\u00eancia no atendimento, surgiu a necessidade de redesenhar a experi\u00eancia do paciente. Neste contexto, a MJV aplicou com a expertise do Design Thinking em tr\u00eas setores do centro hospitalar: centro de diagn\u00f3stico de imagem, oncologia, pronto atendimento.<\/p>\n<p>Primeiramente, foi preciso entender a rela\u00e7\u00e3o dos pacientes com o hospital, al\u00e9m de mapear os pontos de contato de sua jornada. Foram entrevistadas 280 pessoas, entre enfermeiros, m\u00e9dicos, recepcionistas, pacientes e acompanhantes.<\/p>\n<p>Nossos consultores de inova\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m acompanharam sess\u00f5es de quimioterapia no setor de oncologia e atuaram como clientes ocultos, relatando a pr\u00f3pria experi\u00eancia no pronto atendimento e no centro de diagn\u00f3stico.<\/p>\n<p>Ap\u00f3s extenso trabalho de cataloga\u00e7\u00e3o das atividades, foi constatado que entre a sala de espera, realiza\u00e7\u00e3o de exames, consulta e laudos, os pacientes passavam por mais de 20 etapas at\u00e9 conclu\u00edrem o atendimento. Desta forma, a longa jornada deixava os usu\u00e1rios muito expostos a poss\u00edveis experi\u00eancias negativas.<\/p>\n<p>Considerado refer\u00eancia na forma de tratar o paciente, a humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento \u00e9 o pilar fundamental do hospital. No entanto, para agilizar a jornada do paciente, muitas vezes, era necess\u00e1rio flexibilizar procedimentos, como a prepara\u00e7\u00e3o pr\u00e9via para os exames. Esse processo era a principal queixa da equipe m\u00e9dica, impactando a rotina de trabalho.<\/p>\n<p>Escutamos, ent\u00e3o, a opini\u00e3o de pacientes e equipe do hospital sobre esta mesma quest\u00e3o. Com resultado, obtivemos vis\u00f5es distintas do tema:<\/p>\n<ul>\n<li>Para os colaboradores do hospital, o processo atrasava todo o cronograma do dia, impactando na experi\u00eancia de outros pacientes;<\/li>\n<li>Para os pacientes, a flexibiliza\u00e7\u00e3o nos exames era vista como um diferencial para avaliar melhor m\u00e9dicos e enfermeiros;<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No decorrer do processo, identificamos outras vis\u00f5es divergentes com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 v\u00e1rios pontos de contato, como consultas m\u00e9dicas, tempo de espera para <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">de<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> exames e processo de triagem.<\/span><\/p>\n<h2>Medindo a curva de experi\u00eancia do paciente<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Identificadas as diferen\u00e7as de percep\u00e7\u00e3o entre colaboradores e pacientes, foram constru\u00eddos gr\u00e1ficos com a difus\u00e3o destas quest\u00f5es ao longo da jornada, formando uma curva de experi\u00eancia dos pacientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A cada pico de reclama\u00e7\u00f5es, eram realizados workshops de cocria\u00e7\u00e3o com os colaboradores para idear solu\u00e7\u00f5es. Durante estes encontros, foram estruturadas mais de 50 ideias focadas nos seguintes aspectos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Processos &#8211; mudan\u00e7as em processos e protocolos;<\/li>\n<li>Instala\u00e7\u00f5es &#8211; altera\u00e7\u00e3o na estrutura e no mobili\u00e1rio dos espa\u00e7os;<\/li>\n<li>Sistemas &#8211; interven\u00e7\u00f5es que envolvem tecnologia e inform\u00e1tica;<\/li>\n<li>Novidades &#8211; novas ferramentas e servi\u00e7os para o usu\u00e1rio do hospital<\/li>\n<\/ul>\n<p>Com base no cruzamento de informa\u00e7\u00f5es, equilibramos as urg\u00eancias da equipe m\u00e9dica e os desejos dos pacientes, priorizando as ideias mais assertivas para recriar a experi\u00eancia de atendimento. O objetivo era ajudar o hospital a inserir cada ideia em seu pipeline de projetos. Algumas delas s\u00e3o:<\/p>\n<ul>\n<li>Pulseira eletr\u00f4nica com o prontu\u00e1rio do paciente da oncologia, substituindo a fase de cadastro;<\/li>\n<li>Espa\u00e7os de coworking para acompanhantes que est\u00e3o trabalhando remotamente para dar suporte ao familiar;<\/li>\n<li>Ambienta\u00e7\u00e3o de antessalas e salas de exame;<\/li>\n<li>Resultados na nuvem, eliminando a fase de entrega do laudo;<\/li>\n<li>Atividades como filmes e game stations em salas modulares, com tempo de espera sugerido;<\/li>\n<li>Humaniza\u00e7\u00e3o das informa\u00e7\u00f5es de preparo e da linguagem dos laudos diagn\u00f3sticos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Algumas das a\u00e7\u00f5es concebidas no workshop de idea\u00e7\u00e3o deram origem a outros projetos, como o de humaniza\u00e7\u00e3o dos preparos de exames.<\/p>\n<p>A falha dos pacientes na sua prepara\u00e7\u00e3o para os exames era uma das principais diverg\u00eancias na curva da experi\u00eancia, provocando atraso nos processos m\u00e9dicos. Investigando as causas do problema, constatou-se que os e-mails de instru\u00e7\u00e3o continham muitos termos t\u00e9cnicos e informa\u00e7\u00f5es n\u00e3o padronizadas.Essa quest\u00e3o espec\u00edfica deu origem a um projeto \u00e0 parte, de humaniza\u00e7\u00e3o dos preparos, que a MJV ajudou a implantar. O projeto consistiu na simplifica\u00e7\u00e3o da linguagem de mais de 4 mil e-mails de preparo para procedimentos.<\/p>\n<h2>Retrato de um prop\u00f3sito: altru\u00edsmo e dedica\u00e7\u00e3o<\/h2>\n<p>O projeto era desafiador, j\u00e1 que al\u00e9m do cuidado com os pacientes, o hospital precisava de uma solu\u00e7\u00e3o que compreendesse o reconhecimento do altru\u00edsmo dos colaboradores.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Cria\u00e7\u00e3o de uma nova experi\u00eancia na jornada do paciente dos setores de oncologia, pronto atendimento e diagn\u00f3stico de imagem, al\u00e9m do desenvolvimento de um roadmap de implanta\u00e7\u00e3o com 53 melhorias.<\/strong><\/p>\n<p>Como resultado, a MJV apresentou o retrato da jornada atual do paciente redesenhada de acordo com sua curva de experi\u00eancia no hospital.<\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, tamb\u00e9m foi desenvolvido o roadpmap de implanta\u00e7\u00e3o do novo cen\u00e1rio de experi\u00eancia, contendo mais de 50 melhorias propostas com potencial de deriva\u00e7\u00e3o para projetos \u00fanicos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Como um dos maiores hospitais da Am\u00e9rica Latina equilibrou as necessidades de pacientes e equipe para transformar a jornada do usu\u00e1rio","protected":false},"author":6,"featured_media":1756,"parent":0,"template":"","categories":[1638],"tags":[],"class_list":["post-13928","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-pt-br"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Redesign da experi\u00eancia do paciente em hospitais - MJV<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Um dos maiores hospitais da Am\u00e9rica Latina transformou a experi\u00eancia do paciente para equilibrar \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o e produtividade das equipes.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/pt-br\/cases\/experiencia-do-paciente-hospital\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Humaniza\u00e7\u00e3o no atendimento redesenha experi\u00eancia do paciente em um grande hospital - MJV Technology &amp; 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