Vivemos a Era do Cliente. E o que isso significa? Simplesmente que todo e qualquer esforço que uma organização faça deve ser com o objetivo de atender e encantar seu cliente. Sim, ele precisa estar no centro do seu negócio e ser uma prioridade nas tomadas de decisão. E é aí que entra o Customer Experience.

Esse fluxo é relativamente novo. Antes do advento da internet e das redes sociais, o caminho era inverso: as empresas produziam e os clientes aceitavam. 

Hoje, foram quebradas todas as barreiras entre empresas e consumidores. Seu cliente está a um clique de distância e com a possibilidade de interagir com a marca na palma das mãos – literalmente.

Não existe caminho de volta. Não existe outro caminho. Por maior que seja o desafio, criar uma estratégia de customer experience conectada com seu cliente e com todas as plataformas onde sua marca atua é urgente, fundamental.

Se Customer Experience ainda não é uma pauta na sua corporação, acompanhe esse conteúdo até o final e já marque uma reunião para debater o assunto amanhã mesmo. Boa leitura!

O que é Customer Experience?

Conceitualmente, Customer Experience (CX) é toda e qualquer experiência ou interação que um consumidor tenha com uma empresa ou marca – seja essa troca intencional ou não, consciente ou não, proposital ou não.

Há estudos que afirmam que mais de 50% do que o cliente percebe em relação às marcas está no campo da subjetividade. Ou seja, vai além da reputação e tem a ver com diálogo constante.

Porém, engana-se quem acha que CX consiste apenas em um bom atendimento ou qualidade nas entregas – vamos falar disso mais adiante. Talvez até tenha sido isso no passado, mas seria muito simplista abordar a experiência do cliente dessa forma agora.

Muito mais do que apenas interagir com o cliente, Customer Experience é um misto entre o desempenho, a imagem e os sentidos que são estimulados; as emoções proporcionadas aos clientes em cada contato com a marca. 

Quais são as vantagens do CX?

Os clientes estão cada vez mais exigentes com as marcas que consomem. Isso porque a concorrência cresce exponencialmente e existe uma gama cada vez mais variada de empresas tentando superar as outras.

Além disso, com a dissolução da distância entre marca e cliente, os consumidores só investem seu tempo e dinheiro onde realmente acreditam e confiam. Por isso, a verdade precisa pulsar em tudo o que você faz, fala e representa. 

Acredite: pode parecer pouco, mas ter um discurso diferente da prática pode custar até mesmo a sobrevivência da sua corporação. 

Nesse sentido, proporcionar experiências encantadoras para o usuário é um diferencial e tanto. Uma boa estratégia de CX é capaz de:

E existem, ainda, outras vantagens de acordo com a estratégia de cada organização. Para mergulhar em uma solução de Customer Experience e estreitar o relacionamento da sua marca com o seu cliente existem uma série de técnicas e estratégias.

Primeiramente, é fundamental que você entenda verdadeiramente seus consumidores, esteja próximo deles, realmente conectado com suas dores, necessidades e desejos. 

Somente assim será possível proporcionar experiências de consumo completas. Mas como fazer isso funcionar, na prática? Com o conhecimento e as ferramentas certas você vai compreender o comportamento do seu cliente, mapear a jornada do seu usuário e tirar as ideias geradas do papel para traçar estratégias eficientes de atração.

Diferenças entre customer experience e atendimento ao cliente

Muita gente confunde customer experience com atendimento ao cliente. Essa frase é para anotar no caderninho e não esquecer mais: 

Customer experience passa pelo atendimento ao cliente, mas não é somente atendimento ao cliente.

Veja, é importante destacar que, ainda assim, o atendimento ao cliente é fundamental e também pode representar um diferencial para a sua empresa.

Com experiências cada vez mais omnichannel, em que os canais online e offline se misturam, não importa por onde é feita a abordagem – seja por telefone, whatsapp, redes sociais ou e-mail – o contato com o cliente sempre deve ser valorizado e priorizado.

Além disso, precisa ser ágil – ainda mais quando falamos em resolução de problemas – e precisa ter qualidade. Como destacamos aqui em cima, Customer Experience não é atendimento ao cliente, mas uma boa estratégia de CX engloba o atendimento ao cliente e pode revolucioná-lo, colocando-o em um padrão de excelência. 

Métricas para avaliar os resultados do Customer Experience

Não basta somente desenvolver uma estratégia de Customer Experience, é preciso acompanhá-la constantemente para identificar quando é preciso recalibrar a balança para continuar tendo sucesso.

Para acompanhar e otimizar constantemente o relacionamento com seu cliente, é fundamental definir métricas capazes de responder se sua estratégia está no caminho certo ou precisa ser atualizada. 

Confira algumas métricas que podem te ajudar bastante a medir os resultados da sua estratégia de CX.

“Qual a probabilidade de você recomendar este site a um amigo?”

Net Promoter Score representa a indicação aos conhecidos. É um poderoso sinal de satisfação e, portanto, uma métrica muito valiosa para a empresa. 

Customer Satisfaction: dê uma nota de 1 a 5

É a famosa Satisfação do Cliente. Essa métrica busca entender se o produto ou serviço está abaixo, atendendo ou acima das expectativas dos consumidores.

Índice de Esforço do Cliente 

O CES quantifica o número de interações que são necessárias para o cliente chegar ao objetivo – seja ele comprar um produto, contratar um serviço, entrar em contato com o atendimento ou fazer um elogio. 

Quanto mais difícil for para o seu consumidor concluir o objetivo, maior será o esforço na jornada. E, se for o caso, é hora de elaborar um plano de ação imediatamente.

Como melhorar a experiência do cliente?

Se você quer começar uma estratégia de Customer Experience do zero hoje mesmo, confira os 4 primeiros passos para isso.

Envolva todos os colaboradores da sua empresa e deixe claro que a experiência do cliente será a prioridade a partir de hoje. Estabeleça objetivos claros e reúna os esforços para que os times os conquistem juntos.

Dica: um manual de boas práticas e gestores engajados podem ajudar bastante nesse processo.

Não caia na armadilha de concluir quem são eles, do que eles gostam e quais são suas necessidades pela sua percepção ou pelo senso comum. Esse é um erro grave que pode custar a vida do seu negócio. 

Dica: Para ter um entendimento seguro de quem é seu consumidor, faça uso de metodologias e ferramentas. O Design Thinking e as personas podem ajudar muito nessa etapa. 

Se você vai iniciar uma estratégia de Customer Experience e quer saber se seu cliente está realmente satisfeito, é importante pensar em como e por onde você irá escutá-lo.

Além das métricas que trouxemos aqui em cima, pense em trabalhar no seu pós-venda para ter um feedback imediato do consumidor. 

Dica: Se sua marca tem muitos clientes e, principalmente, com perfis diferentes, considere abrir mais de um canal de escuta.  

Se essa frase te lembrou das metodologias ágeis, acertou em cheio. Elas podem ajudar muito na implementação de projetos – grandes ou pequenos – e na execução de estratégias – inclusive de Customer Experience. 

Dica: Se você não tem conhecimento de Ágil e se essa não é uma cultura difundida na sua empresa, peça ajuda para especialistas. Aqui na MJV, temos o DT e o Ágil em nosso DNA e como metodologias fundamentais para o sucesso de todos os nossos projetos.  

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