Em um mundo cada vez mais competitivo, fazer a diferença em todos os pontos de contato da jornada do cliente é fundamental. Na verdade, é mais do que fundamental: esse pode ser o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.

Para isso, é preciso dar um passo atrás e, primeiro, entender o que é essa jornada e descobrir como mapear a do seu cliente para investir em estratégias que proporcionam experiências cada vez mais relevantes.

Acompanhe esse artigo para dar os primeiros passos na jornada do seu cliente!

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é a experiência que o consumidor tem com uma marca em todos os pontos de contato – desde o primeiro momento (antes mesmo de ser cliente) até o pós-venda. 

É importante entender que a jornada do cliente não começa quando ele adquire um produto ou um serviço. Exceto produtos de necessidades básicas, o consumidor não decide comprar algo de repente ou se tornam fiéis às marcas em um primeiro contato.

A decisão de compra ou por fechar um negócio, começa muito antes, lá no awareness de marca – ou conhecimento de marca. 

Logo, também é lá que se inicia a jornada do cliente. E é por isso que mapear a jornada do seu cliente é tão importante para a sua corporação. Entenda mais sobre isso no próximo item!

Por que as empresas devem estruturar a jornada?

A jornada do cliente é a história do seu consumidor com a sua marca e estruturar todas as etapas desse relacionamento possibilita que as empresas criem estratégias cada vez mais personalizadas, divididas por fases, dores, dúvidas e necessidades.

Hoje, as experiências online e off-line se misturam e se conectam. O chamado marketing multicanal combina as experiências reais e virtuais para oferecer um conteúdo hiper personalizado. 

Assim, enviam a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo e, principalmente, em todas as etapas da jornada do cliente. 

Essa hiper personalização tem um potencial muito maior para atrair, instruir, transformar, engajar e fidelizar os consumidores. 

Por que estruturar a jornada do seu cliente é tão importante? 

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Quais são as etapas da jornada?

As etapas da jornada do cliente estão diretamente ligadas à estratégia que cada corporação vai desenvolver. É possível imaginar variados tipos de jornada de acordo com o perfil dos clientes, do mercado e do próprio negócio. 

Aqui, vamos colocar as etapas básicas de uma jornada do cliente. 

1. Aprendendizado e descoberta

2. Consideração da solução

3. Decisão de compra

4. Fidelização

Você pode estar se perguntando: Mas isso não é um funil de vendas?

A resposta é não.

Se você tem alguma experiência com estratégias de Marketing, deve ter percebido que essas etapas parecem bastante com um funil de vendas. 

Vamos entender a diferença entre um funil de vendas e a jornada do cliente.

Jornada do ClienteFunil de Vendas
Todas as etapas do processo são baseadas no ponto de vista do consumidor.Todas as etapas do processo são baseadas na visão da marca, da empresa, contemplando seus objetivos em casa fase (atrair, converter, vender e encantar).

Como criar uma jornada do cliente?

A melhor forma de construir sua jornada e torná-la ainda mais aderente ao seu cliente é enriquecendo-a com dados e informações específicas sobre ele.

Dessa forma, será possível desenhar estratégias verdadeiramente conectadas com suas dores, necessidades e desejos. 

Por isso, o primeiro passo para criar a jornada do seu cliente é definir uma persona

A persona nada mais é do que o desenho fictício do seu cliente ideal, contemplando seus hábitos, preferências, dores, objetivos etc. 

Dica: Se você não sabe como definir a sua persona, o Design Thinking pode ajudar muito.

Conhecendo verdadeiramente o seu cliente e utilizando as ferramentas certas, você será capaz de mapear a jornada do seu usuário de forma muito mais efetiva. 

Além disso, também ficará muito mais fácil executar estratégias eficientes de atração.

Como desenvolver estratégias para cada etapa da jornada?

Após entender cada etapa da jornada e saber como o seu cliente se comporta em cada uma delas, é a hora de buscar as ferramentas necessárias para desenvolver suas estratégias em cada etapa dessa jornada.

É importante destacar que, nesse ponto, é fundamental ter a sua persona definida. É ela que vai nortear o planejamento das melhores ações durante a jornada do cliente.

1. Aprendizado e descoberta

Ferramentas: Posts e artigos em blogs, infográficos, publicações em redes sociais nos mais diversos formatos (texto, imagem, stories, reels etc).

2. Consideração da solução

Ferramentas: Artigos, whitepapers, vídeos no YouTube, ebooks, reports e eventos online (webinars, palestras, workshops etc).

3. Decisão de compra

Ferramentas: Cases de sucesso (importante trazer números e dados que confirmem o sucesso da solução), depoimentos de clientes.

4. Fidelização

Ferramentas: Email, redes sociais, blog e até por telefone: o importante aqui é manter o contato com o cliente.

Se você tiver dificuldade em qualquer uma das etapas desse processo e não conseguir definir qual a melhor ferramenta para executar sua estratégia, não caia no erro de tomar decisões baseadas no “achismo”

Esse pode parecer um caminho tentador, mas muitas vezes representa um erro que pode custar a saúde da sua empresa.

Não sabe o que fazer ou tem alguma dúvida de qual o melhor caminho seguir dentro de uma estratégia? 

Peça ajuda. Aqui na MJV, temos especialistas em Marketing, agilistas e design thinkers que podem contribuir em todas as etapas da jornada do seu cliente.

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