A utilização de chatbots tem crescido muito nos últimos tempos. E o crescimento desse tipo de estratégia é mais do que justificado. 

Tendo em vista a infinidade de benefícios que trazem para as empresas, como a redução de custos, geração de leads, melhora na experiência dos clientes etc. 

E a tendência é que esses números aumentem ainda mais nos próximos anos. 

Por isso, preparamos um artigo com 3 cases de chatbot da MJV que vão te inspirar a criar o seu e agregar todas as vantagens ao seu negócio.

Acompanhe! 

Case 1: Inteligência artificial e cognitiva no atendimento ao cliente de uma seguradora 

Uma das maiores seguradoras do país identificou que grande parte dos atendimentos feitos pelo seu call center era para sanar dúvidas básicas dos clientes. Para potencializar a eficiência da área, seria necessário diminuir a quantidade desses atendimentos.  

E a MJV foi convocada para apoiar a concepção e implementar diretrizes ágeis no desenvolvimento da primeira assistente digital de inteligência cognitiva de uma seguradora.

A ideia de trabalhar com inteligência artificial cognitiva surgiu no departamento de soluções digitais da empresa. Inicialmente, a solução foi utilizada dentro da intranet das agências e ajudou mais de 65 mil gerentes a esclarecerem dúvidas sobre produtos e serviços de forma mais assertiva.

O sucesso da implementação fez os stakeholders da instituição enxergarem uma oportunidade única no mercado: o lançamento de um serviço como esse ao público externo. Isso significaria assumir a liderança do mercado em tecnologia, desenvolvimento e experiência do cliente.

Para entregar ao cliente uma experiência inédita era necessário construir um diferencial em relação aos chatbots disponíveis no mercado, geralmente pautados em interações guiadas, mas sem características cognitivas em seu background.

Nosso time ágil trabalhou diariamente para incrementar as bases de conhecimento do bot através da curadoria de conteúdo e o treinamento da assistente. Esse processo de machine learning foi determinante para aprimorar a curva de aprendizagem da máquina.

A MJV fez a gestão dos times ágeis para o desenvolvimento da inteligência artificial, participando das definições da estratégia e do escopo das entregas. Nossa equipe de UX também trabalhou na jornada dos usuários, sendo crucial no controle de qualidade da interação do cliente com a tecnologia.

Para que o chatbot fosse implementado, realizamos o levantamento das perguntas e respostas mais frequentes na central de atendimento e padronizamos esses dados que serviram de base para o aprendizado do IBM Watson. 

O primeiro passo para validar a receptividade do mercado era tornar a solução disponível para uso dos clientes. Dessa forma, um protótipo foi lançado no aplicativo do banco apenas com conteúdo relacionado à previdência.

Assim que uma conversa é iniciada, a inteligência adquire características humanas e se apresenta pelo nome. A recepção do público foi satisfatória e logo houve a demanda por sua ampliação.

Após o sucesso do protótipo, a tecnologia foi ampliada para os mais diversos canais de atendimento da empresa e atualmente responde a aproximadamente 22 mil perguntas por dia.

Com a implementação do chatbot houve uma diminuição no tempo gasto pela central de atendimento com as dúvidas básicas. Eles agora conseguem focar nas questões mais complexas, melhorando os índices de atendimento da seguradora. 

Em breve, será possível desfrutar de dados únicos sobre relacionamento com o cliente em um campo ainda não explorado pelos concorrentes, o que coloca a segurada na vanguarda dos setores bancário e de seguros. 

Além dos benefícios práticos da solução, a experiência promovida pela assistente em diferentes pontos de contato agrega ainda mais inovação ao DNA da marca. O futuro do relacionamento com o cliente agora tem nome e voz.

Case 2: Criação de chatbot de atendimento em uma FMCG

Uma multinacional de FMCG queria reconstruir seu bot para interagir de outra forma com clientes e desafogar sua central de atendimento.  

Era importante melhorar a experiência do usuário e alcançar um atendimento escalável, mas reduzir os custos era o principal resultado esperado.

A estratégia inicial consistiu em criar um primeiro bot como piloto, ou seja, um experimento para gerar insights e entender quais eram as dores dos usuários – as que já existiam e as que ainda estavam surgindo.

Esse processo de retenção desafogou o time de especialistas de relacionamento da empresa e permitiu que focasse em situações mais complexas e estratégicas.

Todo o desenvolvimento desse bot foi feito em apenas 45 dias.

A partir disso, o time da MJV utilizou os princípios do Design Thinking e de Metodologias Ágeis para realizar o update do bot. Dessa forma, dividiu suas atividades em sprints.

  1. Primeiro sprint

O objetivo do primeiro sprint foi identificar as dores da empresa e dos clientes.

Os clientes precisavam de um canal de fácil acesso para tirar suas dúvidas e acessar conteúdos. Já a empresa queria desafogar seu time de especialistas de relacionamento para focar em questões mais estratégicas. 

  1. Segundo sprint

A partir da brand persona da empresa, o bot teve sua fraseologia baseada em um perfil jovem e solícito. Tendo esse perfil em mente, utilizamos o Design Conversation para construir o fluxo de conversa do chatbot.

Em um segundo momento desse sprint, esse fluxo de conversa foi imputado na ferramenta de inteligência artificial para que o bot aprendesse a conversar e interagir com os usuários da maneira adequada.

  1. Terceiro sprint

Aqui foi o momento de prototipar e testar as soluções. 

Os testes no protótipo foram feitos internamente para engajar os colaboradores às soluções inovadoras da marca: os funcionários da empresa testaram e aprovaram as respostas.

➢ Depois do terceiro sprint, o bot desenvolvido substituiu a primeira versão da empresa e passou a interagir com os consumidores na mesma plataforma.

O time da MJV fez uma mudança no mindset da assistente virtual da marca. Essa afirmação pode parecer curiosa, mas foi a grande virada do bot 2.0. Não foi só o conteúdo que foi todo reavaliado e reestruturado para fazer mais sentido, mas toda a estrutura. 

Confira as principais mudanças de uma versão para a outra:

–> Primeiro bot da empresa

Era capaz de responder às perguntas dos usuários através de e-mails. Ou seja, o usuário perguntava, o bot identificava a dúvida, encaminhava para o setor responsável e a pessoa apta a responder enviava um e-mail como resposta. 

Encaminhar essas solicitações era um processo demorado, e muitas vezes deixava o usuário insatisfeito e fazia com que ele procurasse a central de atendimento.

–> Bot 2.0 construído pela MJV

Mudança de mindset: mudamos a base racional para ser um bot resolutivo, que consegue solucionar os problemas e dúvidas dos usuários diretamente na parte conversacional, ou seja, dentro da janela de conversação – passando para o atendimento humano somente em casos muito específicos.

O time da MJV fez toda a parte estratégica do bot para torná-lo uma versão mais evoluída, completa e resolutiva.

Como falamos, o bot passou a ser resolutivo e consegue resolver os problemas e dúvidas dos usuários na janela de conversação – passando para o atendimento humano somente nos casos mais específicos. Esse foi um dos principais resultados do projeto. 

Além disso, repensamos toda a parte estratégica do bot para deixá-lo mais completo. Um melhor atendimento e uma experiência mais enriquecedora provocaram o engajamento dos usuários, que passaram a utilizar muito mais o bot.

O chatbot rapidamente começou a dar resultados expressivos para o cliente: redução em 40% dos atendimentos realizados por pessoas dentro da operação. 

Leia também: Chatbot: principais métricas, ferramentas e formas de aplicar.

Case 3: Chatbot para service desk e gestão de acesso de uma empresa de telecomunicações 

Uma grande empresa do segmento de telecomunicações, estava com o desafio de reduzir o número de interações extras e o volume de chamados improdutivos no Service Desk e Gestão de Acesso, realizados pelos usuários internos durante sua jornada de atendimento.

O principal objetivo dessa redução seria ter mais tempo para focar na melhoria operacional e gerencial.​

Atuamos na visão panorâmica do projeto com planejamento e pesquisa exploratória, buscamos uma visão operacional em uma imersão em profundidade ao entrevistar 34 pessoas de diferentes perfis, além da cocriação da potencial solução gerando, ainda, um backlog para a sua evolução. 

Durante a fase de análise, identificamos que a deficiência operacional estava relacionada à sobrecarga de interações, e a TI tinha apenas a visão isolada do chamado, sem considerar todo o esforço do usuário para abri-los. 

A identificação desse esforço possibilitou a descoberta de comportamentos compensatórios como mecanismo para driblar as barreiras operacionais, levando ao entendimento de que o cliente precisava de um novo nível de atendimento antes da interação com um atendente humano de “nível 1”, o que levou a solução do chatbot, assistente digital de “nível 0”.

Baseado em todos os dados coletados e para melhorar a efetividade do Service Desk e Gestão de Acesso, a MJV propôs uma solução para reduzir o número de chamados improdutivos e interações extras. 

A solução criada foi um chatbot que atua como um assistente digital de TI e tem o potencial de reduzir 26% dos chamados classificados como orientativos. Além disso, o projeto teve 2 principais entregáveis. São eles:

Como mencionado acima, o chatbot criado tem o potencial de reduzir em 26% (aproximadamente 4 mil chamados mês para a Central de Atendimento) dos chamados classificados como orientativos. 

Essa redução desafogará a rotina de trabalho dos colaboradores responsáveis por essa frente, e possibilitará que foquem em suas funções principais, sem precisarem desviar das tarefas estratégicas para amenizarem eventos frutos de uma operação ineficiente.

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Agora que você conheceu esses 3 cases de chatbot da MJV, deu para perceber a dimensão e muito do que eles podem fazer pelas empresas. Certo?

Mas se quiser entender o que eles podem fazer, especificamente, na sua organização e como podem transformar o seu negócio, conte com a gente. 

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