Não é novidade para ninguém que a pandemia e o isolamento social forçaram uma migração ainda maior para a internet. Não só para as redes sociais, como também para os aplicativos, desde entrega de comida até relacionamentos, passando por cursos de idiomas, práticas de exercícios e até consultas médicas. Todas essas mudanças impactaram o que se entende por Design de Serviços. Quer saber como?

Quem ainda não tinha o hábito de usar a internet para tudo, foi obrigado a se adaptar rapidamente a essa nova realidade. E as organizações entenderam esse momento e, em sua maioria, abraçaram esse consumidor que desbravava um mundo novo e cheio de incertezas e inseguranças.

Os serviços foram repensados e estruturados de maneira ainda mais fácil e básica. Botões maiores, cores ainda mais vibrantes, jornadas de compra simplificadas… Todas as ações do nosso dia a dia foram reprojetadas – ou, pelo menos, deveriam ter sido.  E, nesse blog post, vamos entender onde o Design de Serviços entra para ajudar. Confira!

Design de Serviços e a nova jornada de compra: o que é isso?

Como já falamos – mas sempre vale a pena reforçar – a migração em massa para o digital estabeleceu novos hábitos e novas formas de consumo. A tecnologia, que antes podia não necessariamente estar incluída nessa jornada, se tornou o elemento chave na ligação entre empresa e cliente.

Nesse sentido, a jornada de um serviço é composta por uma série de pontos de contato que, somados, resultam na experiência do usuário. E o Design de Serviços é a estratégia que vai ser utilizada para a criação de uma experiência completa – e encantadora – de consumo.

Projetar essa experiência definitivamente não é uma tarefa simples. Isso porque é fundamental pensar além da comercialização do seu produto ou serviço. 

O produto ou o serviço em si segue sendo importante, é claro. Porém, o objetivo não é somente a venda. Já é esperado que as empresas entreguem mais do que o que o consumidor comprou: dentro de uma estratégia de Service Design também estão incluídos o relacionamento e o atendimento ao cliente. 

Acredite: tornar toda uma jornada de compra satisfatória, mergulhando em uma estratégia de Design de Serviços é fundamental para engajar seus clientes, engajá-los ainda mais, fidelizá-los e gerar cada vez mais conversões. 

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Design de Serviços: conheça o método campeão para criação de experiências encantadoras

Como aplicar o Design de Serviços

Não importa se sua empresa vende produtos ou serviços. É preciso pensar (e repensar) no desenvolvimento de toda a sua relação com o cliente de forma contínua. 

Os hábitos de consumo, os gostos e as prioridades dos consumidores estão em constante mudança e evolução. Logo, trabalhar o Design de Serviços de forma contínua é o que vai garantir a manutenção da qualidade em todos os pontos de contato com o cliente.

O objetivo do Design de Serviços é levar qualidade e satisfação em todas as etapas do relacionamento com o cliente.

Mas como fazer isso? Certamente não é uma tarefa fácil. Até porque é preciso considerar outras questões nesse caminho: o atendimento agradável, a segurança, o fornecimento de informações corretas e precisas e a confiança na interação – sem falar na qualidade dos produtos e serviços que, aqui, já é item obrigatório. Somente a partir disso, será possível chegar na tão sonhada fidelização. 

Vamos começar pelo início, ok? A primeira coisa que você precisa entender para aplicar o Design de Serviços é que serviços e produtos não são a mesma coisa.

Produtos x Serviços: qual a diferença entre eles?

Produtos são tangíveis: você vê um produto e consegue tocar nele, definir seus limites. O serviço não. Ele é uma solução oferecida para uma demanda existente. 

Vamos dar um exemplo simples.

PRODUTO

Um smartphone

Antes da compra: O consumidor vai a uma loja a procura de um aparelho. Pode tocá-lo e testar suas funcionalidades.
Nota: Mesmo que o consumidor não vá até a loja física, ele pode ver vídeos do smartphone sendo testado e ler reviews na internet. É uma forma de “experimentar” o produto.

SERVIÇO

Telefonia

Antes da compra: Não é possível testar porque não é palpável.Poderá conferir as opções de pacote de serviços disponíveis e avaliar qual o melhor para ele.

A principal diferença reside no fato de que não há como avaliar a qualidade de um serviço em si, antes de contratá-lo. Serviços são intermediados por pessoas e este contato está sujeito a inúmeras variações que a empresa fornecedora precisa analisar e gerenciar.

Quando falamos em serviços, estamos falando de desempenho. O valor do serviço está em sua  boa execução. Por isso, o trabalho das empresas é fazer com que o planejamento por traz do serviço chegue de forma eficiente ao usuário.

Pontos de Contato: você sabe o que são?

Pontos de contato: momentos em que o usuário e o prestador se encontram no desenrolar da experiência de um serviço.

Essa interação acontece através de canais, que são utilizados justamente nos momentos nos quais ocorre o contato. Esses canais podem ser físicos – como o guichê de check-in de um aeroporto – ou virtuais – como um site ou aplicativo.

Por que isso é tão importante? Porque os eventos concretos que ocorrem em cada ponto de contato vão construindo para o usuário o que ele entende como aquele serviço. Acredite: aqui, até os pequenos detalhes importam. 

Dos pontos de contato à experiência do serviço

Para o usuário, a experiência com o serviço é mais do que a soma de pontos de contato. A transição de uma parte para o outra é essencial para que o todo seja bem compreendido. A maneira como as partes se conectam é tão importante quanto cada uma delas. 

Quando o cliente utiliza o serviço ele não lembra de cada um dos pontos de contato de forma fragmentada, mas de como ele se sentiu durante todo o processo.

E aqui precisamos levantar uma red flag! Quando uma das partes ou transições não funciona, o usuário não fica com a lembrança de que quase tudo funcionou – ele vai lembrar de como aquele serviço o deixou frustrado. Por isso, não só cada ponto de contato deve ser muito bem pensado, mas sim o serviço como um todo.

Se sua empresa é de grande porte, cuidado redobrado! 

O bom planejamento dessas transições é ainda mais difícil para essas empresas. Afinal, devido à multiplicidade das áreas que as constituem, a comunicação entre elas se torna uma tarefa ainda complexa. 

Principalmente para essas empresas de estrutura mais complexa a aplicação do Design de Serviços mostra-se fundamental. Se você acredita que o Service Design pode te ajudar, mas também entende que será um grande desafio, peça ajuda! 

Muitas startups e consultorias especializadas conseguem desenvolver uma experiência de serviço mais simples e eficiente. A MJV, por exemplo, possui vasta experiência em Design Thinking, UX/UI e em todas as metodologias de jornada do usuário. Converse conosco!

Mas o que o Design Thinking tem a ver com o Design de Serviços? Vamos explicar no próximo tópico. Confira!

Relação entre Design Thinking e Service Design

Se você chegou até aqui e já conhece pelo menos um pouquinho da MJV, já sabe que o mercado se movimenta a partir da compreensão dos usuários. Hoje, mais do que nunca, é o consumidor que determina o sucesso ou o fracasso dos negócios – e a sua experiência é um fator decisivo para isso.

Nesse cenário, o Design Thinking pode trabalhar junto com o Design de Serviços. 

1 – O Design Thinking entra para ajudar a desenvolver questionamentos mais certeiros sobre problemas complexos.

2 – DT proporciona o entendimento desses questionamentos e identifica as respostas mais adequadas e alinhadas ao usuário.

3 – A partir dessas respostas, o Design de Serviços desenvolve as melhores soluções para os usuários, construindo uma jornada mais encantadora.

Tudo isso sobre pilares como empatia, colaboração e tangibilização.

Quer mergulhar a fundo no modus operandi dos design thinkers e entender o protagonismo desses profissionais na geração de valor para os negócios? Confira nosso guia aqui!

Design de Serviços e Design da Experiência do Usuário (UX Design): qual a diferença?

O escopo do Design de Serviço é inicialmente difícil de entender. Como existe muito em comum com outras disciplinas de design centradas no usuário — em particular o UX Design – a linha de divisão entre um e outro é bem tênue.

Design de Serviços e UX Design são complementares. E, como falamos, são tão complementares que, muitas vezes, acabam se confundindo. Vamos definir os campos de atuação Design de Serviço e de UX Design para que você entenda como cada um atua na teoria. Na prática, eles trabalham juntos em prol do usuário.

Design de Serviços

Faz todo o mapeamento de como um serviço funciona: compreender completamente a proposta de serviço da organização ou empresa em questão

Capacidade de definir problemas de design no nível de todo o serviço ou sistema e capturar as perspectivas de todos os envolvidos no processo: mapear o serviço e identificar as necessidades de todas as partes interessadas e atores em um serviço — tanto clientes quanto prestadores de serviços

Caminha em direção a um mundo mais orientado para os serviços: co-criar soluções ou melhorias possíveis, colaborando com as partes interessadas no serviço

Seus estudos vão guiar o processo e definir os conceitos que precisam estar inseridos no design do projeto

Identifica quais melhorias são possíveis em cada um de seus pontos de contato com o consumidor: prototipar e testar novas experiências de serviço com clientes e funcionários reais

UX Design

UX é uma visão de negócio, uma convicção. A busca pela máxima sinergia em todos os pontos de contato de uma empresa de forma a colaborar para os objetivos do negócio.

Construir a experiência mais fluida durante a jornada de interação do usuário final com produtos e serviços de uma empresa.
Pilares: usabilidade, percepção de valor, eficiência na execução de tarefas

Focado em como ficará o design final: reduzir atritos para que o usuário atinja um determinado objetivo da forma mais simples possível, gerando um sentimento positivo durante este processo

Solução de interface ou de arquitetura de informação: o objetivo é entregar um sistema “usável” aos usuários

É essencialmente sobre como o usuário se sente ao realizar uma determinada tarefa em um contexto físico ou digital

Tendo em perspectiva o novo cliente, suas transformações constantes e a o objetivo de elevar a qualidade da jornada para outro patamar, oferecendo experiências encantadoras em todos os pontos de contato, o Design de Serviços se tornou um complemento importante para os UX Designers.

Hoje, é perceptível um movimento mercadológico nesse sentido: muitos UX Designers são formados em Service Design, um curso relativamente novo e disponível em poucas universidades do mundo.

Novo cliente, novas experiências 

E você, já parou para pensar nos pequenos detalhes que envolvem o desenho de um serviço? Talvez esse exercício fosse mais fácil quando o mundo era mais físico do que digital. Porém, é possível pensar em uma experiência digital e até mesmo phygital (físico + digital) que encante o seu cliente. 

Design de serviços não é uma tarefa simples, mas é incrível e faz toda a diferença para o cliente. Oferecer experiências cada vez mais incríveis é a nossa meta. Bem-vindo ao nosso mundo!