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11/09/2020
Por
MJV Team

Personas: como essa ferramenta pode ajudar na análise do consumidor

Você sabia que pode conhecer muito bem o seu cliente e, ainda assim, não acertar nas ofertas? Quando o conhecimento e as premissas não estão alinhados, a falta de um terreno comum causa turbulência na tomada de decisões. É aí que entram as personas como ferramenta de alinhamento. Saiba como elas podem ajudar a ter uma imagem clara dos seus usuários!

É 2020. Todo mundo já sabe o que vamos falar aqui, mas, ainda assim, não custa repetir – tamanha é a importância dessa afirmação. Personas são um ótimo guia para entender o que seus clientes pensam. E isso é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Vamos fazer um combinado: tenha essa frase em mente ao longo de toda essa leitura, ok? 

Parece óbvio, nós sabemos. Mas o grande gap aqui é responder: como entender o cliente?

Na era da obsessão pelo consumidor, empresas estão recorrendo cada vez mais às personas para entender profundamente os hábitos de consumo de clientes e oferecer a solução certa.

Existem muitas técnicas usadas para encontrar respostas — muitas vezes não explícitas — sobre os hábitos de consumo. Mas a eficácia de cada uma delas varia de acordo com o objetivo do negócio.

Nesse artigo, vamos focar nas Personas. Elas são usadas há tempos nas corporações que precisam analisar o comportamento dos seus consumidores.

Em nosso novo normal, as personas continuam com a eficiência necessária para ajudar as empresas a conhecer profundamente seus clientes – e tirar o melhor proveito disso, é claro! 

Já vamos deixar o primeiro passo aqui para você: acabe com o achismo.

Entenda verdadeiramente as motivações de consumo do seu cliente usando corretamente essa abordagem. 

Personas: uma ferramenta de empatia e alinhamento do conhecimento

Personas são representações fictícias e gerais de um grupo do público-alvo que têm atitudes, objetivos, necessidades e comportamentos similares relacionados ao produto, serviço ou processo em foco.

As personas possuem semelhanças relevantes e significativas com os reais usuários do produto em questão. Sua construção é baseada em pesquisas. E, após essa construção, as personas são clusterizadas em grupos de acordo com suas características. 

Mergulhe no universo do seu consumidor! 

Customer Experience 4.0

Exemplo da construção de buyer personas 

Importante! Você pode conhecer muito bem o seu cliente – até por trabalhar com o mesmo perfil durante muitos anos. Isso pode te dar uma falsa sensação de que não precisa realizar pesquisas. 

Porém, veja por outro lado do prisma: nessas situações, também é benéfico pensar em personas e apresentá-las como uma ferramenta de alinhamento (ao invés de um produto de pesquisa). 

Mesmo sabendo muito sobre os clientes, quando o conhecimento e as premissas não estão alinhados, a falta de um terreno comum causa turbulência na tomada de decisões.

O maior benefício de mapear personas é ter uma imagem clara de tipos de usuários específicos em que todos podem se concentrar e se alinhar. Ter representações específicas do usuário nos afasta de projetar para nós mesmos e discordar sobre o que “o usuário” deseja.

Jogo rápido: 8 resultados das personas

  1. Gera empatia em sessões de ideação 
  2. Desenha estratégias de comunicação e relacionamento 
  3. (Re)Desenha serviços / experiências com foco no usuário 
  4. Customiza ofertas de produtos
  5. Representa grupos de clientes
  6. Cria um conhecimento comum sobre cliente dentro da organização 
  7. Garante discussões com foco no usuário de forma mais profunda e menos hipotética (evita criação de soluções para nós mesmos) 
  8. Representa de forma empática e tangível segmentos da base de cliente 

Atenção! O que as personas não são e não fazem

❌  Segmentar e marcar a base de clientes – se não foi pensada com esta finalidade

❌  ‘One size fits all’ – cada construção de persona está ligada a um tipo de produto ou serviço. Ou seja, a persona de um projeto não servirá para outro. 

❌  Definir tamanho de oportunidade de mercado 

❌  Criada somente com base em hipóteses de stakeholders 

Personas na prática: 2 cases de sucesso MJV

  1. Data-driven personas reposicionam atendimento ao cliente de mega empresa de bens de consumo
  • Processo de Design Thinking permitiu desenvolver solução a partir de cruzamento de informações estratégicas

Para se adaptar aos novos tempos, a central de relacionamento com o cliente de uma FMCG global precisava remodelar seu posicionamento estratégico, a partir de informações estratégicas.

Neste projeto, a MJV procurou refinar a relação entre a marca e os consumidores, propondo um atendimento ao cliente mais personalizado. 

O desafio principal seria definir as personas, a partir da análise de dados de relacionamento, oferecendo suporte a novos serviços do setor, com abordagens mais próximas da realidade dos consumidores da marca.

Soluções MJV:

  • Análise das práticas de comunicação com clientes
  • Blueprint dos processos que envolvem a relação marca-consumidor
  • Definição de buyer personas
  • Projeto conceitual de novos serviços por persona
  • Métodos para captura e avaliação de novos dados
  • Próximos passos para a inovação, a partir das personas
  • Dois Workshops
  • Confira o case completo aqui!
  1. Buyer Personas aumentam em 20% a rentabilidade de um banco
  • Nova experiência bancária democratizou o acesso de clientes de baixa renda aos serviços financeiros

Um dos maiores bancos da América Latina tem aproximadamente 80% de seus clientes com renda mensal até R$ 2 mil, um perfil com pouca liquidez para investir. Neste contexto, a pergunta a ser respondida era: como oferecer produtos financeiros rentáveis para o banco e dentro da realidade dos clientes de baixa renda?

Soluções MJV:

  • Proposta de valor para o cliente de baixa renda
  • Política sustentável de portas abertas
  • Relacionamento para empoderar o cliente
  • Humanização da comunicação entre cliente e banco
  • Prototipagem estendida

A solução desenvolvida pela MJV, em parceria com o banco, trouxe uma série de benefícios, alguns incalculáveis, como o acesso aos serviços bancários por clientes que antes não se sentiam inseridos.

O resultado? Incremento de 20% na rentabilidade da abordagem no piloto em relação às outras agências.

  • Confira o case completo aqui!

O cliente é a alma do negócio – e não há nada de novo nisso

Não há nada de novo em dizer que o cliente é a alma do negócio e que ele precisa estar no centro da estratégia. Na verdade, isso já é mais do mesmo.

Nessa corrida, o que acontece é que, muitas vezes, nessa ânsia de conhecer seu consumidor, as empresas se munem de tantas análises e ferramentas e dados e informações e plataformas e construção de personas e segmentação de bases… e acabam, nessa busca incessante pelas respostas mais assertivas, atropelando as coisas.

Por isso, é importante saber como analisar técnicas, para que elas servem, qual o momento certo de usá-las e o que fazer – e não fazer – para que elas funcionem da melhor forma possível. 

Como falamos, a importância do consumidor já é senso comum. Ainda mais comum em pleno 2020, o ano em que tudo mudou – inclusive e principalmente a forma de consumo. Se os clientes já eram exigentes e conscientes de suas escolhas, isso aumentou exponencialmente. 

A verdade é que, hoje, o consumidor pensa e avalia muito mais as ofertas, os produtos, os serviços e a empresa como um todo antes de entregar seus corações – e seu dinheiro, é claro! 

Para que conhecer seu consumidor? 

Jeff Bezos, CEO da Amazon, diz que os clientes são e estão sempre maravilhosamente insatisfeitos. Essa insatisfação constante versa diretamente com a importância de fazer uma Análise do Consumidor mais aprofundada. 

É através dessa busca obsessiva pelo entendimento dos clientes que será possível ultrapassar o que seus usuários estão simplesmente falando, as suposições mais óbvias de suas necessidades e motivações e mergulhar em uma investigação mais profunda para perceber necessidades reais. 

São muitas perguntas e também muitas respostas que envolvem essa busca de conhecer verdadeiramente seu cliente. Porém, a pergunta principal que você deve ter em mente é:

Para que saber isso?

São diferentes as estratégias de diferenciação no mercado atual. Porém, um passo fundamental para todas as empresas é obter insights de seus consumidores. Esse é o primeiro alicerce de uma empresa focada na obsessão pelo consumidor. 

Todas empresas que querem se diferenciar, crescer e impactar tem que conhecer e entender a fundo quem são seus consumidores. Como conhecê-los? É aí que entra a análise do consumidor. 

Análise do Consumidor nada mais é do que uma forma de conseguir manter o entendimento sobre o consumidor e suas necessidades de forma que a empresa continue evoluindo os produtos, serviços, projetos e processos focando no que é o melhor para o cliente.

Além de ser fundamental para diferenciação, saber mais dos seus clientes e capturar insights da boca deles tem diferentes fins intermediários.

Mapeando personas: abordagem mista, panorama completo

Aqui na MJV, utilizamos uma abordagem mista: triangulamos os tipos de análises para ter informações cruzadas. Por quê?

Simples! Uma abordagem funciona e traz resultados importantes. Porém, dificilmente trará um panorama completo – principalmente quando estamos falando em Análise do Consumidor. Quanto mais abordagens conjugadas, melhores serão os resultados.

Quem é o seu cliente?

Aqui estamos falando de clientes de maneira geral. Todo e qualquer cliente. Nesse sentido, o seu colaborador também pode ser o seu cliente, o seu usuário. 

É possível usar todas e qualquer ferramenta – inclusive as personas – para melhorar processos internos dentro da sua empresa. E esse processo é muito importante. Em termos de resultados, tão importante quanto conhecer seu usuário final. 

Com isso, é possível fazer com que seus colaboradores sejam mais produtivos, tragam mais resultados e fiquem mais engajados – o que é fundamental em nosso novo normal

Vamos começar a mapear as buyer personas do seu negócio?

Deixamos aqui uma proposta de exercício para você começar a virar a chave da transformação na sua empresa. 

Responda sinceramente: 

  • O que você, enquanto consumidor, enxerga de mais valor no contexto do novo normal que estamos vivendo? 
  • Onde você vê mais valor entre as coisas que foram viabilizadas e potencializadas por esse contexto remoto? 

Essa resposta pode ser uma dica e tanto se você quer conhecer as personas do seu negócio. A dica de ouro aqui é: comece a pensar em insights que gerem melhorias em seu serviço ou produto a partir da sua resposta. Se precisar de ajuda, lembre-se que o momento pede colaboração. 

Peça ajuda, converse com especialistas e descubra como mapear personas gera valor para sua empresa. 

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