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09/25/2020
Por
MJV Team

Gestão de Risco: como contemplar o novo perfil de cliente

Podemos dizer que 2020 foi um ano um tanto quanto… atípico. Para pessoas, empresas, setores inteiros, países e para o mercado como um todo. Foi o momento de sair do micro e olhar o macro para se ajustar, reinventar e replanejar.

Se o mundo não é mais o mesmo, obviamente o cliente também não é. Todas as transformações que testemunhamos impactaram diretamente em nosso comportamento – e o consumo e a produção de dados não ficaram fora desse balaio. 

Para bancos e seguradoras, não pode ser diferente. É preciso lançar um olhar bem mais humanizado e que faça sentido para a Gestão de Risco. Ela precisa, obrigatoriamente, se adequar ao perfil do seu cliente. 

Isso é urgente. Essa deve ser uma estratégia a ser priorizada por todos os players do mercado financeiro – sejam grandes, médios ou pequenos. 

Vamos falar sobre essa transformação nesse artigo e esperamos te mostrar o caminho necessário para contemplar o perfil do seu cliente.

Sempre foi sobre dados 

O universo financeiro e dos seguros sempre foi sobre dados. E a Gestão de Risco nada mais é do que a capacidade dessas instituições de lidarem com um enorme volume de dados para a tomada de decisão.   

Porém, dentro do tal do novo normal, muitos dos riscos já não se encaixam em taxonomias estabelecidas, como risco de crédito e conformidade. Novas ferramentas e processos são necessários. 

Não tem para onde correr: é preciso inovar para abranger novos perfis de clientes. Você vai precisar para revisar criticamente algoritmos e jornadas digitais. E uma boa aposta é se envolver de maneira colaborativa com startups. 

Porém, fica a dúvida: como implementar uma estrutura de Gestão de Risco mais eficiente e que faça sentido dentro de um cenário de incertezas?

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Mercado Segurador

A análise de risco atual funciona para que as seguradoras avaliem os riscos aos quais o beneficiário estará se expondo. 

Atualmente, essa análise é feita de forma elementar, com o beneficiário respondendo perguntas básicas sobre seus hábitos, condições financeiras e características pessoais. 

Por exemplo:

  • Faixa etária
  • Estado civil
  • Problemas de saúde
  • Profissão
  • Renda mensal

Essas simples indagações são muito elementares e simplesmente não abrangem os diferentes perfis de novos consumidores. É um modelo engessado e obsoleto de fazer Gestão de Risco. 

Essa abordagem tradicional de gerenciamento de riscos tende a consistir em uma decisão “sim ou não” em determinados momentos ou a revisão periódica de um processo comercial estável. 

É preciso urgentemente incorporar o gerenciamento da inovação como parte essencial dos negócios.

Como inovar na Gestão de Risco para contemplar o novo perfil de cliente?

Essa é a grande pergunta que as instituições financeiras e o mercado segurador precisam responder urgentemente para incluir esse nicho que vem crescendo a cada dia. 

O fato é: é preciso repensar a forma que a Gestão de Risco é feita hoje para abranger todos os clientes (um forte exemplo são aqueles que ganham dinheiro de outras formas que não as tradicionais). A verdade é que não existe mais espaço para a lógica de pensar para a massa. 

O caminho é investir cada vez mais na personalização dos produtos e serviços para continuar sendo competitivo. 

A prioridade é inovar 

Você já entendeu que a tecnologia traz a necessidade de novos olhares. E as organizações que desejam sobreviver precisam de uma nova abordagem para o gerenciamento de riscos.  

Vamos conferir alguns tópicos importantes que você não pode perder de vista na hora de operar sua transição para uma Gestão de Risco que faça sentido nessa nova realidade!

  1. Inovações tecnológicas, como ferramentas de análise de dados e personalização de produtos, geram uma vasta gama de oportunidades: desde conselhos de clientes acionados por robôs até contas-poupança inteligentes. 
  1. Dê aos seus gestores de risco um mandato mais amplo do que até agora. Isso vai garantir que o desenvolvimento de proposições inovadoras não seja sufocado, nem comprometa a segurança, mas sim apoie as tantas transformações do mercado.
  1. É importante ter em mente que a natureza dos novos produtos e serviços digitais é diferente.

O que queremos dizer com isso? Alguns desses produtos e serviços destinam-se a uma gama mais ampla de clientes. Nem todos eles entenderão completamente as proposições e, portanto, podem ser classificados como vulneráveis. A interação humana pode ter evitado esse tipo de problema no passado, mas foi reduzida pela mudança para a entrega digital. 

  1. Uma mudança de TI ou um novo produto precisa que as preocupações identificadas neste momento sejam traduzidas em controles de risco adicionais. E os gerentes de risco precisam estar 100% envolvidos nesse processo de aprovação. 
  1. Pense de forma Ágil. Sim, estamos falando das Metodologias Ágeis aqui. O desenvolvimento ágil garante que as proposições nunca terminem, mas estejam em constante estado de desenvolvimento. Importante: não separe os processos de inovação dos negócios tradicionais. 

Nota: Se sua organização não estiver familiarizada com o desenvolvimento Ágil, peça ajuda! É possível – e, muitas vezes, bem mais simples – importar a inovação de fora. 

  1. Outras questões para ficar atento: segurança dos canais de contato com consumidores, jornada do cliente mais flexível e complexa e desafios relacionados aos dispositivos e gadgets. 

3 pilares para construir uma nova Gestão de Risco

Confira 3 pilares que precisam ser implementados para que a estratégia de gerenciamento de riscos caminhe rumo à inovação. 

Apetite ao risco de inovação

Os gerentes de risco devem trabalhar com a gerência sênior para codificar uma declaração explícita do apetite ao risco em relação à inovação.

Isso deve abordar questões importantes: 

  • Quais riscos são negociáveis e onde precisamos traçar linhas vermelhas? 
  • Onde somos os pioneiros e onde seguimos? 
  • Onde assumimos riscos, que formas de retorno são aceitáveis e como elas são rastreadas? 
  • O custo do gerenciamento de riscos de um determinado produto/serviço está refletido em nosso negócio?

Algumas respostas são claras: o crime financeiro deve estar do outro lado da linha vermelha, contra o qual nenhum retorno é aceitável. Mas em muitas outras áreas, os riscos precisam ser pesados em relação aos retornos potenciais. Em alguns casos, é preciso seguir a concorrência apenas para defender uma base de clientes existente. 

Novos controles para novos riscos

As proposições digitais mudam fundamentalmente o perfil de risco de uma instituição financeira. Os riscos relacionados à tecnologia e à cibersegurança podem aumentar à medida que uma forte dependência é depositada na infraestrutura técnica e as alternativas manuais anteriores são desfeitas.

A fraude pode aumentar se não for cuidadosamente controlada, como foi observado nos estágios iniciais de muitas proposições digitais.

Ao mesmo tempo, menos interação humana — tanto internamente quanto com os clientes — pode reduzir os riscos relacionados ao mau comportamento, como peculato ou venda incorreta.

Alguns riscos podem se transformar em novas oportunidades. 

Para lidar com o risco de um cliente acabar com um produto inadequado, sua jornada precisa ser avaliada em sua totalidade, incluindo portas de saída para quando não houver produto adequado para um cliente em particular. Isso faz parte da disciplina emergente da conduta digital.

Engajamento contínuo

Os gerentes de risco devem contribuir para o desenvolvimento inovador por meio da identificação, análise e controle de riscos.

Para garantir que os controles de risco sejam totalmente integrados às proposições resultantes, eles devem se engajar nos estágios de desenvolvimento, teste, validação e implementação independentes, bem como na revisão regular.

Existem vários fatores que tornam o envolvimento contínuo uma necessidade:

  • Os laboratórios de inovação de hoje e as startups de tecnologia operam através de ciclos de sprints de design. Para que o gerenciamento de riscos seja eficaz, ele precisa estar profundamente incorporado ao design durante todo o processo de desenvolvimento, idealmente desde o início.
  • À medida que os processos de negócios são digitalizados, a intervenção manual se torna menos desejável e os controles de risco devem se tornar cada vez mais parte integrante do design do produto.
  • Reguladores e legisladores estão cada vez mais ecoando essas demandas. O Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia consagra a Privacidade por Design como um de seus princípios fundamentais. Também a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira impõe regras — e sanções para quem as descumpre — claras à todas as organizações que lidam com dados de seus clientes. 

Inovar para sobreviver

Inovação significa mudanças significativas na maneira como as instituições financeiras devem gerenciar riscos. Nessa jornada, é fundamental que elas estabeleçam um apetite institucional explícito pelo risco de inovação e, depois, se engajem continuamente. 

Para isso, devem ser capazes de lançar propostas rapidamente e sem sacrificar os padrões corporativos que são os fundamentos da confiança de seus clientes. Eles, por sua vez, são os ativos de maior valor. 

Philip Kotler, PhD em economia, afirmou que conquistar novos clientes custa cerca de 5 a 7 vezes mais caro do que fidelizá-los. Portanto, contemplar seus diversos (e novos!) perfis para uma Gestão de Risco que faça sentido é fundamental para as instituições que querem sobreviver.

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