{"id":35688,"date":"2023-04-03T12:08:01","date_gmt":"2023-04-03T15:08:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=35688"},"modified":"2024-09-25T09:58:11","modified_gmt":"2024-09-25T12:58:11","slug":"7-passi-per-migliorare-la-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/blog\/7-passi-per-migliorare-la-customer-experience\/","title":{"rendered":"7 passi per migliorare la Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

Con l’evolversi dell’era digitale, fornire una CX<\/strong> di alta qualit\u00e0 \u00e8 diventato sempre pi\u00f9 complesso, e implica azioni coordinate, processi dettagliati, scelta oculata dei canali, elaborazione dei dati e loro conversione in informazioni di business, e molto altro ancora.<\/p>\n\n\n\n

Molti esperti offrono molte soluzioni per migliorare l’esperienza del cliente, ma noi diciamo: State alla larga dai guru che dicono che \u00e8 semplice “non lo \u00e8!”<\/strong>. Per migliorare la customer experience alcune pratiche solide possono offrire un viaggio pi\u00f9 fluido, e noi ne elenchiamo 7 in questo articolo.<\/p>\n\n\n\n

Questo articolo fa parte dell’ebook: Customer Experience – La Guida Completa<\/a> Cliccate sull’immagine se volete approfondire l’argomento.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/a><\/figure><\/div>\n\n\n

Quali sono gli aspetti chiave del miglioramento della CX?<\/h2>\n\n\n\n
    \n
  1. La cultura<\/li>\n\n\n\n
  2. Esperienza dei dipendenti<\/li>\n\n\n\n
  3. Conoscere il pubblico<\/li>\n\n\n\n
  4. Personalizzazione<\/li>\n\n\n\n
  5. Trasparenza<\/li>\n\n\n\n
  6. Feedback<\/li>\n\n\n\n
  7. Adattabilit\u00e0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    7 passi per migliorare la Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n

    Quando si interagisce con i clienti, \u00e8 fondamentale che la loro soddisfazione sia la priorit\u00e0 numero uno<\/strong>. Esistono diversi modi per raggiungere questo obiettivo, ma una combinazione dei seguenti non \u00e8 un cattivo punto di partenza:<\/p>\n\n\n\n

    1) Ottenere la giusta cultura<\/h3>\n\n\n\n

    La cultura di un’azienda si riferisce ai suoi valori, prospettive e obiettivi<\/strong>. Tutti i membri di un’organizzazione contribuiscono alla cultura, ma di solito sono i leader dell’azienda a stabilire gli standard. Quando si cerca di mettere il cliente al primo posto, bisogna ricordare che il cliente \u00e8 la persona che permette all’azienda di esistere.<\/p>\n\n\n\n

    Quando i dipendenti si accorgono che sono i clienti a mandare avanti l’azienda, sono pi\u00f9 propensi a trattarli con rispetto.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Prendiamo ad esempio la Southwest Airlines. In passato, l’industria aerea si \u00e8 macchiata di un servizio clienti scadente.<\/p>\n\n\n\n

    La Southwest Airlines sta sfidando queste opinioni con la sua promessa aziendale, che afferma che si impegner\u00e0:<\/p>\n\n\n\n

    “Ci impegniamo a fornire a ogni cliente del Southwest la stessa attenzione, lo stesso rispetto e lo stesso atteggiamento di cura che abbiamo all’interno dell’organizzazione.<\/strong>“<\/h3>\n\n\n\n

    Southwest opera da 43 anni e comunica perfettamente la propria visione e missione ai dipendenti, creando un team unito.<\/p>\n\n\n\n

    2) L’esperienza dei dipendenti \u00e8 importante<\/h3>\n\n\n\n

    I clienti sono in grado di capire quando un dipendente \u00e8 felice, e i dipendenti soddisfatti portano a un’esperienza pi\u00f9 piacevole per i clienti, perch\u00e9 la positivit\u00e0 genera positivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

    Uno dei modi per far sentire i consumatori a proprio agio \u00e8 circondarli di dipendenti felici.<\/p>\n\n\n\n

    Zappos \u00e8 un esempio di creazione di un ambiente di lavoro stabile. Il rivenditore di scarpe \u00e8 riconosciuto per la sua grande cultura che inizia fin dall’inizio con un colloquio di lavoro che analizza se una persona \u00e8 adatta all’ambiente aziendale.<\/p>\n\n\n\n

    Una delle cose pi\u00f9 sconcertanti che Zappos offre ai nuovi dipendenti \u00e8 la possibilit\u00e0 di ricevere 2.000 dollari in cambio delle dimissioni dopo la prima settimana.
    Chi rimane viene introdotto ai dieci valori aziendali dell’organizzazione<\/a>. Un concetto basato su un sondaggio tra i dipendenti su quali dovrebbero essere i valori fondamentali dell’azienda. Sono state presentate centinaia di idee, che hanno dato vita a temi fondamentali.<\/p>\n\n\n\n

    “Una parte significativa del budget annuale dell’azienda \u00e8 dedicata alla costruzione del lavoro di squadra e alla promozione di una cultura lavorativa positiva.”<\/h3>\n\n\n\n

    Quando esiste una buona cultura del lavoro, la soddisfazione dei clienti va di pari passo con la costruzione di un buon marchio.<\/p>\n\n\n\n

    3) Individuare il proprio pubblico<\/h3>\n\n\n\n

    Mettere il cliente al primo posto \u00e8 pi\u00f9 facile quando si sa chi sono i clienti. Il targeting del pubblico consente di creare un profilo tipico del cliente. Conoscere l’et\u00e0, gli interessi e gli orari dei vostri clienti vi permette di creare un’esperienza che sembra fatta su misura per loro.<\/p>\n\n\n\n

    Prendiamo ad esempio Amazon e il suo uso della personalizzazione per migliorare la convenienza.<\/p>\n\n\n\n

    “Dati recenti suggeriscono che le raccomandazioni personalizzate sul sito web di amazon determinano oltre il 30 per cento delle vendite totali.”<\/h3>\n\n\n\n

    I prodotti consigliati si basano sulla cronologia degli acquisti e sulle visualizzazioni, e questo algoritmo offre valore ad Amazon e rende gli acquisti pi\u00f9 convenienti per i clienti. La comodit\u00e0 ottenuta grazie alla personalizzazione aiuta ad attrarre nuovi clienti e a fidelizzare quelli esistenti.<\/p>\n\n\n\n

    4) Personalizzare la customer experience<\/h3>\n\n\n\n

    I consumatori vogliono sentirsi speciali ricevendo un’esperienza personalizzata. La creazione di piccole personalizzazioni che facciano sentire i clienti notati pu\u00f2 fare una grande differenza. Possono essere semplici gesti, come scrivere un biglietto di ringraziamento dopo averli serviti, conoscere il loro ordine abituale o ricordare il loro nome. I piccoli gesti possono contribuire a migliorare la CX.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    I clienti si accorgono quando un dipendente va oltre la norma per offrire assistenza.<\/h3>\n\n\n\n

    Prendiamo, ad esempio, Trader Joe’s. La catena di negozi di alimentari di propriet\u00e0 privata che cerca sempre di dare la priorit\u00e0 ai clienti.<\/p>\n\n\n\n

    Una delle storie pi\u00f9 famose sull’attenzione ai clienti riguarda un uomo di 89 anni rimasto bloccato nella sua casa in Pennsylvania durante le vacanze. Sua figlia si preoccup\u00f2 di fargli avere del cibo e chiam\u00f2 diversi negozi per vedere se qualcuno aveva effettuato consegne.<\/p>\n\n\n\n

    Trader Joe’s \u00e8 andato contro la sua stessa politica per consegnare gratuitamente gli articoli adatti alla sua dieta a basso contenuto di sodio.<\/p>\n\n\n\n

    Quando un’azienda fa uno sforzo in pi\u00f9 con un cliente, anche quando non \u00e8 richiesto, i clienti lo noteranno e lo apprezzeranno. Inoltre, i clienti che ricevono questo alto livello di attenzione probabilmente torneranno pi\u00f9 spesso.<\/p>\n\n\n\n

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    \u2192     Iper-personalizzazione: Guida alla CX <\/a><\/p>\n\n\n\n

    5) Trasparenza<\/h3>\n\n\n\n

    \u00c8 semplicemente impossibile soddisfare i clienti al 100%<\/strong>, ma l’approccio migliore \u00e8 sempre quello di essere trasparenti con loro; la maggior parte dei clienti apprezza l’onest\u00e0. Far sapere ai clienti insoddisfatti cosa vi impedisce di soddisfare appieno le loro esigenze pu\u00f2 aiutare a mitigare le reazioni negative.<\/p>\n\n\n\n

    Anche se non si \u00e8 in grado di soddisfare completamente un cliente, in generale i consumatori sono meno frustrati quando gli si dice la verit\u00e0 sulla situazione.<\/p>\n\n\n\n

    Se cercate un esempio di qualit\u00e0 e di solida trasparenza, non cercate altro che il marchio di abbigliamento outdoor Patagonia, che cerca di creare fiducia attraverso la trasparenza.
    Da decenni Patagonia \u00e8 allineata con obiettivi ecologici. Lo si pu\u00f2 vedere nella sua dichiarazione di missione, che sottolinea l’importanza dell’iniziativa per l’azienda e che si adatta bene ai suoi clienti, spesso giovani adulti interessati alla sostenibilit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

    Non si accontentano di parlare delle loro promesse, ma pongono la trasparenza come priorit\u00e0 assoluta, fornendo ai clienti una serie di informazioni sul loro processo di produzione.<\/h3>\n\n\n\n

    L’azienda elenca apertamente i luoghi di produzione dei propri capi di abbigliamento e ha un Codice di Condotta dei Fornitori che viene rigorosamente applicato online. Patagonia \u00e8 inoltre pi\u00f9 che disponibile a rispondere alle domande sulla provenienza dei suoi prodotti ed \u00e8 onesta riguardo alle sue carenze.<\/p>\n\n\n\n

    Questa onest\u00e0 di facciata aiuta a placare le preoccupazioni degli scettici e, in ultima analisi, a creare fiducia nel fatto che Patagonia creda davvero nella sua missione.<\/p>\n\n\n\n

    6) Chiedere un feedback<\/h3>\n\n\n\n

    Quando si cerca di capire quale sia il modo migliore per migliorare l’esperienza dei clienti, il modo pi\u00f9 semplice \u00e8 spesso quello di chiedere, non esattamente cosa vogliono, ma cosa pensano della vostra offerta.<\/p>\n\n\n\n

    La maggior parte dei clienti \u00e8 disposta a dare informazioni su ci\u00f2 che vuole dall’azienda. Con semplici domande come “C’\u00e8 qualcos’altro per cui posso aiutarla?” i clienti possono spiegare cosa serve per farli sentire speciali.<\/p>\n\n\n\n

    Si pu\u00f2 dire quello che si vuole sulla qualit\u00e0 nutrizionale dei loro hamburger, ma non si pu\u00f2 accusare McDonald’s di non ascoltare i propri clienti.<\/p>\n\n\n\n

    Attraverso l’esame di diversi modi per raccogliere il feedback dei clienti, tra cui i social media e i sondaggi online, McDonald’s ha fatto del suo meglio per identificare ci\u00f2 che i clienti vogliono dalla catena di fast food.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Ad esempio, ha scoperto il desiderio di opzioni di menu pi\u00f9 salutari e di orari di apertura pi\u00f9 lunghi. Allo stesso modo, McDonald’s ha agito in base al desiderio dei clienti di avere articoli per la colazione durante tutto il giorno, introducendo la “Colazione per tutto il giorno” in alcuni negozi statunitensi. Questa strategia si \u00e8 basata sui dati ricavati dalle sue attivit\u00e0 di ascolto sociale.<\/p>\n\n\n\n

    7) Essere adattabili e disposti ad adattarsi<\/h3>\n\n\n\n

    Quando pensiamo alla centralit\u00e0 del cliente, non possiamo perdere di vista i percorsi dell’acquirente: le richieste digitali contemporanee dei consumatori sono quelle di offrire pi\u00f9 opzioni di percorso e punti di contatto per la conversione. Pi\u00f9 punti di contatto possono significare pi\u00f9 opportunit\u00e0.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Questi percorsi sono meticolosamente pianificati (o dovrebbero esserlo) e ci\u00f2 non avviene senza iterazione, il che significa andare avanti e indietro attraverso i processi per identificare i punti di attrito e risolverli. \u00c8 dimostrato che adattando i servizi alle esigenze dei clienti, questi ultimi continuano a tornare.<\/p>\n\n\n\n

    Quando si parla di adattabilit\u00e0, viene in mente l’esempio di Kodak. Kodak dominava il settore della fotografia. Tuttavia, l’incapacit\u00e0 di rispondere abbastanza velocemente all’avvento della fotografia digitale ha portato l’azienda a dichiarare bancarotta nel 2013.<\/p>\n\n\n\n

    Ma da allora si sono ripresi e sono risorti.<\/p>\n\n\n\n

    “A gennaio il prezzo delle azioni Kodak alla Borsa di New York \u00e8 pi\u00f9 che raddoppiato. Il rialzo \u00e8 avvenuto in seguito all’annuncio di Kodak di lanciare la sua criptovaluta: KodakCoin”<\/h3>\n\n\n\n

    Destinata ai fotografi, KodakCoin fa parte di una pi\u00f9 ampia piattaforma blockchain impegnata a proteggere i fotografi e ad aiutarli a controllare i loro diritti di immagine. Kodak \u00e8 tornata alla ribalta adottando un approccio proattivo alle nuove tecnologie.<\/p>\n\n\n\n

    Abbiamo capito bene? Per saperne di pi\u00f9 su come non migliorare la Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n

    Avete bisogno di capire i vostri consumatori? Forse un’opzione \u00e8 quella di non ascoltarli! S\u00ec, avete letto bene, beh, pi\u00f9 o meno; lasciateci spiegare:<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Henry Ford once said:<\/p>\n\n\n\n

    “If had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” <\/h3>\n\n\n\n


    Henry ford una volta ha detto: <\/p>\n\n\n\n

    “Seavessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero risposto cavalli pi\u00f9 veloci”.
    <\/h3>\n\n\n\n

    Il suo punto di vista era che se ascoltate direttamente le richieste dei vostri clienti, essi vi diranno ci\u00f2 di cui PENSANO<\/strong> di avere bisogno. Ma raramente sanno cosa risolver\u00e0 effettivamente i loro problemi, che nel caso di Henry erano le automobili invece dei cavalli.<\/p>\n\n\n\n

    Suggeriamo invece di:<\/p>\n\n\n\n

    1) Concentratevi meno sulla vostra soluzione e pi\u00f9 su come risolve i problemi. Il suo contesto d’uso.<\/p>\n\n\n\n

    2) Ricavate le vostre intuizioni dal comportamento dei clienti, non solo da ci\u00f2 che vi dicono. Cercate di identificare il sottotesto di ci\u00f2 che dicono.<\/p>\n\n\n\n

    Offrire la migliore esperienza ai consumatori non deve essere troppo complicato. Ma come iniziare? Basta avere il metodo e la strategia giusti,<\/strong> no?<\/p>\n\n\n\n

    Siete pronti a migliorare l’esperienza dei clienti della vostra azienda? Volete saperne di pi\u00f9 su come capire meglio i vostri clienti?<\/p>\n\n\n\n

    Allora provate la nostra Guida alla Customer Experience; scaricate la vostra copia gratuita qui:<\/a><\/p>\n\n\n\n

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