La fidelizzazione dei clienti \u00e8 fondamentale per il successo a lungo termine di qualsiasi attivit\u00e0, per aziende di ogni tipo e dimensione. Molti pensano che attirare i clienti sia la parte pi\u00f9 difficile, ma mantenerli pu\u00f2 essere ancora pi\u00f9 difficile.<\/p>\n\n\n\n
Gli studi indicano che costa almeno cinque volte di pi\u00f9 acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti<\/strong>. La letteratura commerciale mostra anche che, in alcuni casi, la fidelizzazione pu\u00f2 essere fino a 50 volte pi\u00f9 economica della CCS.<\/p>\n\n\n\n Le opzioni a disposizione dei consumatori moderni sono talmente tante che mantenere la fedelt\u00e0 dei clienti non \u00e8 un compito facile.<\/p>\n\n\n\n Non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente fornire un buon servizio ai clienti, \u00e8 necessario adottare misure per creare valore percepito e fidelizzazione intenzionale<\/strong>. Fortunatamente, esistono alcuni modi efficaci per conquistare una base di clienti fedeli.<\/p>\n\n\n\n Continuate a leggere per scoprire:<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Perch\u00e9 la costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti cambia le carte in tavola<\/p>\n\n\n\n – Le prove che lo dimostrano<\/p>\n\n\n\n – 5 strategie per fare in modo che il vostro pubblico torni a chiedere di pi\u00f9.<\/p>\n\n\n\n La fidelizzazione dei clienti<\/strong> nel marketing o nelle vendite si riferisce agli acquirenti che hanno fatto affari con un’azienda e sono disposti a tornare per le loro esperienze con il marchio. \u00c8 la volont\u00e0 e il desiderio dei consumatori di ripetere l’acquisto di prodotti o servizi da un’azienda.<\/p>\n\n\n\n Ok, ma cosa significa davvero fidelizzare i clienti?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Il termine \u00e8 strettamente legato alla conservazione dei clienti <\/strong>e la loro conservazione \u00e8 l’obiettivo finale di qualsiasi programma o azione di fidelizzazione dei clienti. Estendere il valore del ciclo di vita del cliente, generando ricavi e opportunit\u00e0 il pi\u00f9 a lungo possibile.<\/p>\n\n\n\n In realt\u00e0, \u00e8 molto semplice:<\/p>\n\n\n\n Quando le esperienze sono positive, gli acquirenti fedeli tornano a scegliere un’organizzazione, anche se i concorrenti offrono prodotti o servizi simili. Ma le cose possono rapidamente peggiorare quando queste esperienze potrebbero essere migliori.<\/p>\n\n\n\n La fidelizzazione dei clienti \u00e8 pi\u00f9 di una semplice fidelizzazione: \u00e8 il rapporto che i clienti soddisfatti hanno con i punti vendita che frequentano. Affinch\u00e9 ci\u00f2 avvenga, \u00e8 necessario mettere in atto una serie di pratiche per convincere il cliente a fare ulteriori acquisti e a raccomandare la vostra azienda.<\/p>\n\n\n\n I valori del marchio di un’azienda sono i principi guida fondamentali che modellano tutti gli aspetti dell’azienda, le convinzioni che un’organizzazione rappresenta.<\/p>\n\n\n\n I valori del marchio determinano l’identit\u00e0, il messaggio e la personalit\u00e0 del vostro marchio, fornendo principi che guidano azioni, comportamenti e decisioni. Investire e comprendere i valori del marchio \u00e8 essenziale per le aziende per garantire che i clienti capiscano chi sono.<\/p>\n\n\n\n Il branding \u00e8 diventato pi\u00f9 importante e multidimensionale e i valori dell’organizzazione sono diventati sempre pi\u00f9 importanti nelle decisioni di acquisto dei consumatori. Un marchio forte attira l’attenzione sul mercato e contribuisce a fidelizzare i clienti.<\/p>\n\n\n\n Strettamente correlato al valore del marchio, il consumatore attribuisce un’importanza crescente alla RSI.<\/p>\n\n\n\n “L’80% dei Millennial si aspetta che i marchi con cui fa acquisti mostrino una buona cittadinanza aziendale e due terzi sono disposti a pagare di pi\u00f9 per sostenere le aziende che lo fanno”. <\/strong>(Agility)<\/p>\n\n\n\n Le aziende devono fare il possibile per offrire ai clienti esperienze eccellenti. Un modo per farlo \u00e8 dimostrare la volont\u00e0 di dare un contributo alla comunit\u00e0. Un programma di premi offre un modo semplice e conveniente per incorporare la RSI nell’identit\u00e0 di un marchio.<\/p>\n\n\n\n Inoltre, le organizzazioni che offrono ai clienti un modo per fare del bene possono migliorare esponenzialmente l’esperienza del cliente. I programmi di fidelizzazione aiutano a convertire gli acquirenti occasionali in clienti fedeli.<\/p>\n\n\n\n Una delle chiavi per favorire un legame emotivo tra i clienti e un marchio \u00e8 la personalizzazione. I clienti si sentono apprezzati e apprezzabili quando le esperienze individuali sono soddisfatte e adattate alle loro esigenze.<\/p>\n\n\n\n Per raggiungere questo obiettivo, per\u00f2, sono necessari i dati dei clienti; pi\u00f9 ne avete, pi\u00f9 personalizzata sar\u00e0 l’esperienza del cliente.<\/p>\n\n\n\n “L’80% degli acquirenti \u00e8 pi\u00f9 propenso ad effettuare un acquisto quando i brand offrono esperienze personalizzate”. <\/strong>(Epsilon)<\/p>\n\n\n\n Informazioni come gli acquisti passati, le preferenze di marca e le principali abitudini di acquisto possono essere incredibilmente utili per creare esperienze personalizzate.<\/p>\n\n\n\n Un’organizzazione dovrebbe pensare a risolvere i problemi dei propri clienti insegnando loro come ottenere di pi\u00f9 dai propri prodotti e servizi.<\/p>\n\n\n\n La formazione dei clienti \u00e8 un’opportunit\u00e0 per dimostrare la propria competenza e creare fiducia e, se ben fatta, le aziende possono rafforzare il loro legame con il cliente.<\/p>\n\n\n\n Un altro modo per mantenere la vostra azienda sotto i riflettori \u00e8 quello di mostrare ai clienti il vostro apprezzamento offrendo loro regali di marca che siano rilevanti per l’azienda. Pensate, ad esempio, a ricevere un asciugamano gratuito in palestra o una tazza gratuita in una caffetteria. Regali semplici e generosi possono fare molta strada.<\/p>\n\n\n\n In questo caso, e in tutti i precedenti, si tratta di costruire e coltivare le relazioni con i clienti per fidelizzarli e difenderli nel tempo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dopo tutto, la fidelizzazione dei clienti ci dice che ogni azienda dovrebbe preferire il mantenimento di un rapporto a lungo termine con i propri consumatori.<\/p>\n\n\n\n Ma cosa significa questa relazione a lungo termine? E soprattutto, quali sono le prove a sostegno?<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 La ricerca di Marigold mostra che “uno sconcertante 89% delle aziende afferma che la customer experience \u00e8 fondamentale per guidare la fedelt\u00e0 dei clienti e migliorare la retention”.<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Think Impact ha condiviso che “la fidelizzazione dei clienti ha un grande impatto sul ROI: un aumento del 5% della CR si traduce in un aumento del 25-29% dei ricavi”.<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Hubspot osserva che “il cliente fedele medio spende il 67% in pi\u00f9 nel 31\u00b0-36\u00b0 mese con un marchio rispetto ai primi sei mesi di relazione”.<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Infine, Business Wire afferma: “Mentre l’82% degli adulti statunitensi dichiara di essere fedele alle aziende, molti si concentrano sull’attrazione di nuovi clienti”.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda, la fidelizzazione dei clienti \u00e8 un aspetto essenziale, a cui tutte le aziende dovrebbero aspirare. Ecco i nostri principali motivi:<\/p>\n\n\n\n + Aumento della share-of-wallet:<\/strong> la share-of-wallet si riferisce alla quantit\u00e0 di denaro che un cliente spende per uno specifico marchio rispetto ai suoi concorrenti. I clienti abituali tendono a spendere pi\u00f9 tempo e denaro con i marchi a cui sono fedeli, il che si traduce in una percentuale pi\u00f9 significativa di share-of-wallet.<\/p>\n\n\n\n + Pianificazione:<\/strong> La fidelizzazione dei clienti favorisce una pianificazione efficace, consentendo alle aziende di prevedere la crescita in modo pi\u00f9 efficace, il che favorisce la pianificazione finanziaria.<\/p>\n\n\n\n + Prevedibilit\u00e0 del flusso di cassa: <\/strong>la fidelizzazione dei clienti aiuta anche a prevedere con maggiore precisione il flusso di cassa, anche con un profitto fisso minimo, dal quale \u00e8 possibile indirizzare le risorse verso nuovi investimenti, garantendo un miglioramento continuo e un’ulteriore crescita.<\/p>\n\n\n\n + Migliore valore:<\/strong> i clienti fedeli sono pi\u00f9 preziosi di quelli nuovi e mantenere un cliente esistente \u00e8 pi\u00f9 economico che acquisirne uno nuovo. Philip Kotler sottolinea l’importanza di questo fatto quando afferma: mantenere i clienti costa fino a 5 volte meno che acquisirne di nuovi.<\/p>\n\n\n\n + Tassi di conversione:<\/strong> i clienti esistenti hanno tassi di conversione molto pi\u00f9 elevati rispetto ai nuovi clienti. Il tasso di conversione medio di un cliente fedele \u00e8 del 60%-70%, mentre quello di un nuovo cliente \u00e8 del 5%-20%.<\/p>\n\n\n\n + Le migliori referenze del passaparola:<\/strong> I clienti fedeli si convertono e trascorrono pi\u00f9 tempo con i marchi che apprezzano. Inoltre, parlano di questi marchi ai loro amici e colleghi, il che favorisce il traffico di referral e il marketing del passaparola.<\/p>\n\n\n\n + Campioni del marchio:<\/strong> i clienti soddisfatti daranno impulso al vostro marchio lasciando buone recensioni e pubblicando le loro esperienze positive sui social media. I clienti raccomandati da altri clienti hanno anche un tasso di fidelizzazione pi\u00f9 elevato.<\/p>\n\n\n\n + I clienti fedeli spendono di pi\u00f9: <\/strong>una volta che i clienti sono stati conquistati da esperienze positive, \u00e8 improbabile che se ne vadano, anche se gli fate pagare di pi\u00f9.<\/p>\n\n\n\n Secondo Gartner, il 75% dei consumatori pagher\u00e0 di pi\u00f9 per i prodotti di aziende che offrono una buona esperienza di servizio.<\/p>\n\n\n\n + Acquisti regolari:<\/strong> dopo una buona esperienza con un marchio, i clienti abituali sono pi\u00f9 propensi a tornare; quindi, \u00e8 pi\u00f9 probabile che facciano acquisti futuri. A volte i clienti fedeli acquistano prodotti e servizi anche pi\u00f9 spesso del necessario, soprattutto se il negozio ha implementato un programma di premi fedelt\u00e0.<\/p>\n\n\n\n + Un pubblico che perdona:<\/strong> i clienti fedeli sono pi\u00f9 propensi a perdonare un’azienda per un errore: il 74% dei consumatori afferma che perdoner\u00e0 un’azienda per un suo errore dopo aver ricevuto un servizio eccellente.<\/p>\n\n\n\n + Referral:<\/strong> I clienti che ritornano sono pi\u00f9 propensi a raccomandare il vostro marchio senza che venga loro richiesto, il che invia un messaggio migliore ai potenziali nuovi clienti.<\/p>\n\n\n\n Quali aziende lo stanno facendo bene? \u00c8 il momento di vedere chi sta dando prova di innovazione all’interno dei propri programmi di ricompensa e di fidelizzazione<\/strong> e chi sta proponendo le idee pi\u00f9 favorevoli ai clienti per far s\u00ec che questi ultimi facciano la fila per ripetere l’attivit\u00e0. Mettiamoci al lavoro.<\/p>\n\n\n\n L’idea:<\/strong> il programma Starbucks Rewards abbraccia i clienti offrendo loro bevande e cibi gratuiti a ogni acquisto.<\/p>\n\n\n\n Come funziona: <\/strong>per guadagnare punti fedelt\u00e0 (o, nel caso di Starbucks, stelle fedelt\u00e0), i clienti devono ordinare o pagare utilizzando l’app Starbucks. Possono poi riscattare le stelle per ottenere gratuitamente bevande, cibo e persino prodotti Starbucks.<\/p>\n\n\n\n L’esperienza:<\/strong> i clienti non solo lo utilizzano in modo semplice e comodo, ma Starbucks ottiene anche informazioni preziose grazie all’analisi comportamentale.<\/p>\n\n\n\n Il risultato:<\/strong> Starbucks Rewards \u00e8 il programma di fidelizzazione di maggior successo nel settore della vendita al dettaglio. Con circa 60 milioni di iscritti in tutto il mondo, rappresenta circa il 50% del suo business.<\/p>\n\n\n\n L’idea:<\/strong> Mastercard offre opzioni di pagamento facili e accessibili per aumentare la fedelt\u00e0 dei clienti.<\/p>\n\n\n\n Come funziona: <\/strong>si affidano a programmi come Masterpass, un servizio di portafoglio digitale, per offrire ai loro clienti la comodit\u00e0 e la sicurezza di un sistema di pagamento unico e accessibile a portata di mano.<\/p>\n\n\n\n L’esperienza: <\/strong>prendendosi il tempo necessario per rendere le cose semplici per il consumatore, la strategia di coinvolgimento dei clienti di Mastercard ha posizionato il marchio non solo come fornitore, ma come partner.<\/p>\n\n\n\n Il risultato:<\/strong> si pu\u00f2 dire che il programma di fidelizzazione di Mastercard stia andando a gonfie vele, visto che vanta oltre 100 milioni di conti premio sul suo sito ufficiale.<\/p>\n\n\n\n L’idea:<\/strong> oltre ai premi come gli sconti, Ben & Jerry’s sostiene la giustizia sociale con gusti unici, ad esempio Save Our Swirled, a favore del movimento globale per il clima.<\/p>\n\n\n\n Come funziona: <\/strong>con il programma di ricompensa di Ben & Jerry’s, i clienti possono ottenere uno sconto del 10% su ogni acquisto e ulteriori vantaggi come coni e palline gratuiti. Inoltre, le vendite vengono devolute a enti di beneficenza che sostengono l’ambiente, i programmi sociali, il benessere degli animali e altre cause.<\/p>\n\n\n\n Esperienza:<\/strong> il coinvolgimento dei clienti si ottiene attraverso il valore del programma di fidelizzazione e i valori condivisi con i clienti.<\/p>\n\n\n\n Il risultato:<\/strong> nel bel mezzo di una pandemia, con il settore della ristorazione in rapido declino, Ben & Jerry’s \u00e8 riuscita a prosperare grazie al suo programma di premi. L’azienda ha aumentato la fedelt\u00e0 al marchio del 20% entro il 2020.<\/p>\n\n\n\n L’idea:<\/strong> il programma di fidelizzazione dei clienti North Face offre un’eccellente personalizzazione.<\/p>\n\n\n\n Come funziona:<\/strong> i clienti possono guadagnare punti facendo acquisti, partecipando agli eventi The North Face, scaricando l’app del marchio, utilizzando una borsa riutilizzabile in negozio o anche solo facendo il check-in in alcuni negozi.<\/p>\n\n\n\n L’esperienza: <\/strong>ci\u00f2 che rende unico il programma The North Face \u00e8 il modo in cui i punti possono portare a scelte di vita personalizzate. I punti possono essere riscattati per provare nuovi prodotti prima che vengano messi in vendita o anche per vivere esperienze uniche di viaggio all’aria aperta.<\/p>\n\n\n\n Il risultato: <\/strong>rispetto ai suoi concorrenti, The North Face si colloca al 5\u00b0 posto per il Net Promoter Score (NPS), un valore progettato per mostrare la probabilit\u00e0 che un cliente raccomandi un marchio. S\u00ec, \u00e8 difficile essere un concorrente di Nike e Adidas.<\/p>\n\n\n\n L’idea: <\/strong>The Body Shop ha un eccellente programma inclusivo che consente ai clienti di donare i premi degli acquisti a molte delle associazioni di beneficenza partner del marchio.<\/p>\n\n\n\n Come funziona: <\/strong>non solo aiuta gli enti di beneficenza scelti, ma contribuisce anche a consolidare l’immagine del marchio dell’azienda come socialmente consapevole.<\/p>\n\n\n\n Esperienza:<\/strong> i clienti possono sostenere una causa a cui tengono attraverso il marchio. I clienti diventano pi\u00f9 fedeli al marchio perch\u00e9 riflette i loro valori e risuona con loro.<\/p>\n\n\n\n Il risultato:<\/strong> non abbiamo cifre concrete da condividere, ma ci\u00f2 che rende il programma di fidelizzazione di Body Shop cos\u00ec buono \u00e8 che agisce quasi come una comunit\u00e0 piuttosto che come un programma a punti, cosa che non \u00e8 tipica di altri marchi di e-commerce.<\/p>\n\n\n\n La fidelizzazione dei clienti si basa sul coinvolgimento, aiutando a costruire relazioni con i consumatori. La chiave \u00e8 rendere ogni interazione personale e di valore.<\/p>\n\n\n\n Ci sono diversi modi per farlo, ma uno \u00e8 fondamentale: offrire pi\u00f9 di un semplice prodotto o servizio.<\/p>\n\n\n\n Fate sentire i vostri clienti speciali: se lo meritano. E raccogliete i frutti della fedelt\u00e0.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Coltivare relazioni a lungo termine con i clienti \u00e8 la chiave per ottenere la fedelt\u00e0 al marchio e ottimizzare i costi di acquisizione dei clienti, una combinazione sempre pi\u00f9 richiesta dalle aziende.","protected":false},"author":6,"featured_media":33917,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[125],"tags":[],"class_list":["post-34797","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-esperienza-utente"],"acf":[],"yoast_head":"\nCosa significa veramente fidelizzare i clienti?<\/h2>\n\n\n\n
Che cosa fidelizza i clienti?<\/h2>\n\n\n\n
Valore del marchio<\/h2>\n\n\n\n
Responsabilit\u00e0 sociale d’impresa + programmi di fidelizzazione<\/h2>\n\n\n\n
Personalizzazione<\/h2>\n\n\n\n
Partecipazione dei clienti e regali<\/h2>\n\n\n\n
Perch\u00e9 la fidelizzazione dei clienti \u00e8 cos\u00ec importante?<\/h2>\n\n\n\n
Potenziale di reddito<\/h2>\n\n\n\n
La fidelizzazione \u00e8 pi\u00f9 efficace dell’acquisizione<\/h2>\n\n\n\n
La fidelizzazione di diffonde<\/h2>\n\n\n\n
Clienti che ritornano<\/h2>\n\n\n\n
Fiducia<\/h2>\n\n\n\n
5 strategie efficaci per aumentare la fedelt\u00e0 dei clienti<\/h2>\n\n\n\n
1. Starbucks<\/h3>\n\n\n\n
2. Mastercard<\/h3>\n\n\n\n
3. Ben & Jerry’s<\/h3>\n\n\n\n
The North Face<\/h3>\n\n\n\n
5. The Body Shop<\/h3>\n\n\n\n
Personalizzare il modo in cui gestite i vostri clienti pi\u00f9 fedeli<\/h2>\n\n\n\n