{"id":33614,"date":"2023-04-26T12:31:00","date_gmt":"2023-04-26T15:31:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=33614"},"modified":"2023-04-26T09:03:33","modified_gmt":"2023-04-26T12:03:33","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer experience: capire cos’\u00e8, come migliorarla e misurare le prestazioni"},"content":{"rendered":"\n
La gestione di un’azienda comporta diverse sfide. Tuttavia, ci\u00f2 che non cambia da un’azienda all’altra \u00e8 il modo in cui essa deve relazionarsi con i propri consumatori. Pertanto, investire nella customer experience \u00e8 fondamentale per chi vuole crescere.<\/p>\n\n\n\n
Ci sono alcuni modi per sapere se la tattica applicata per fidelizzare i clienti sta funzionando, ma prima \u00e8 necessario esaminare il Customer Journey.<\/p>\n\n\n\n
Dopo tutto, non ha senso offrire un prodotto o un servizio di qualit\u00e0 senza prestare attenzione al servizio clienti, no?<\/p>\n\n\n\n
Con questo obiettivo, abbiamo preparato per voi un materiale completo per capire la vostra sull’esperienza del cliente! Guardate qui.<\/p>\n\n\n\n
Che cos’\u00e8 la Customer Experience?<\/h2>\n\n\n\n
Contrariamente a quanto pu\u00f2 sembrare, l’esperienza del cliente, nota anche come Customer Experience, non \u00e8 presente solo nel momento dell’acquisto.<\/p>\n\n\n\n
Questa relazione tra marchio e cliente si instaura fin dal primo contatto e attraversa l’intero funnel di vendita.<\/p>\n\n\n\n
In breve, possiamo dire che la customer experience non \u00e8 altro che l’insieme di tutte le considerazioni e le azioni che i consumatori compiono in relazione ai prodotti e ai servizi offerti da un marchio.<\/p>\n\n\n\n
Quando parliamo di questo aspetto, ci riferiamo soprattutto al primo contatto. Se il cliente parla, ad esempio, attraverso Instagram Direct di un brand e non riceve risposta, la percezione sar\u00e0 negativa e il suo percorso inizier\u00e0 gi\u00e0 male.<\/p>\n\n\n\n
Questo esempio pu\u00f2 essere esteso ad altre situazioni, come ad esempio: nessuna risposta\/telefono scaduto, ordine in ritardo, lunga attesa per una risposta, ecc. In altre parole, qualsiasi rumore che possa ostacolare la comunicazione del cliente con il marchio \u00e8 un punto di attenzione.<\/p>\n\n\n\n
La Customer Experience passa attraverso tre fasi: pre-vendita, vendita e post-vendita. Capire cosa il cliente si aspetta dalla vostra azienda e quali sono i punti di forza del vostro prodotto\/servizio \u00e8 la base per sviluppare una buona strategia.<\/p>\n\n\n\n
Infatti, il post-vendita \u00e8 la fase che pu\u00f2 rendere il consumatore fedele per sempre per un motivo: il valore aggiunto che solo il vostro marchio possiede.<\/p>\n\n\n\n
Perch\u00e9 investire per migliorare l’esperienza?<\/h2>\n\n\n\n
Ogni settore del mercato \u00e8 pieno di concorrenti. In mezzo a tante opzioni per il cliente, la vostra azienda deve trovare un posto dove crescere. E cosa si pu\u00f2 fare di diverso? Esatto: investite in strategie per migliorare l’esperienza del cliente!<\/p>\n\n\n\n
Essenziale per qualsiasi progetto, risulta fondamentale per la maggior parte dei consumatori, che sono disposti a pagare di pi\u00f9 per una buona esperienza. <\/p>\n\n\n\n
La creazione di un’esperienza cliente eccellente render\u00e0 felici entrambe le parti: il marchio e il consumatore. Tutti vincono.<\/p>\n\n\n\n
Di seguito elenchiamo alcuni dei numerosi vantaggi dell’applicazione di questa strategia:<\/p>\n\n\n\n
Alto tasso di fedelt\u00e0<\/strong>: le esperienze personalizzate garantiscono al cliente di sentirsi speciale e di capire che quel momento \u00e8 unico. Ci\u00f2 fa s\u00ec che questi consumatori diventino “ambasciatori” del marchio.<\/li>
Basso turnout dei clienti<\/strong>: sapevate che conquistare un nuovo cliente costa di pi\u00f9 che mantenerne uno esistente? Come abbiamo gi\u00e0 detto, i consumatori sono disposti a pagare di pi\u00f9 per una buona esperienza e possibilmente non abbandoneranno il marchio a causa del prezzo.<\/li>
Passaparola<\/strong>: nessun marketing \u00e8 efficace quanto quello dei referral. I due vantaggi di cui sopra si traducono nell’indicazione da parte del cliente gi\u00e0 fidelizzato di un nuovo cliente (amico, collega, familiare).<\/li>
Aumento dei ricavi<\/strong>: con la fidelizzazione dei clienti e l’indicazione del marchio a nuovi clienti, l’aumento dei profitti \u00e8 una conseguenza inevitabile e molto gradita. La ricetta del successo!<\/li><\/ul>\n\n\n\n
6 strategie per fornire buone esperienze<\/h2>\n\n\n
\n<\/figure><\/div>\n\n\n
Una buona esperienza \u00e8 strettamente legata alla fidelizzazione dei consumatori, affinch\u00e9 diventino ambasciatori del marchio. Ma per garantire che il risultato sia quello atteso, l’azienda deve agire in modo strategico per fornire un buon servizio.<\/p>\n\n\n\n
Un rapporto di Zendesk evidenzia che, mentre le esperienze positive assicurano le segnalazioni dei clienti, quelle negative hanno un effetto simile:<\/p>\n\n\n\n
Il 66% degli intervistati dichiara di raccomandare il marchio quando il servizio clienti \u00e8 efficiente;<\/li>
Il 47% degli intervistati dichiara di consigliare ad altre persone di non acquistare quando il servizio non \u00e8 soddisfacente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Ecco alcune caratteristiche che migliorano l’esperienza del cliente:<\/p>\n\n\n\n
Capire chi \u00e8 il vostro cliente:<\/strong> pu\u00f2 sembrare semplice, ma conoscere il vostro pubblico di riferimento \u00e8 la chiave del successo per qualsiasi impresa, perch\u00e9 ne capirete i problemi, le esigenze e le particolarit\u00e0.<\/li>
Dare priorit\u00e0 al customer journey<\/strong>: conoscere tutte le fasi che il vostro potenziale cliente attraverser\u00e0 e identificare i punti di miglioramento.<\/li>
Avere una comunicazione diretta<\/strong>: l’esperienza del cliente inizia solitamente con il digitale e offrire un buon servizio al primo contatto \u00e8 come gettare un seme in un terreno fertile. Tuttavia, la stessa esperienza deve essere applicata sia online che di persona.<\/li>
Chiedete l’opinione dei vostri clienti<\/strong>: un buon termometro per misurare la soddisfazione dei clienti \u00e8 quello di condurre sondaggi sulla soddisfazione. Annotare i punti da migliorare e implementarli nelle strategie future. Inoltre, ascoltate i vostri dipendenti.<\/li>
Adottare metodi tecnologici<\/strong>: misurare l’efficacia di una strategia richiede attenzione e la tecnologia \u00e8 un grande alleato in questo senso perch\u00e9, oltre a questo punto, ottimizza diversi fronti, come la comunicazione con il cliente.<\/li>
Diventate un partner per il vostro cliente<\/strong>: rendetevi presenti e regalate momenti che saranno ricordati come unici grazie a un servizio personalizzato.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Modi per migliorare la customer experience<\/h2>\n\n\n\n
Ora che avete compreso l’importanza dell’argomento e verificato alcuni consigli pratici, vi mostreremo come migliorare l’esperienza del cliente, nel caso in cui questa sia una necessit\u00e0 della vostra azienda.<\/p>\n\n\n\n
Investite nel consumer journey<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Il comportamento del consumatore durante l’acquisto di un prodotto o di un servizio \u00e8 il nostro punto di partenza. Per offrire un’esperienza memorabile, la comprensione dei passi del cliente fornisce una diagnosi accurata di ci\u00f2 che deve essere migliorato o risolto lungo il percorso.<\/p>\n\n\n\n
Il consumer journey prende in considerazione i seguenti argomenti:<\/p>\n\n\n\n
Creare una persona per il vostro marchio. In questo modo, sarete in grado di capire chi \u00e8 il pubblico di riferimento;<\/li>
Scoprire cosa spinge il cliente ad acquistare ci\u00f2 che offrite e a continuare a usarlo;<\/li>
Mappare i canali di comunicazione;<\/li>
Capire cosa fa s\u00ec che il cliente non ritorni al marchio;<\/li>
Comprendere la relazione: ci\u00f2 che il cliente si aspetta per ci\u00f2 che la vostra azienda offre.<\/li><\/ol>\n\n\n\n
Ottimizzate le risorse<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
L’identificazione di tutti i punti del customer journey fornisce la chiarezza necessaria per capire cosa pu\u00f2 essere ottimizzato. Dopotutto, quanto pi\u00f9 velocemente vengono eseguiti i processi, tanto pi\u00f9 velocemente avverr\u00e0 il contatto con i clienti.<\/p>\n\n\n\n
Per questo motivo, sottolineiamo l’importanza di trovare modi per migliorare e rendere pi\u00f9 accessibile la comunicazione e di avere un team di esperti in grado di guidarvi su questioni pi\u00f9 tecniche.<\/p>\n\n\n\n
Personalizzate il vostro servizio<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Personalizzare un’esperienza non significa intraprendere un’azione ad alto costo, ma piuttosto pensare in modo creativo a soluzioni che possano aggiungere valore al marchio. Un errore ricorrente in questa fase \u00e8 quello di voler personalizzare il servizio senza prima risolvere il problema del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Il servizio personalizzato \u00e8 certamente un fattore decisivo per il consumatore, che ogni giorno ha pi\u00f9 opzioni sul mercato.<\/p>\n\n\n\n
Come misurare l’esperienza?<\/strong><\/li><\/ul>\n\n\n\n
Per misurare l’esperienza, vi consigliamo di controllare tutti i canali di comunicazione della vostra azienda.<\/p>\n\n\n\n
L’elenco \u00e8 lungo, ma i punti salienti di questa misurazione sono: social network, sito web, app shop (se il marchio ne ha uno), chat, e-mail e recensioni di Google.<\/p>\n\n\n\n
I clienti tendono a rivolgersi ai punti di contatto pi\u00f9 rapidi per ottenere un feedback su un problema, soprattutto se negativo. Ci\u00f2 significa che essere consapevoli della sensibilit\u00e0 dell’esperienza del cliente dovrebbe essere un’abitudine.<\/p>\n\n\n\n
Inoltre, un’altra risorsa ben nota utilizzata per questa misurazione \u00e8 l’NPS (Net Promoter Score), una metrica che determina se il consumatore raccomanda una certa azienda, prodotto o servizio alle persone a lui vicine.<\/p>\n\n\n\n
Questo metodo misura l’esperienza attraverso semplici domande, alle quali i clienti attribuiscono voti da 0 a 10, e classifica i clienti in tre gruppi:<\/p>\n\n\n\n
Promotori <\/strong>(10 a 9) che corrispondono a clienti fedeli;<\/li>
Neutrali<\/strong> (da 8 a 7) coloro che sono soddisfatti, ma potrebbero acquistare dalla concorrenza;<\/li>
Detrattori<\/strong> (6 a 0) consumatori insoddisfatti che possono avere un impatto negativo sulla crescita dell’azienda.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Esistono anche altri metodi simili all’NPS, come il CES (Customer Effort Score) e il CSAT (Customer Satisfaction Score).<\/p>\n\n\n\n
La trasformazione dell’esperienza nel settore finanziario e assicurativo<\/h2>\n\n\n\n
L’emergere dell’online ha influenzato tutti i mercati e il settore finanziario e assicurativo non \u00e8 stato da meno. Oggi qualsiasi azienda integra la tecnologia nel 100% delle sue aree operative, migliorando di molto l’esperienza del cliente.<\/p>\n\n\n\n
La principale sfida attuale per i settori \u00e8 quella di offrire un’esperienza eccellente in modo rapido, semplice, personalizzato e assertivo, dalla comunicazione sui social network al servizio faccia a faccia.<\/p>\n\n\n\n
E, a questo punto, ribadiamo l’importanza che le aziende del settore finanziario e assicurativo abbiano gli strumenti giusti per tenere traccia dei clienti, come ad esempio un profilo su qualche social network.<\/p>\n\n\n\n
Oltre alle reti, \u00e8 importante essere disponibili anche nelle automazioni, come i chatbot e i sistemi IVR (Audible Response Unit), investire nella sicurezza con l’autenticazione mobile e mantenere l’assiduit\u00e0 di una comunicazione completa 24 ore su 24, 7 giorni su 7.<\/p>\n\n\n\n
Una cosa \u00e8 certa: investire nella customer experience \u00e8 diventato un must per le aziende che vogliono sopravvivere sul mercato. Parlando in particolare del mercato finanziario e assicurativo, le opportunit\u00e0 e le sfide sono molte.<\/p>\n\n\n\n
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