{"id":13926,"date":"2020-01-29T17:48:52","date_gmt":"2020-01-29T20:48:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/tempi-di-consegna-rapidi\/"},"modified":"2020-01-29T17:48:52","modified_gmt":"2020-01-29T20:48:52","slug":"tempi-di-consegna-rapidi","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/progetti\/tempi-di-consegna-rapidi\/","title":{"rendered":"Tempi di consegna rapidi: come principale operatore telefonico ha ridotto i tempi di attivit\u00e0 dei chip dell&#8217;80%"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">In uno scenario guidato dall&#8217;espansione della connessione e delle vendite dello smartphone, la domanda di servizi vocali e l&#8217;attivazione del chip rimane elementare. Un operatore importante pensa alti rendimenti e rigetto di chip prepagate, dopo il processo di attivazione, determinando un deficit quasi milionario annuale.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">MJV ha intrapreso azioni con la sua esperienza in metodologie incentrate sull&#8217;utente per combattere i rifiuti, comprendere le esigenze dei cliente degli operatori e le abitudini di consumo delle linee prepagate.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il Brasile non \u00e8 mai stato cos\u00ec connesso. Secondo i dati dell&#8217;Internet Steering Committee (CGI), il 49% degli accessi \u00e8 effettuato esclusivamente da smartphone. E solo il 4% dei brasiliani non utilizza i telefoni cellulari per navigare sul Web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C&#8217;\u00e8 anche uno spostamento verso l&#8217;approvvigionamento mobile a favore degli smartphone. Secondo uno studio della Funda\u00e7\u00e3o Get\u00falio Vargas (FGV), ci sono gi\u00e0 220 milioni di telefoni cellulari attivi nel paese, il che significa pi\u00f9 di un dispositivo per abitante.<\/span><\/p>\n<h2><b>Rapporti POS e abitudini dell&#8217;utente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo fertile contesto, abbiamo avviato un processo di Design Thinking per identificare i bisogni e le percezioni dell&#8217;utente durante l&#8217;esperienza di attivazione della linea, conoscendo cos\u00ec le abitudini in profondit\u00e0.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante l&#8217;immersione, abbiamo visitato i negozi della citt\u00e0 di S\u00e3o Paulo per ascoltare i consumatori. I chip sono offerti da diversi distributori e le edicole fungono da punti di vendita rilevanti. Pertanto, sono state ascoltate anche edicole per raccogliere ulteriori approfondimenti.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questa fase, un comportamento peculiare ha attirato l&#8217;attenzione: circa il 10% degli utenti \u00e8 tornato al venditore per cambiare il chip. La percezione pi\u00f9 comune era che un difetto di fabbrica causava un errore di attivazione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tra i comportamenti pi\u00f9 recidivi a PDVs, sono stati:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Scambio nel punto di acquisto e acquisto di una nuova linea di corriere per ripetere il viaggio di attivazione;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Scartare il chip precedente e acquistarne un altro dallo stesso corriere per ripetere il processo;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Smaltimento, rinuncia all&#8217;attivazione e acquisizione di un nuovo chip da un concorrente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Lead time e marketing di interruzione<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante le interviste con i dipendenti degli operatori, ci \u00e8 stato presentato il concetto di lead time, che rappresenta il tempo del viaggio di attivazione. Individuando i passaggi richiesti, abbiamo verificato dieci azioni, il doppio rispetto al corriere pi\u00f9 veloce. \u00c8 stato lead time pi\u00f9 lento sul mercato.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Incrociando le informazioni sugli utenti e sui dipendenti, abbiamo riscontrato alcuni fattori relativi all&#8217;elaborazione dei colli di bottiglia, come la necessit\u00e0 di effettuare una chiamata al call center e la confusione causata dall&#8217;invio di messaggi promozionali insieme alle istruzioni di attivazione degli SMS.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alcune altre domande rilevanti:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Difficolt\u00e0 a comprendere le istruzioni passo per passo;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Poca abilit\u00e0 nell&#8217;uso del dispositivo;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Messaggi di guida fuori servizio;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Perdita di informazioni e scadenze per le interazioni durante la commutazione dei canali (ad es. Dalla chiamata al call center SMS);<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alla fine dell&#8217;analisi era evidente la carenza del processo di attivazione. Abbiamo affrontato la sfida e rivolto la nostra attenzione al viaggio dell&#8217;utente.<\/span><\/p>\n<h2><b>La costruzione del viaggio dell&#8217;utente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sulla base delle pi\u00f9 comuni difficolt\u00e0 dell&#8217;utente durante il processo di attivazione, sono stati creati personaggi e viaggi per ognuno, dall&#8217;acquisizione del chip alla decisione finale di scartarlo o sostituirlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Da queste informazioni sono stati organizzati workshops di co-creazione con squadra interni per generare empatia e idee aggregate. I collaboratori sono stati divisi in gruppi, che sono stati responsabili dell&#8217;ideazione di una nuova esperienza di attivazione per ogni persona, tenendo conto dei loro dolori specifici.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La necessit\u00e0 di abbreviare i passaggi e di mantenere l&#8217;utente nello stesso contesto informativo era unanime. E l&#8217;idea di includere un registro USSD basato su menu navigabile era anche un denominatore comune in tutte le soluzioni proposte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">USSD \u00e8 una tecnologia di comunicazione in tempo reale, simile alla messaggistica SMS. La differenza \u00e8 che supporta pi\u00f9 caratteri, consentendo istruzioni pi\u00f9 dettagliate. Il protocollo non richiede inoltre una scadenza per le interazioni, garantendo che l&#8217;utente non perda le informazioni pertinenti nel processo, rispettando la curva di apprendimento nel processo e le abilit\u00e0 con il dispositivo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alla fine delle sessioni di ideazione, abbiamo deciso di ridisegnare l&#8217;interfaccia di attivazione, riducendo il numero massimo di canali da utilizzare e creando testi di istruzione pi\u00f9 assertivi.<\/span><\/p>\n<h2><b>Una nuova esperienza di attivazione<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per favorire una nuova esperienza, in pratica, i nostri UX designers e squadra di innovazione UX hanno progettato e convalidato prototipi navigabili, ridisegnando l&#8217;intero modus operandi di attivazione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I miglioramenti proposti includono: la cancellazione di messaggi promozionali, che ha ridotto le 12 interazioni originali a 10, l&#8217;implementazione del protocollo USSD e la riprogettazione dello schermo. Insieme, queste soluzioni hanno eliminato la chiamata al call center, abbreviando ulteriormente il processo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La soluzione \u00e8 stata in grado di ridurre i tempi di attivit\u00e0 fino all&#8217;80%. La durata media, tra 5 e 10 minuti, \u00e8 scesa a un massimo di 2 minuti.<\/span><\/p>\n<h2><b>Vincere il massimo: costruire il miglior tempo di consegna sul mercato<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Design Thinking, metodologie incentrate sull&#8217;utente e test di usabilit\u00e0 della piattaforma hanno aiutato l&#8217;operatore a migliorare l&#8217;esperienza del processo di attivazione end-to-end.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percezione da parte degli operatori del valore del progetto \u00e8 stata molto positiva e i risultati raggiunti sono stati significativi.<\/span><\/p>\n<h2><b>Riduzione fino all&#8217;80% dei tempi di attivazione del chip prepagati<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I risultati secondari includono:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Riduzione dei rifiuti legati allo smaltimento e alla restituzione di chip prepagati non abilitati;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumento del tasso di conversione nel processo di attivazione;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il miglior lead time tra i concorrenti.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il progetto ha contribuito a portare un vantaggio competitivo a uno dei maggiori operatori telefonici del mondo trasformando un lungo e discreto processo troncato nella pi\u00f9 rapida attivazione sul mercato.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"L&#8217;azienda ha raggiunto la leadership di mercato nei tempi di attivazione del chip dal Design Thinking","protected":false},"author":6,"featured_media":1702,"parent":0,"template":"","categories":[1636],"tags":[],"class_list":["post-13926","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-it"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Tempi di consegna rapidi: come principale operatore telefonico ha ridotto i tempi di attivit\u00e0 dei chip dell&#039;80%<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"L&#039;azienda ha raggiunto la leadership di mercato nei tempi di attivazione del chip dal Design Thinking\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/progetti\/tempi-di-consegna-rapidi\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"it_IT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Tempi di consegna rapidi: come principale operatore telefonico ha ridotto i tempi di attivit\u00e0 dei chip dell&#039;80%\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"L&#039;azienda ha raggiunto la leadership di mercato nei tempi di attivazione del chip dal Design Thinking\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/progetti\/tempi-di-consegna-rapidi\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"MJV Technology &amp; 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