{"id":13924,"date":"2020-01-29T15:49:04","date_gmt":"2020-01-29T18:49:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/mapfre-segures\/"},"modified":"2020-01-29T15:49:04","modified_gmt":"2020-01-29T18:49:04","slug":"mapfre-segures","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/progetti\/mapfre-segures\/","title":{"rendered":"Tradurre Segures: la comunicazione e l’economia MAPFRE si adatta R$ 2 milioni di reais"},"content":{"rendered":"

La complessit\u00e0 della legislazione e dei termini tecnici sono le principali sfide per coloro che sottoscrivono assicurazioni e anche per coloro che gestiscono i processi. E i numeri non mentono: 7 assicurati su 10 immaginano che ci sar\u00e0 un problema al momento del reclamo.<\/span><\/p>\n

D’altra parte, quando uno dei maggiori assicuratori del Brasile ha raccolto i propri dati dai cliente, i risultati hanno indicato un alto tasso di soddisfazione per i servizi forniti.<\/span><\/p>\n

Due fattori hanno attirato anche l’attenzione: il linguaggio, che si \u00e8 rivelato impegnativo anche per i dipendenti dell’azienda, e l’alto tasso di conflitto nel<\/span>\u00a0call center<\/span><\/i>. Era il momento di indagare sui rumori di comunicazione dell’azienda.<\/span><\/p>\n

Etnografia per comprendere l’utente<\/b><\/h2>\n

Attraverso gli strumenti di Design Thinking, l’approccio dell’esperienza dell’utente \u00e8 stato utilizzato per comprendere il comportamento degli stakeholder dell’assicuratore.<\/span><\/p>\n

La ricerca sul campo e l’etnografia erano strumenti essenziali per la creazione di nuovi parametri al fine di riposizionare l’azienda sul mercato.<\/span><\/p>\n

Durante la fase di immersione, un squadra multidisciplinare \u00e8 andato sul campo per comprendere il contesto di mercato. Oltre ai cliente, il squadra ha ascoltato altre importanti parti interessate nelle principali citt\u00e0 del paese, quali broker, fornitori di servizi e dipendenti dell’assicuratore.<\/span><\/p>\n

L’intuizione insight \u00e8 stata la scoperta che, a causa dei termini tecnici e delle lunghe pagine del contratto, i cliente stanno assumendo un servizio per esigenze molto specifiche senza la conoscenza di informazioni essenziali quali ampiezza della copertura, valore del franchising e il processo per ricevere benefici al momento del reclamo.<\/span><\/p>\n

Traduzione dell’assicurato: ritiro delle polizze cartacee<\/b><\/h2>\n

La domanda era chiara: non complicare il linguaggio delle polizze assicurative per umanizzare il rapporto business-cliente. Sarebbe inoltre necessario creare una soluzione per educare il consumatore in merito ai propri diritti, fornendo consulenza in merito alla procedura in caso di sinistro.<\/span><\/p>\n

In questo contesto, sono stati promossi seminari di co-creazione con l’obiettivo di ridurre l’eccessivo tecnicismo quotidiano dell’azienda, noto come “segur\u00eas”. Pertanto, \u00e8 stato possibile sensibilizzare il squadra riguardo alle sofferenze dei cliente.<\/span><\/p>\n

Per informare l’utente in merito al contenuto dei contratti, sono stati creati nuovi meccanismi di comunicazione online e offline, in sostituzione delle politiche estese e tradizionali inviate agli assicurati. Pertanto, centinaia di fogli sono stati tradotti in infografiche semplici e oggettive. Ha inoltre creato una pagina personale personalizzata per ciascun utente, con guide di assistenza interattive disponibili per dispositivi mobili.<\/span><\/p>\n

Contenuti oggettivi e risparmi sui costi<\/b><\/h2>\n

La migliore esperienza del cliente promossa da MJV e MAPFRE ha promosso a <\/span>un risparmio di 2 milioni di R $<\/b> all’assicuratore interrompendo l’invio di polizze cartacee agli assicurati, oltre a<\/span> ridurre il tasso di conflitti dei cliente nel <\/b>call center<\/i><\/b> del 50%<\/b>.<\/span><\/p>\n

Il progetto ha inoltre influenzato positivamente il modo in cui l’azienda si avvicina all’innovazione e ha portato un orientamento pi\u00f9 strategico e creativo nell’area di marketing.<\/span><\/p>\n

Altri risultati significativi:<\/span><\/p>\n