All’interno delle organizzazioni, il processo di Trasformazione Digitale ha un impatto sul modo in cui i prodotti vengono consumati e anche sui servizi ai clienti. Per potersi adattare ai tempi che cambiano, il centro di relazioni con i clienti di un produttore internazionale di bevande aveva bisogno di rimodellare il suo posizionamento strategico, sulla base di informazioni strategiche.<\/p>\n
In questo progetto MJV ha voluto affinare il rapporto tra il brand e i consumatori, proponendo un servizio clienti pi\u00f9 personalizzato. La sfida principale sarebbe stata quella di definire i personaggi, sulla base dell’analisi dei dati del servizio clienti, offrendo un supporto per i nuovi servizi del settore, con approcci pi\u00f9 vicini alla realt\u00e0 dei consumatori del brand.<\/p>\n
La prima fase del progetto \u00e8 consistita nella descrizione e nella valutazione delle pratiche correnti relative alla pianificazione, alla raccolta, alla registrazione, alla sintesi e alla comunicazione dei dati sui consumatori, che sono entrati in contatto attraverso i canali del servizio clienti dell’azienda.<\/p>\n
Con l’obiettivo di co-creare la produzione di diversi progetti, \u00e8 stato condotto un workshop con gruppi multidisciplinari dell’azienda. In questo modo, \u00e8 stato possibile mappare i processi di business dei team coinvolti nel servizio clienti, identificando i ruoli e le interdipendenze in gioco.<\/p>\n
Successivamente, i dati ottenuti sono stati consolidati in un unico progetto globale, che comprende l’intera operazione, basato su una visione olistica del rapporto tra l’azienda e il cliente.<\/p>\n
Per definire i diversi profili dei consumatori e creare i personaggi, \u00e8 stato necessario raggruppare informazioni e casi simili in categorie. Questo raggruppamento si basava sul motivo che ha portato il consumatore a mettersi in contatto con l’azienda, compresi i reclami, le richieste di informazioni, i feedback, le promozioni, il commercio elettronico o altre questioni. Ciascuna delle categorie aveva sottocategorie che specificavano ulteriormente l’interazione.<\/p>\n
Con l’obiettivo di formare i team coinvolti nel processo e di generare insight, \u00e8 stato realizzato un altro workshop, questa volta sulla gestione delle informazioni. Durante l’evento sono stati presentati modelli di riferimento nell’ambito della gestione delle informazioni. I collaboratori sono stati divisi in gruppi, presentati con le categorie e stimolati a riflettere su nuove idee per i servizi di relazione con i clienti.<\/p>\n
Il metodo per sviluppare i personaggi \u00e8 uno strumento utilizzato durante il processo di Design Thinking. Attraverso questo processo, vengono creati profili con bisogni, abitudini, desideri e caratteristiche specifiche, come il sesso, l’et\u00e0, il luogo e il luogo di nascita, che riassumono i comportamenti osservati durante l’analisi del database, il raggruppamento delle informazioni e le pratiche di gestione delle informazioni implementate nel settore.<\/p>\n
I Personaggi consentono di individuare le caratteristiche comuni e di elaborare strategie di relazione con i clienti diverse per ciascun gruppo. In questo modo, le azioni avranno maggiore rilevanza rispetto alle diverse esigenze dei consumatori e contemporaneamente aumenteranno l’efficienza operativa.<\/p>\n
Durante la fase di prototipazione, \u00e8 stata sviluppata una soluzione per l’implementazione del progetto, guidata da una partnership congiunta con i collaboratori del team. Partendo da due MVP (Minimum Viable Product), si \u00e8 trattato di testare e ipotizzare fino a raggiungere la soluzione finale.
\nA conclusione del progetto e per indicare i possibili passi successivi per acquisire informazioni che arricchissero il database, sono stati concepiti nuovi servizi di relazione con i clienti, diversi a seconda dei personaggi. Soddisfatto della soluzione sviluppata da MJV, il cliente ha chiesto a MJV di partecipare al processo successivo, supportando il riposizionamento strategico dell’azienda.<\/p>\n