{"id":13920,"date":"2023-09-05T10:06:00","date_gmt":"2023-09-05T13:06:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/umanizzare-esperienza-pazienti\/"},"modified":"2023-09-05T06:46:20","modified_gmt":"2023-09-05T09:46:20","slug":"umanizzare-esperienza-pazienti","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/it\/progetti\/umanizzare-esperienza-pazienti\/","title":{"rendered":"Riprogettazione dell&#8217;esperienza dei pazienti di cancro nel tentativo di umanizzare l&#8217;assistenza sanitaria"},"content":{"rendered":"<h2>Cliente:<\/h2>\n<p>Uno dei pi\u00f9 grandi centri sanitari dell&#8217;America Latina<\/p>\n<h2> Sfida:<\/h2>\n<p>Migliorare i tassi di soddisfazione dei pazienti mantenendo la produttivit\u00e0 del team<\/p>\n<h2>Risultato:<\/h2>\n<p>La creazione di un&#8217;esperienza completamente nuova e migliorata per i pazienti oncologici<\/p>\n<p>Uno dei pi\u00f9 grandi complessi ospedalieri dell&#8217;America Latina ha ottenuto un tasso di soddisfazione dei pazienti del 99% secondo i dati dell&#8217;Instituto Ipsos. Tuttavia, il raggiungimento di questi numeri ha richiesto una dedizione costante da parte del loro team. Hanno dovuto bilanciare i tassi di soddisfazione e le prestazioni del team, ed \u00e8 qui che MJV \u00e8 entrata in gioco.<\/p>\n<h2>Trattamenti medici orientati alla persona<\/h2>\n<p>Negli ultimi anni, questo ospedale ha raddoppiato le dimensioni e ha sentito la necessit\u00e0 di ridisegnare l&#8217;esperienza del paziente per mantenere l&#8217;eccellenza dell&#8217;assistenza sanitaria. Il primo passo \u00e8 stato quello di comprendere il rapporto tra i pazienti e l&#8217;ospedale, oltre a mappare tutti i punti di contatto nel loro percorso. Il team di MJV ha intervistato 280 persone tra infermieri, medici, receptionist, pazienti e accompagnatori. Inoltre, parte del team ha agito come &#8220;pazienti misteriosi&#8221; durante le sessioni di chemioterapia nel settore oncologico, riportando la propria esperienza nel centro di diagnosi e cura rapida.<\/p>\n<p>Dopo un&#8217;ampia mappatura di tutte le attivit\u00e0, il team ha rilevato che tra sala d&#8217;attesa, esami, consultazioni e referti, i pazienti hanno attraversato pi\u00f9 di 20 fasi fino alla conclusione del servizio. Viaggi cos\u00ec lunghi lasciano spesso gli utenti esposti a possibili esperienze negative.<\/p>\n<p>Considerato un riferimento nel modo di trattare i pazienti, l&#8217;umanizzazione nella cura \u00e8 il pilastro fondamentale dell&#8217;ospedale. Tuttavia, per accelerare il viaggio del paziente, \u00e8 stato spesso necessario rendere pi\u00f9 flessibili le procedure, come la preparazione agli esami. Questo processo \u00e8 stata la principale lamentela dell&#8217;\u00e9quipe medica, con un impatto sulla routine di lavoro.<br \/>\nAbbiamo poi sentito i pazienti e il personale ospedaliero su questo stesso argomento. Cos\u00ec facendo, abbiamo ottenuto prospettive diverse sullo stesso argomento:<\/p>\n<ul>\n<li>Per i dipendenti dell&#8217;ospedale, il processo ha ritardato l&#8217;intero programma della giornata, con un impatto sull&#8217;esperienza degli altri pazienti;<\/li>\n<li>Per i pazienti, avrebbero preferito una maggiore flessibilit\u00e0 negli esami per valutare meglio medici e infermieri;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nel corso del processo, abbiamo identificato altri punti di vista contrastanti in merito a vari punti di contatto, come gli appuntamenti medici, i tempi di attesa per gli esami e il processo di screening.<\/p>\n<h2>Misurazione della curva di esperienza del paziente<\/h2>\n<p>Dopo aver identificato le differenze di percezione tra collaboratori e pazienti, sono stati prodotti dei grafici con la diffusione di queste domande nel corso della giornata, formando una curva di esperienza del paziente.<br \/>\nAd ogni picco di lamentele, si sono tenuti workshop di co-creazione con i collaboratori per trovare soluzioni. Durante questi incontri sono state strutturate pi\u00f9 di 50 idee incentrate sui seguenti aspetti:<\/p>\n<ul>\n<li>Processi &#8211; cambiamenti nei processi e nei protocolli;<\/li>\n<li>Strutture &#8211; cambiamenti nella struttura e nell&#8217;arredamento degli spazi;<\/li>\n<li>Sistemi &#8211; interventi che coinvolgono la tecnologia e l&#8217;informatica;<\/li>\n<li>Novit\u00e0 &#8211; nuovi strumenti e servizi per l&#8217;utente ospedaliero.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sulla base di informazioni incrociate, bilanciamo le urgenze del personale medico e i desideri dei pazienti, dando priorit\u00e0 alle idee pi\u00f9 assertive per ricreare l&#8217;esperienza del servizio. L&#8217;obiettivo era quello di aiutare l&#8217;ospedale a inserire ogni idea nella sua pipeline di progetti. Ecco alcuni esempi:<\/p>\n<ul>\n<li>Bracciale elettronico con la cartella clinica del paziente oncologico, in sostituzione della fase di registrazione;<\/li>\n<li>Spazi di lavoro per i compagni che lavorano a distanza per supportare un parente;<\/li>\n<li>Miglioramento dell&#8217;atmosfera dei vestiboli e delle sale visite;<\/li>\n<li>Risultati in cloud, eliminando la fase di consegna del referto;<\/li>\n<li>Attivit\u00e0 come cinema e postazioni di gioco in sale modulari, con tempi di attesa suggeriti;<\/li>\n<li>Umanizzazione delle informazioni di preparazione e del linguaggio utilizzato nei rapporti diagnostici.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Alcune delle azioni concepite nel laboratorio di ideazione hanno dato vita ad altri progetti, come l&#8217;umanizzazione della preparazione degli esami.<\/p>\n<p>La mancata preparazione dei pazienti agli esami \u00e8 stata una delle maggiori divergenze nella curva dell&#8217;esperienza, causando ritardi nelle procedure mediche. Dopo aver indagato sulle radici del problema, abbiamo scoperto che le e-mail di istruzione contenevano molti termini tecnici e informazioni non standard.<\/p>\n<p>Questo problema specifico ha dato origine a un progetto separato di umanizzazione dei preparativi medici, che MJV ha contribuito a realizzare. Il progetto consisteva nel semplificare il linguaggio di oltre 4mila e-mail di preparazione delle procedure.<\/p>\n<h2>Ritratto di uno scopo: altruismo e dedizione<\/h2>\n<p>Il progetto \u00e8 stato impegnativo perch\u00e9, oltre alla cura dei pazienti, l&#8217;ospedale aveva bisogno di una soluzione che includesse il riconoscimento dell&#8217;altruismo dei dipendenti.<\/p>\n<p><strong>Creazione di una nuova esperienza nel percorso del paziente oncologico, assistenza tempestiva e diagnosi per immagini, oltre allo sviluppo di una roadmap di implementazione con 53 miglioramenti.<\/strong><\/p>\n<p>Di conseguenza, MJV ha presentato il ritratto del percorso attuale del paziente che \u00e8 stato riprogettato in base alla curva di esperienza ospedaliera.<\/p>\n<p>Inoltre, \u00e8 stata anche sviluppata una roadmap per l&#8217;implementazione del nuovo scenario di esperienza, che contiene pi\u00f9 di 50 miglioramenti proposti con potenziale di derivazione per singoli progetti.<br \/>\ns.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Uno dei pi\u00f9 grandi complessi ospedalieri dell&#8217;America Latina ha ottenuto un tasso di soddisfazione dei pazienti del 99%.","protected":false},"author":6,"featured_media":1755,"parent":0,"template":"","categories":[1636],"tags":[],"class_list":["post-13920","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-it"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Riprogettazione dell&#039;esperienza dei pazienti di cancro nel tentativo di umanizzare l&#039;assistenza sanitaria - MJV Technology &amp; 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