Client:

One of the largest health centers in Latin America

Challenge:

Improving patient satisfaction rates while maintaining team productivity

Outcome:

The creation of a whole new and improved experience for cancer patients

Share:

Riprogettazione dell’esperienza dei pazienti di cancro nel tentativo di umanizzare l’assistenza sanitaria

Uno dei più grandi complessi ospedalieri dell’America Latina ha ottenuto un tasso di soddisfazione dei pazienti del 99%.

Cliente:

Uno dei più grandi centri sanitari dell’America Latina

Sfida:

Migliorare i tassi di soddisfazione dei pazienti mantenendo la produttività del team

Risultato:

La creazione di un’esperienza completamente nuova e migliorata per i pazienti oncologici

Uno dei più grandi complessi ospedalieri dell’America Latina ha ottenuto un tasso di soddisfazione dei pazienti del 99% secondo i dati dell’Instituto Ipsos. Tuttavia, il raggiungimento di questi numeri ha richiesto una dedizione costante da parte del loro team. Hanno dovuto bilanciare i tassi di soddisfazione e le prestazioni del team, ed è qui che MJV è entrata in gioco.

Trattamenti medici orientati alla persona

Negli ultimi anni, questo ospedale ha raddoppiato le dimensioni e ha sentito la necessità di ridisegnare l’esperienza del paziente per mantenere l’eccellenza dell’assistenza sanitaria. Il primo passo è stato quello di comprendere il rapporto tra i pazienti e l’ospedale, oltre a mappare tutti i punti di contatto nel loro percorso. Il team di MJV ha intervistato 280 persone tra infermieri, medici, receptionist, pazienti e accompagnatori. Inoltre, parte del team ha agito come “pazienti misteriosi” durante le sessioni di chemioterapia nel settore oncologico, riportando la propria esperienza nel centro di diagnosi e cura rapida.

Dopo un’ampia mappatura di tutte le attività, il team ha rilevato che tra sala d’attesa, esami, consultazioni e referti, i pazienti hanno attraversato più di 20 fasi fino alla conclusione del servizio. Viaggi così lunghi lasciano spesso gli utenti esposti a possibili esperienze negative.

Considerato un riferimento nel modo di trattare i pazienti, l’umanizzazione nella cura è il pilastro fondamentale dell’ospedale. Tuttavia, per accelerare il viaggio del paziente, è stato spesso necessario rendere più flessibili le procedure, come la preparazione agli esami. Questo processo è stata la principale lamentela dell’équipe medica, con un impatto sulla routine di lavoro.
Abbiamo poi sentito i pazienti e il personale ospedaliero su questo stesso argomento. Così facendo, abbiamo ottenuto prospettive diverse sullo stesso argomento:

  • Per i dipendenti dell’ospedale, il processo ha ritardato l’intero programma della giornata, con un impatto sull’esperienza degli altri pazienti;
  • Per i pazienti, avrebbero preferito una maggiore flessibilità negli esami per valutare meglio medici e infermieri;

Nel corso del processo, abbiamo identificato altri punti di vista contrastanti in merito a vari punti di contatto, come gli appuntamenti medici, i tempi di attesa per gli esami e il processo di screening.

Misurazione della curva di esperienza del paziente

Dopo aver identificato le differenze di percezione tra collaboratori e pazienti, sono stati prodotti dei grafici con la diffusione di queste domande nel corso della giornata, formando una curva di esperienza del paziente.
Ad ogni picco di lamentele, si sono tenuti workshop di co-creazione con i collaboratori per trovare soluzioni. Durante questi incontri sono state strutturate più di 50 idee incentrate sui seguenti aspetti:

  • Processi – cambiamenti nei processi e nei protocolli;
  • Strutture – cambiamenti nella struttura e nell’arredamento degli spazi;
  • Sistemi – interventi che coinvolgono la tecnologia e l’informatica;
  • Novità – nuovi strumenti e servizi per l’utente ospedaliero.

Sulla base di informazioni incrociate, bilanciamo le urgenze del personale medico e i desideri dei pazienti, dando priorità alle idee più assertive per ricreare l’esperienza del servizio. L’obiettivo era quello di aiutare l’ospedale a inserire ogni idea nella sua pipeline di progetti. Ecco alcuni esempi:

  • Bracciale elettronico con la cartella clinica del paziente oncologico, in sostituzione della fase di registrazione;
  • Spazi di lavoro per i compagni che lavorano a distanza per supportare un parente;
  • Miglioramento dell’atmosfera dei vestiboli e delle sale visite;
  • Risultati in cloud, eliminando la fase di consegna del referto;
  • Attività come cinema e postazioni di gioco in sale modulari, con tempi di attesa suggeriti;
  • Umanizzazione delle informazioni di preparazione e del linguaggio utilizzato nei rapporti diagnostici.

Alcune delle azioni concepite nel laboratorio di ideazione hanno dato vita ad altri progetti, come l’umanizzazione della preparazione degli esami.

La mancata preparazione dei pazienti agli esami è stata una delle maggiori divergenze nella curva dell’esperienza, causando ritardi nelle procedure mediche. Dopo aver indagato sulle radici del problema, abbiamo scoperto che le e-mail di istruzione contenevano molti termini tecnici e informazioni non standard.

Questo problema specifico ha dato origine a un progetto separato di umanizzazione dei preparativi medici, che MJV ha contribuito a realizzare. Il progetto consisteva nel semplificare il linguaggio di oltre 4mila e-mail di preparazione delle procedure.

Ritratto di uno scopo: altruismo e dedizione

Il progetto è stato impegnativo perché, oltre alla cura dei pazienti, l’ospedale aveva bisogno di una soluzione che includesse il riconoscimento dell’altruismo dei dipendenti.

Creazione di una nuova esperienza nel percorso del paziente oncologico, assistenza tempestiva e diagnosi per immagini, oltre allo sviluppo di una roadmap di implementazione con 53 miglioramenti.

Di conseguenza, MJV ha presentato il ritratto del percorso attuale del paziente che è stato riprogettato in base alla curva di esperienza ospedaliera.

Inoltre, è stata anche sviluppata una roadmap per l’implementazione del nuovo scenario di esperienza, che contiene più di 50 miglioramenti proposti con potenziale di derivazione per singoli progetti.
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