Client:

Uno dei più grandi operatori telefonici al mondo

Challenge:

Comprendere il contesto dell'utilizzo del chip e mappare il percorso di attivazione

Outcome:

Riduzione fino all'80% del tempo di attivazione del chip

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Tempi di consegna rapidi: come principale operatore telefonico ha ridotto i tempi di attività dei chip dell’80%

L’azienda ha raggiunto la leadership di mercato nei tempi di attivazione del chip dal Design Thinking

In uno scenario guidato dall’espansione della connessione e delle vendite dello smartphone, la domanda di servizi vocali e l’attivazione del chip rimane elementare. Un operatore importante pensa alti rendimenti e rigetto di chip prepagate, dopo il processo di attivazione, determinando un deficit quasi milionario annuale.

MJV ha intrapreso azioni con la sua esperienza in metodologie incentrate sull’utente per combattere i rifiuti, comprendere le esigenze dei cliente degli operatori e le abitudini di consumo delle linee prepagate.

Il Brasile non è mai stato così connesso. Secondo i dati dell’Internet Steering Committee (CGI), il 49% degli accessi è effettuato esclusivamente da smartphone. E solo il 4% dei brasiliani non utilizza i telefoni cellulari per navigare sul Web.

C’è anche uno spostamento verso l’approvvigionamento mobile a favore degli smartphone. Secondo uno studio della Fundação Getúlio Vargas (FGV), ci sono già 220 milioni di telefoni cellulari attivi nel paese, il che significa più di un dispositivo per abitante.

Rapporti POS e abitudini dell’utente

In questo fertile contesto, abbiamo avviato un processo di Design Thinking per identificare i bisogni e le percezioni dell’utente durante l’esperienza di attivazione della linea, conoscendo così le abitudini in profondità.

Durante l’immersione, abbiamo visitato i negozi della città di São Paulo per ascoltare i consumatori. I chip sono offerti da diversi distributori e le edicole fungono da punti di vendita rilevanti. Pertanto, sono state ascoltate anche edicole per raccogliere ulteriori approfondimenti.

In questa fase, un comportamento peculiare ha attirato l’attenzione: circa il 10% degli utenti è tornato al venditore per cambiare il chip. La percezione più comune era che un difetto di fabbrica causava un errore di attivazione.

Tra i comportamenti più recidivi a PDVs, sono stati:

  • Scambio nel punto di acquisto e acquisto di una nuova linea di corriere per ripetere il viaggio di attivazione;
  • Scartare il chip precedente e acquistarne un altro dallo stesso corriere per ripetere il processo;
  • Smaltimento, rinuncia all’attivazione e acquisizione di un nuovo chip da un concorrente.

Lead time e marketing di interruzione

Durante le interviste con i dipendenti degli operatori, ci è stato presentato il concetto di lead time, che rappresenta il tempo del viaggio di attivazione. Individuando i passaggi richiesti, abbiamo verificato dieci azioni, il doppio rispetto al corriere più veloce. È stato lead time più lento sul mercato.

Incrociando le informazioni sugli utenti e sui dipendenti, abbiamo riscontrato alcuni fattori relativi all’elaborazione dei colli di bottiglia, come la necessità di effettuare una chiamata al call center e la confusione causata dall’invio di messaggi promozionali insieme alle istruzioni di attivazione degli SMS.

Alcune altre domande rilevanti:

  • Difficoltà a comprendere le istruzioni passo per passo;
  • Poca abilità nell’uso del dispositivo;
  • Messaggi di guida fuori servizio;
  • Perdita di informazioni e scadenze per le interazioni durante la commutazione dei canali (ad es. Dalla chiamata al call center SMS);

Alla fine dell’analisi era evidente la carenza del processo di attivazione. Abbiamo affrontato la sfida e rivolto la nostra attenzione al viaggio dell’utente.

La costruzione del viaggio dell’utente

Sulla base delle più comuni difficoltà dell’utente durante il processo di attivazione, sono stati creati personaggi e viaggi per ognuno, dall’acquisizione del chip alla decisione finale di scartarlo o sostituirlo.

Da queste informazioni sono stati organizzati workshops di co-creazione con squadra interni per generare empatia e idee aggregate. I collaboratori sono stati divisi in gruppi, che sono stati responsabili dell’ideazione di una nuova esperienza di attivazione per ogni persona, tenendo conto dei loro dolori specifici.

La necessità di abbreviare i passaggi e di mantenere l’utente nello stesso contesto informativo era unanime. E l’idea di includere un registro USSD basato su menu navigabile era anche un denominatore comune in tutte le soluzioni proposte.

USSD è una tecnologia di comunicazione in tempo reale, simile alla messaggistica SMS. La differenza è che supporta più caratteri, consentendo istruzioni più dettagliate. Il protocollo non richiede inoltre una scadenza per le interazioni, garantendo che l’utente non perda le informazioni pertinenti nel processo, rispettando la curva di apprendimento nel processo e le abilità con il dispositivo.

Alla fine delle sessioni di ideazione, abbiamo deciso di ridisegnare l’interfaccia di attivazione, riducendo il numero massimo di canali da utilizzare e creando testi di istruzione più assertivi.

Una nuova esperienza di attivazione

Per favorire una nuova esperienza, in pratica, i nostri UX designers e squadra di innovazione UX hanno progettato e convalidato prototipi navigabili, ridisegnando l’intero modus operandi di attivazione.

I miglioramenti proposti includono: la cancellazione di messaggi promozionali, che ha ridotto le 12 interazioni originali a 10, l’implementazione del protocollo USSD e la riprogettazione dello schermo. Insieme, queste soluzioni hanno eliminato la chiamata al call center, abbreviando ulteriormente il processo.

La soluzione è stata in grado di ridurre i tempi di attività fino all’80%. La durata media, tra 5 e 10 minuti, è scesa a un massimo di 2 minuti.

Vincere il massimo: costruire il miglior tempo di consegna sul mercato

Design Thinking, metodologie incentrate sull’utente e test di usabilità della piattaforma hanno aiutato l’operatore a migliorare l’esperienza del processo di attivazione end-to-end.

La percezione da parte degli operatori del valore del progetto è stata molto positiva e i risultati raggiunti sono stati significativi.

Riduzione fino all’80% dei tempi di attivazione del chip prepagati

I risultati secondari includono:

  • Riduzione dei rifiuti legati allo smaltimento e alla restituzione di chip prepagati non abilitati;
  • Aumento del tasso di conversione nel processo di attivazione;
  • Il miglior lead time tra i concorrenti.

Il progetto ha contribuito a portare un vantaggio competitivo a uno dei maggiori operatori telefonici del mondo trasformando un lungo e discreto processo troncato nella più rapida attivazione sul mercato.

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