Client:

MAPFRE Brasile

Challenge:

Adatta la comunicazione per migliorare l'esperienza del cliente

Outcome:

Riduzione del 50% dei tassi di conflitto nel call center e risparmi di R $ 2 milioni

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Tradurre Segures: la comunicazione e l’economia MAPFRE si adatta R$ 2 milioni di reais

Uno dei più grandi gruppi assicurativi nel paese ha ridisegnato la propria comunicazione per migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi.

La complessità della legislazione e dei termini tecnici sono le principali sfide per coloro che sottoscrivono assicurazioni e anche per coloro che gestiscono i processi. E i numeri non mentono: 7 assicurati su 10 immaginano che ci sarà un problema al momento del reclamo.

D’altra parte, quando uno dei maggiori assicuratori del Brasile ha raccolto i propri dati dai cliente, i risultati hanno indicato un alto tasso di soddisfazione per i servizi forniti.

Due fattori hanno attirato anche l’attenzione: il linguaggio, che si è rivelato impegnativo anche per i dipendenti dell’azienda, e l’alto tasso di conflitto nel call center. Era il momento di indagare sui rumori di comunicazione dell’azienda.

Etnografia per comprendere l’utente

Attraverso gli strumenti di Design Thinking, l’approccio dell’esperienza dell’utente è stato utilizzato per comprendere il comportamento degli stakeholder dell’assicuratore.

La ricerca sul campo e l’etnografia erano strumenti essenziali per la creazione di nuovi parametri al fine di riposizionare l’azienda sul mercato.

Durante la fase di immersione, un squadra multidisciplinare è andato sul campo per comprendere il contesto di mercato. Oltre ai cliente, il squadra ha ascoltato altre importanti parti interessate nelle principali città del paese, quali broker, fornitori di servizi e dipendenti dell’assicuratore.

L’intuizione insight è stata la scoperta che, a causa dei termini tecnici e delle lunghe pagine del contratto, i cliente stanno assumendo un servizio per esigenze molto specifiche senza la conoscenza di informazioni essenziali quali ampiezza della copertura, valore del franchising e il processo per ricevere benefici al momento del reclamo.

Traduzione dell’assicurato: ritiro delle polizze cartacee

La domanda era chiara: non complicare il linguaggio delle polizze assicurative per umanizzare il rapporto business-cliente. Sarebbe inoltre necessario creare una soluzione per educare il consumatore in merito ai propri diritti, fornendo consulenza in merito alla procedura in caso di sinistro.

In questo contesto, sono stati promossi seminari di co-creazione con l’obiettivo di ridurre l’eccessivo tecnicismo quotidiano dell’azienda, noto come “segurês”. Pertanto, è stato possibile sensibilizzare il squadra riguardo alle sofferenze dei cliente.

Per informare l’utente in merito al contenuto dei contratti, sono stati creati nuovi meccanismi di comunicazione online e offline, in sostituzione delle politiche estese e tradizionali inviate agli assicurati. Pertanto, centinaia di fogli sono stati tradotti in infografiche semplici e oggettive. Ha inoltre creato una pagina personale personalizzata per ciascun utente, con guide di assistenza interattive disponibili per dispositivi mobili.

Contenuti oggettivi e risparmi sui costi

La migliore esperienza del cliente promossa da MJV e MAPFRE ha promosso a un risparmio di 2 milioni di R $ all’assicuratore interrompendo l’invio di polizze cartacee agli assicurati, oltre a ridurre il tasso di conflitti dei cliente nel call center del 50%.

Il progetto ha inoltre influenzato positivamente il modo in cui l’azienda si avvicina all’innovazione e ha portato un orientamento più strategico e creativo nell’area di marketing.

Altri risultati significativi:

  • Riduzione del verificarsi di conflitti nei call center;
  • Riduzione annuale del consumo di carta A4: sono stati salvati circa 60 milioni di fogli per la comunicazione con i cliente;
  • Retrazione delle emissioni annuali di CO2 dell’azienda di 60 tonnellate.

La soluzione ha fissato un nuovo punto di riferimento nel settore assicurativo in termini di comunicazione con i cliente ed è stata acclamata in tutto il settore, vincendo alcuni premi per l’innovazione e il marketing come:

 

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