{"id":35593,"date":"2023-03-29T23:02:11","date_gmt":"2023-03-30T02:02:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=35593"},"modified":"2024-09-25T10:06:41","modified_gmt":"2024-09-25T13:06:41","slug":"lhyperpersonnalisation-dynamiser-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/fr\/blog\/lhyperpersonnalisation-dynamiser-lexperience-client\/","title":{"rendered":"L’hyperpersonnalisation : Dynamiser l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n

De nos jours, les clients s’attendent de plus en plus \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier d’exp\u00e9riences personnalis\u00e9es. Les entreprises qui n’offrent pas de CX personnalis\u00e9e risquent de perdre la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients et de voir baisser leur chiffre d’affaires. Gr\u00e2ce \u00e0 l’hyperpersonnalisation, les entreprises sont en mesure d’\u00e9viter ces risques.<\/p>\n\n\n\n

L’engagement des clients est vital. La tendance actuelle est \u00e0 la comparaison des interactions avec chaque marque \u00e0 la recherche de la meilleure exp\u00e9rience possible.<\/p>\n\n\n\n

Compte tenu de ces exigences, l’hyperpersonnalisation peut pr\u00e9senter la solution id\u00e9ale pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences centr\u00e9es sur l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n

D’une fa\u00e7on g\u00e9n\u00e9rale, l’hyperpersonnalisation est devenue un facteur de diff\u00e9renciation des entreprises qui r\u00e9ussissent. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Quels en sont les avantages ? Et qu’est-ce qu\u2019elle requiert, en termes de technologie et d’infrastructure, pour qu’elle fonctionne dans votre entreprise ?<\/p>\n\n\n\n

Dans cet article vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions, ainsi que 5 exemples d’entreprises qui appliquent l’hyperpersonnalisation \u00e0 la perfection.<\/p>\n\n\n\n

En quoi consiste l’hyperpersonnalisation ?<\/h2>\n\n\n\n

L’hyperpersonnalisation d\u00e9signe le processus d’utilisation de l’IA et des donn\u00e9es en temps r\u00e9el permettant de cr\u00e9er des produits et du contenu pour les consommateurs. <\/p>\n\n\n\n

On peut ainsi personnaliser le parcours d’achat en proposant des offres et des solutions qui r\u00e9pondent parfaitement aux besoins des clients, en renfor\u00e7ant la relation client et en garantissant leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 travers des exp\u00e9riences positives.<\/p>\n\n\n\n

Jeff Bezos, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Amazon, a rappel\u00e9 l’importance de faire du client sa priorit\u00e9 en d\u00e9clarant : <\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Nous consid\u00e9rons nos clients comme des invit\u00e9s, \u00e0 une f\u00eate dont nous commes les h\u00f4tes. C’est notre job d’am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience un peu plus chaque jour\u00a0\u00bb<\/h3>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’hyperpersonnalisation, les clients sont d\u00e9sormais consid\u00e9r\u00e9s avec leurs go\u00fbts et leurs pr\u00e9f\u00e9rences. Une fois ces pr\u00e9f\u00e9rences analys\u00e9es par les marques, le client b\u00e9n\u00e9ficie d’une exp\u00e9rience unique, qui diff\u00e8re pour chaque acheteur.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019hyperpersonnalisation et la personnalisation traditionnelle<\/h2>\n\n\n\n

La diff\u00e9rence entre l’hyperpersonnalisation et la personnalisation traditionnelle r\u00e9side dans le parcours de d\u00e9couverte du produit et les interactions avec le site web, qui sont sp\u00e9cifiques \u00e0 chaque client.<\/p>\n\n\n\n

Lorsqu’il s’agit de personnalisation traditionnelle, les recommandations de produits pour les consommateurs sont g\u00e9n\u00e9rales car elles se basent sur les informations collect\u00e9es sur les consommateurs et leurs transactions pour faire des g\u00e9n\u00e9ralisations sur leurs caract\u00e9ristiques.<\/p>\n\n\n\n

En revanche, l’hyperpersonnalisation ne se limite pas \u00e0 des recommandations g\u00e9n\u00e9rales de produits, mais offre aux clients une exp\u00e9rience plus contextuelle, bas\u00e9e sur la mani\u00e8re dont ils interagissent avec la marque.<\/p>\n\n\n\n

L’hyperpersonnalisation favorise la segmentation de l’audience, permettant ainsi de r\u00e9pondre de mani\u00e8re efficace et personnalisable en temps r\u00e9el aux demandes des clients. <\/p>\n\n\n\n

C\u2019est un syst\u00e8me plus complexe qui exploite les donn\u00e9es comportementales en temps r\u00e9el telles que le comportement de navigation et les donn\u00e9es d’engagement afin d\u2019interpr\u00e9ter l’intention du consommateur. Le r\u00e9sultat offre une communication plus contextualis\u00e9e et, par cons\u00e9quent, un taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Les avantages de l’hyperpersonnalisation<\/h2>\n\n\n\n

Lorsqu’elle est bien r\u00e9alis\u00e9e, l’hyperpersonnalisation propose des parcours clients fluides et sans friction pour la satisfaction des clients et g\u00e9n\u00e8re une augmentation des conversions. <\/p>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude de Everage, une soci\u00e9t\u00e9 de SalesForce : <\/p>\n\n\n\n

86 % <\/strong>des entreprises d\u00e9clarent avoir constat\u00e9 une augmentation mesurable des r\u00e9sultats commerciaux gr\u00e2ce \u00e0 l’hyperpersonnalisation.<\/p>\n\n\n\n

Les avantages de l’hyperpersonnalisation sont vastes et d’une grande port\u00e9e, notamment :<\/p>\n\n\n

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Des contenus personnalis\u00e9s :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

M\u00eame si c’est l’exemple le plus classique ou le plus \u00e9vident, l’hyperpersonnalisation est devenue un argument de vente pour de nombreuses marques \u00e0 l’\u00e8re du num\u00e9rique, o\u00f9 les choix sont apparemment infinis. <\/p>\n\n\n\n

En proposant un contenu personnalis\u00e9, les entreprises peuvent toucher les consommateurs \u00e0 un niveau plus personnel, ce qui entra\u00eene une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 et une plus grande satisfaction.<\/p>\n\n\n\n

L’id\u00e9e est de faire en sorte que votre public n’ait jamais \u00e0 examiner un grand nombre de contenus qui ne l’int\u00e9ressent pas, et qu’il ne re\u00e7oive que les informations les mieux adapt\u00e9es et les plus pertinentes.<\/p>\n\n\n\n

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Un engagement plus important de la part des clients :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le contenu hyperpersonnalis\u00e9 g\u00e9n\u00e8re un niveau d’engagement sans pr\u00e9c\u00e9dent. <\/p>\n\n\n\n

Imaginez que vous receviez des messages personnalis\u00e9s de votre marque pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e sur votre t\u00e9l\u00e9phone ou que vous entriez dans un magasin et que toutes vos pr\u00e9f\u00e9rences soient d\u00e9j\u00e0 connues pour vous offrir la meilleure exp\u00e9rience possible. <\/p>\n\n\n\n

C’est le niveau d’engagement qui garantit la loyaut\u00e9 et la fid\u00e9lisation des clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Une croissance boost\u00e9e :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

L’hyperpersonnalisation aide les entreprises \u00e0 acqu\u00e9rir de nouveaux clients et \u00e0 d\u00e9velopper leurs activit\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

L’un des moyens de personnaliser le contenu consiste \u00e0 utiliser les donn\u00e9es pour cr\u00e9er des publicit\u00e9s cibl\u00e9es pour des produits similaires \u00e0 ceux pour lesquels l’utilisateur a d\u00e9j\u00e0 manifest\u00e9 de l’int\u00e9r\u00eat. Il peut \u00e9galement s’agir de publicit\u00e9s adapt\u00e9es aux caract\u00e9ristiques d\u00e9mographiques de l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n

L’hyperpersonnalisation peut \u00e9galement optimiser les sites web. Imaginons qu’un utilisateur ait visit\u00e9 un site \u00e0 plusieurs reprises, mais qu’il n’ait encore jamais effectu\u00e9 d’achat. Il est possible de lui proposer des offres cibl\u00e9es ou des recommandations personnalis\u00e9es sur le site pour l’inciter \u00e0 passer \u00e0 l’acte d’achat.<\/p>\n\n\n\n

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Une plus grande fid\u00e9lisation client :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’hyperpersonnalisation, les entreprises sont en mesure de cr\u00e9er des liens avec leurs clients, entra\u00eenant des relations \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n

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Le r\u00f4le de l’hyperpersonnalisation dans l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n\n\n\n

Plus vos offres et votre contenu sont pertinents, plus vous apportez de valeur \u00e0 l’individu, un avantage consid\u00e9rable pour le marketing de bouche-\u00e0-oreille et la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019hyperpersonnalisation utilise la technologie pour personnaliser l’exp\u00e9rience client \u00e0 grande \u00e9chelle en se basant sur les actions des clients. Cette approche permet d’adapter l’exp\u00e9rience de chaque client de mani\u00e8re plus pertinente en se concentrant sur des comportements sp\u00e9cifiques.<\/p>\n\n\n\n

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La data intelligence : le moteur de l’hyper-personnalisation<\/h2>\n\n\n\n

Quand on parle d’hyperpersonnalisation, les donn\u00e9es et l\u2019IA jouent un r\u00f4le d\u00e9terminant. Les donn\u00e9es clients doivent \u00eatre collect\u00e9es pour comprendre les besoins de chaque individu.<\/p>\n\n\n\n

Il est \u00e9vident que le processus d’hyperpersonnalisation ne fonctionnera que si votre entreprise investit dans la collecte et le traitement des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

La magie op\u00e8re lorsque les algorithmes d’automatisation des d\u00e9cisions sont aliment\u00e9s par des processus, tels que le Machine Learning et le Deep Learning. L’analyse de la base de donn\u00e9es et la recherche du lien entre les informations collect\u00e9es et les profils des consommateurs contribuent \u00e0 la cr\u00e9ation d’hyper-segmentations.<\/p>\n\n\n\n

Cette automatisation du processus de d\u00e9cision parvient \u00e0 recouper des donn\u00e9es provenant de diff\u00e9rentes sources, en tenant compte de nombreuses variables. Cette complexit\u00e9 permettra \u00e0 votre entreprise d’adapter ses strat\u00e9gies de marketing et de vente pour r\u00e9pondre \u00e0 l’\u00e9volution des attentes des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n

Mais quelles sont les \u00e9tapes \u00e0 suivre ?<\/p>\n\n\n\n

Les 5 \u00e9tapes de l’hyperpersonnalisation<\/h2>\n\n\n\n

– L\u2019analyse de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les crit\u00e8res de qualit\u00e9 des donn\u00e9es visent \u00e0 d\u00e9terminer si les donn\u00e9es utilis\u00e9es pour tenter d’effectuer une analyse ou de g\u00e9n\u00e9rer une solution sont coh\u00e9rentes. En d\u2019autres termes, v\u00e9rifier si les informations sont \u00e0 jour, si elles ont subi une transformation ant\u00e9rieure susceptible d’influencer les r\u00e9sultats, si elles sont utiles pour traiter le probl\u00e8me ou non, etc. L’essentiel est d’\u00e9viter les r\u00e9ponses incorrectes et biais\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

– La strat\u00e9gie Big Data<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Il est courant de penser que le Big Data se limite \u00e0 ces \u00e9normes volumes de donn\u00e9es, mais lorsque nous parlons de strat\u00e9gie Big Data, cela va plus loin. Il s’agit de cr\u00e9er une mani\u00e8re de traiter les donn\u00e9es qui soit extensible, robuste, qui permette \u00e0 l’information n\u00e9cessaire de partir de la bonne source, de parvenir \u00e0 la bonne destination, et ce, au bon moment. <\/p>\n\n\n\n

Lorsque nous parlons de strat\u00e9gie, un flux de donn\u00e9es fiable et correctement programm\u00e9 se r\u00e9v\u00e8le particuli\u00e8rement n\u00e9cessaire, sans quoi l’entreprise ne pourra agir qu’avec des donn\u00e9es diff\u00e9r\u00e9es et perdra en comp\u00e9titivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

– Analyse typologique et segmentation de march\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Une fois que vous avez acc\u00e8s aux donn\u00e9es, il est temps de commencer \u00e0 segmenter les populations pour voir quel type de mod\u00e8le commence \u00e0 se former et quels types de sous-populations \u00e9mergent pour la segmentation des publics cibles. Vous serez plus \u00e0 m\u00eame de d\u00e9terminer quels sont les publics cibles les plus int\u00e9ressants pour une action donn\u00e9e. Maintenant, si l’on proc\u00e8de correctement, chaque \u00e9tape permettra de progresser vers l’hyperpersonnalisation.<\/p>\n\n\n\n

– IA, algorithmes et syst\u00e8mes de recommandation<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Une fois que les donn\u00e9es pr\u00e9sentent la qualit\u00e9 requise et qu’il existe un flux clairement d\u00e9fini capable d’alimenter et de consommer des mod\u00e8les de machine learning, alors seulement il est possible d’introduire efficacement des mod\u00e8les d’IA au sein d’une entreprise. Chaque mod\u00e8le d’IA et chaque recommandation subissent une alt\u00e9ration – ils sont form\u00e9s \u00e0 l’aide d’un ensemble de donn\u00e9es. Or, \u00e0 mesure que le temps passe et que les habitudes d’achat et les moments de la vie des clients changent, le mod\u00e8le subit des pertes de performance. Une fois que vous disposez d’une structure robuste pour alimenter, consommer et analyser la r\u00e9ponse des mod\u00e8les d’apprentissage automatique, vous serez en mesure de d\u00e9tecter le moment le plus appropri\u00e9 pour r\u00e9\u00e9valuer un mod\u00e8le d’apprentissage automatique et ainsi de maintenir l’outil \u00e0 son maximum.<\/p>\n\n\n\n

– Analyse en temps r\u00e9el<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Chaque entreprise est influenc\u00e9e d’une mani\u00e8re ou d’une autre par des changements qui sont susceptibles de se produire tr\u00e8s rapidement. On parle ici de saisonnalit\u00e9, de p\u00e9riode de l’ann\u00e9e, de facteurs socio-\u00e9conomiques et d’accidents environnementaux dans la cha\u00eene de production, par exemple.<\/p>\n\n\n\n

C’est pourquoi il est essentiel pour toute entreprise qui souhaite avoir une d\u00e9marche proactive de son segment de march\u00e9 d’\u00eatre attentive \u00e0 l’impact des facteurs externes sur les mesures et les formes de comportement au sein de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Sans des outils d’analyse et de suivi en temps r\u00e9el pour d\u00e9tecter les changements rapides dans le comportement des clients, une entreprise est limit\u00e9e \u00e0 des strat\u00e9gies r\u00e9actives susceptibles d\u2019affaiblir sa position sur le march\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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5 exemples d’hyperpersonnalisation r\u00e9ussie <\/h2>\n\n\n\n

Bon, passons \u00e0 la pratique : voici des marques qui ont su captiver leurs clients et prendre de l’avance sur la concurrence gr\u00e2ce \u00e0 cinq exemples d’hyperpersonnalisation issus de cinq secteurs d’activit\u00e9 diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n

1. Vente au d\u00e9tail : Amazon<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Leur mission : <\/strong>Lorsqu’un client arrive sur la page d’accueil d’Amazon, elle semble avoir \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue sp\u00e9cialement pour lui. Cette impression est due \u00e0 un algorithme optimis\u00e9 par l’analyse pr\u00e9dictive et le filtrage collaboratif bas\u00e9 sur les produits. Le filtrage collaboratif examine les articles achet\u00e9s par un utilisateur et l’historique d’achat des autres personnes ayant achet\u00e9 le m\u00eame produit afin de fournir des informations sur les produits \u00ab\u00a0fr\u00e9quemment achet\u00e9s ensemble\u00a0\u00bb dans les listes de produits.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui les distingue des autres : <\/strong>Amazon examine l’historique des achats et les donn\u00e9es de navigation pour \u00e9tablir des liens avec les produits recherch\u00e9s et les associer \u00e0 des produits similaires ; par exemple, si vous envisagez d’acheter un poisson, Amazon vous recommandera de regarder le film Nemo.<\/p>\n\n\n\n

Leur impact :<\/strong> Le syst\u00e8me de recommandation d’Amazon repr\u00e9sente 35 % du chiffre d’affaires total de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

2. Divertissement : Netflix <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Leur mission : <\/strong>Le syst\u00e8me de recommandation de Netflix est l’un des plus sophistiqu\u00e9s de la plan\u00e8te, bas\u00e9 sur l’intelligence artificielle.<\/p>\n\n\n\n

Ce qui les distingue des autres : <\/strong>Netflix analyse un grand nombre d’\u00e9l\u00e9ments pour s’assurer de comprendre ce que vous voulez regarder. Il enregistre notamment :<\/p>\n\n\n\n