Aujourd’hui, les consommateurs disposent de tellement de choix que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le repr\u00e9sente un d\u00e9fi de taille.<\/p>\n\n\n\n
Il ne suffit plus d\u2019offrir un excellent service \u00e0 ses clients, mais il faut aussi mener des actions visant \u00e0 cr\u00e9er une valeur per\u00e7ue et \u00e0 fid\u00e9liser intentionnellement les clients. Heureusement, il existe des moyens efficaces de conserver une base de clients fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n
Apprenez-en davantage en lisant notre article :<\/p>\n\n\n\n
– Pourquoi la fid\u00e9lisation client est-elle si importante ?<\/p>\n\n\n\n
– Quelles sont les preuves qui le confirment ?<\/p>\n\n\n\n
– 5 strat\u00e9gies efficaces de leaders en exp\u00e9rience client<\/p>\n\n\n\n
En quoi consiste la fid\u00e9lisation client ?<\/h2>\n\n\n\n
La fid\u00e9lisation des clients, dans le domaine du marketing ou de la vente, d\u00e9signe les clients qui ont fait affaire avec une entreprise et qui souhaitent retourner aupr\u00e8s d’elle gr\u00e2ce \u00e0 l’exp\u00e9rience v\u00e9cue avec la marque. Il s’agit de la r\u00e9p\u00e9tition d\u2019achats de produits ou services de la m\u00eame entreprise. <\/p>\n\n\n\n
D’accord, mais que signifie r\u00e9ellement la fid\u00e9lisation client ?<\/p>\n\n\n\n
Ce terme est \u00e9troitement li\u00e9 \u00e0 la r\u00e9tention des clients, qui est l’objectif ultime de toute action ou de tout programme de fid\u00e9lisation des clients. Elle permet d’augmenter la Valeur Vie Client (CLV, en anglais Customer Life Value), en g\u00e9n\u00e9rant des recettes et des opportunit\u00e9s le plus longtemps possible.<\/p>\n\n\n\n
Lorsque les exp\u00e9riences sont positives, les clients fid\u00e8les reviennent et choisissent une nouvelle fois le prestataire, m\u00eame si la concurrence offre des produits ou des services similaires. En revanche, la situation peut rapidement \u00e9voluer n\u00e9gativement si la qualit\u00e9 de l’exp\u00e9rience v\u00e9cue est insuffisante.<\/p>\n\n\n\n
Comment les clients restent-ils fid\u00e8les \u00e0 l’entreprise ?<\/h2>\n\n\n\n
La fid\u00e9lisation des clients ne se limite pas \u00e0 la r\u00e9tention ; il s’agit de la relation que les clients satisfaits cultivent avec les entreprises auxquelles ils s’adressent. Cette relation passe par la mise en \u0153uvre d’une s\u00e9rie de pratiques incitant le client \u00e0 effectuer de nouveaux achats et \u00e0 recommander votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n
Les valeurs de marque<\/h3>\n\n\n\n
Les valeurs de la marque d’une entreprise sont les principes directeurs qui d\u00e9finissent tous les aspects de l’entreprise, ainsi que les convictions qu’elle d\u00e9fend.<\/p>\n\n\n\n
En effet, ces valeurs d\u00e9terminent l’identit\u00e9, le discours et la personnalit\u00e9 de la marque, en proposant des principes qui guident les actions, les comportements et les d\u00e9cisions de la marque. Par cons\u00e9quent, vous devez absolument conna\u00eetre les valeurs que v\u00e9hiculent votre marque et investir en ce sens, pour s’assurer que vos clients comprennent bien ce que vous repr\u00e9sentez.<\/p>\n\n\n\n
L’imagage de la marque et les valeurs de l’entreprise deviennent de plus en plus importantes dans les d\u00e9cisions d’achat des consommateurs. Les valeurs des entreprises jouent \u00e9galement un r\u00f4le grandissant dans les d\u00e9cisions d’achat des consommateurs. <\/p>\n\n\n\n
La notori\u00e9t\u00e9 d’une marque attire l’attention sur le march\u00e9 et contribue \u00e0 fid\u00e9liser ses clients.<\/p>\n\n\n\n
La RSE + les programmes de fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n
En lien \u00e9troit avec la valeur de marque, les consommateurs attachent de plus en plus d’importance \u00e0 la RSE. <\/p>\n\n\n\n
Selon une \u00e9tude men\u00e9e par le cabinet Dejean & Associ\u00e9s, 90% des consommateurs fran\u00e7ais pr\u00e9f\u00e8rent les entreprises qui mettent en place une politique RSE de qualit\u00e9<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Pour aller encore plus loin, si l\u2019entreprise dont ils sont clients met en place une mauvaise politique RSE, 82% des consommateurs fran\u00e7ais ont indiqu\u00e9 que cela influencerait n\u00e9gativement leur perception de cette marque<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Les entreprises doivent se montrer \u00e0 la hauteur du d\u00e9fi que repr\u00e9sente une exp\u00e9rience d’excellence pour leurs clients. L’un des moyens d’y parvenir consiste \u00e0 contribuer \u00e0 la vie de la communaut\u00e9. Les programmes de fid\u00e9lisation constituent un moyen simple et pratique d’int\u00e9grer la RSE \u00e0 l’identit\u00e9 d’une marque.<\/p>\n\n\n\n En outre, les entreprises qui offrent \u00e0 leurs clients la possibilit\u00e9 de faire une bonne action peuvent am\u00e9liorer de fa\u00e7on exponentielle l’exp\u00e9rience client. Les programmes de fid\u00e9lisation permettent ainsi de transformer les consommateurs occasionnels en clients fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n La personnalisation est la cl\u00e9 pour favoriser un lien \u00e9motionnel entre les clients et une marque. Les clients se sentent valoris\u00e9s et appr\u00e9ci\u00e9s lorsque leur exp\u00e9rience individuelle est adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n Pour y parvenir, vous devez recueillir des donn\u00e9es sur vos clients ; plus vous en aurez, plus l’exp\u00e9rience du client sera personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n L’\u00e9tude d’Epsilon indique que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat lorsque les marques proposent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Par exemple, des informations telles que les pr\u00e9c\u00e9dents achats, les pr\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de marques et les principales habitudes d’achat peuvent s’av\u00e9rer extr\u00eamement utiles \u00e0 la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n Les entreprises doivent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de leurs clients en leur expliquant comment utiliser au mieux les produits et les services qu’elles proposent.<\/p>\n\n\n\n L’\u00e9ducation des clients permet de d\u00e9montrer son expertise et d’instaurer un climat de confiance. Lorsqu’elle est bien men\u00e9e, elle contribue \u00e0 renforcer les liens entre les entreprises et leurs clients. <\/p>\n\n\n\n Vous pouvez \u00e9galement montrer \u00e0 vos clients la reconnaissance que vous leur portez en leur offrant des cadeaux en rapport avec l’activit\u00e9 de votre entreprise. Imaginez, par exemple, une serviette gratuite dans une salle de sport ou une tasse gratuite dans un caf\u00e9. Des offres simples et g\u00e9n\u00e9reuses sont souvent tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n L’objectif est de construire et d’entretenir des relations avec les clients afin de les fid\u00e9liser au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n Le concept de fid\u00e9lisation client nous indique donc que toutes les entreprises doivent viser \u00e0 \u00e9tablir une relation \u00e0 long terme avec leurs clients.<\/p>\n\n\n\n Mais comment d\u00e9finir cette relation \u00e0 long terme ? Et surtout, comment peut-on prouver cette relation avec les clients ? <\/p>\n\n\n\n \u2192 Les recherches men\u00e9es par Marigold montrent que 89 % des entreprises consid\u00e8rent l’exp\u00e9rience client essentielle pour fid\u00e9liser les clients<\/strong> et am\u00e9liorer la r\u00e9tention client.<\/p>\n\n\n\n \u2192 Think Impact constate que la r\u00e9tention client a un impact \u00e9norme sur le ROI – une augmentation de 5 % de la RC entra\u00eene une augmentation de 25 \u00e0 29 % du chiffre d’affaires<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n \u2192 Hubspot souligne que le client fid\u00e8le moyen d\u00e9pense 67 % de plus au cours de son 31e \u00e0 36e mois avec une marque en comparaison avec les six premiers mois de la relation.<\/p>\n\n\n\n \u2192 Or, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude INVESP, seulement 18% des entreprises privil\u00e9gient la fid\u00e9lisation client.<\/p>\n\n\n\n Ind\u00e9pendamment de la taille de l’entreprise, la fid\u00e9lisation client est primordiale, c\u2019est un objectif auquel toutes les entreprises devraient aspirer. Voici nos principales raisons :<\/p>\n\n\n\n + Augmentation de la part du portefeuille : La part du portefeuille correspond \u00e0 la somme d’argent qu’un client consacre \u00e0 une marque sp\u00e9cifique par rapport \u00e0 ses concurrents. Les clients fid\u00e8les passent g\u00e9n\u00e9ralement plus de temps et d\u00e9pensent plus d’argent au sein des marques auxquelles ils sont fid\u00e8les, entra\u00eenant ainsi un pourcentage plus important de la part du portefeuille.<\/p>\n\n\n\n + Planification : La fid\u00e9lisation des clients contribue \u00e0 une planification efficace, permettant aux entreprises de pr\u00e9voir plus efficacement leur croissance, et donc de faciliter leur planification financi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n + Pr\u00e9visibilit\u00e9 des rentr\u00e9es d’argent : La fid\u00e9lisation client permet \u00e9galement de mieux pr\u00e9voir les cash-flows, notamment en disposant d’un b\u00e9n\u00e9fice fixe minimum, \u00e0 partir duquel il est possible d’orienter les ressources vers de nouveaux investissements, ce qui garantit une am\u00e9lioration continue et une progression de la croissance.<\/p>\n\n\n\n + Une meilleure valeur : Les clients fid\u00e8les poss\u00e8dent une plus grande valeur que les nouveaux, et il est moins co\u00fbteux de fid\u00e9liser un client existant que d’en acqu\u00e9rir un nouveau.<\/p>\n\n\n\n + Taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s : Les clients existants ont des taux de conversion bien plus \u00e9lev\u00e9s que les nouveaux. Le taux de conversion moyen d’un client fid\u00e8le est de 60 \u00e0 70 %, tandis que celui d’un nouveau client est de 5 \u00e0 20 %.<\/p>\n\n\n\n + Meilleures recommandations de bouche-\u00e0-oreille : Les clients fid\u00e8les convertissent et consacrent plus de temps aux marques qu’ils appr\u00e9cient. Ils mentionnent \u00e9galement ces marques \u00e0 leurs amis et coll\u00e8gues, ce qui stimule le trafic de recommandation et le marketing de bouche-\u00e0-oreille.<\/p>\n\n\n\n + Les ambassadeurs de la marque : vos clients satisfaits soutiendront votre marque en laissant de bons commentaires et en postant sur les r\u00e9seaux sociaux des informations sur leur exp\u00e9rience client positive.<\/p>\n\n\n\n + Les clients loyaux d\u00e9pensent plus : Une fois que les clients ont \u00e9t\u00e9 conquis par une exp\u00e9rience positive, il est probable qu’ils resteront aupr\u00e8s de la marque, m\u00eame s’ils doivent payer plus cher. + Des achats r\u00e9guliers : Apr\u00e8s une exp\u00e9rience satisfaisante avec une marque, les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de revenir ; la probabilit\u00e9 d’effectuer des achats ult\u00e9rieurs est donc plus \u00e9lev\u00e9e. Parfois, les clients fid\u00e8les ach\u00e8tent m\u00eame des produits et des services plus que n\u00e9cessaire, surtout si le magasin a mis en place un programme de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n + Une client\u00e8le indulgente : Les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de pardonner une erreur \u00e0 une entreprise : 74 % des consommateurs d\u00e9clarent qu’ils pardonneront une erreur \u00e0 une entreprise apr\u00e8s avoir re\u00e7u un excellent service.<\/p>\n\n\n\n + Les recommandations : Les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de recommander votre marque sans y \u00eatre invit\u00e9s, ce qui v\u00e9hicule un meilleur message aux nouveaux clients potentiels.<\/p>\n\n\n\n Quelles sont les entreprises qui y parviennent ? Le moment est venu de d\u00e9couvrir qui fait preuve d’innovation dans ses programmes de fid\u00e9lisation et qui propose les id\u00e9es les plus attrayantes aux clients pour les encourager \u00e0 revenir chez eux. Passons aux choses s\u00e9rieuses.<\/p>\n\n\n\n L’id\u00e9e : Yves Rocher offre un programme de fid\u00e9lit\u00e9 perfectionn\u00e9 \u00e0 ses clients gr\u00e2ce \u00e0 leur carte de fid\u00e9lit\u00e9. L\u2019entreprise fran\u00e7aise construit une relation \u00e0 long terme avec ses clients gr\u00e2ce \u00e0 des produits responsables non test\u00e9s sur les animaux et en s’engageant aupr\u00e8s d’associations environnementales et de protection de la faune et de la flore.<\/p>\n\n\n\n Comment \u00e7a marche : En plus des r\u00e9ductions et des offres, l’entreprise propose r\u00e9guli\u00e8rement des cadeaux \u00e0 partir de certains montants d’achats, ainsi que des visites des laboratoires de la marque tout en participant \u00e0 la protection de la biodiversit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience : Les clients se sentent \u00e9cout\u00e9s, valoris\u00e9s et se reconnaissent dans les engagements responsables de la marque. <\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9sultat : Yves Rocher confirme sa position parmi les leaders de l’exp\u00e9rience client en entrant \u00e0 nouveau dans le Top 10 de l’\u00e9tude CEE (Customer Experience Excellence). Il est rare de voir un programme de fid\u00e9lisation qui propose autant d’avantages \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n\n\n L\u2019id\u00e9e : Nespresso fid\u00e9lise ses clients et conf\u00e8re un esprit haut de gamme, conforme \u00e0 l\u2019image premium que d\u00e9gage la marque, aussi bien en communication digitale que dans ses boutiques.<\/p>\n\n\n\n Comment \u00e7a marche : La marque propose en plus de ses offres sp\u00e9cialis\u00e9es, des invitations \u00e0 d\u00e9guster ses caf\u00e9s dans des espaces cosy d\u00e9di\u00e9s qui rappellent la d\u00e9gustation de vin. Apr\u00e8s trois ans d’efforts, Nespresso a obtenu la certification B Corp, et peut prouver \u00e0 ses clients son impact social et environnemental positif. <\/p>\n\n\n\n L\u2019exp\u00e9rience : Plus qu\u2019un simple distributeur de caf\u00e9, Nespresso dispose de son propre club. Ses clients peuvent y adh\u00e9rer et faire partie du cercle restreint des clients fid\u00e8les de la marque qui b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un service sur mesure.<\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9sultat : Nespresso est le leader du march\u00e9 du caf\u00e9 depuis 30 ans en favorisant les \u00e9changes privil\u00e9gi\u00e9s avec ses consommateurs.<\/p>\n\n\n\n L’id\u00e9e : En plus de r\u00e9compenses sous forme de remises, Ben & Jerry’s s’engage pour la justice sociale avec des saveurs uniques, par exemple Save Our Swirled – pour le mouvement mondial en faveur du climat.<\/p>\n\n\n\n Comment \u00e7a marche : Gr\u00e2ce au programme de r\u00e9compenses de Ben & Jerry’s, les clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d’une remise de 10 % sur chaque achat et d’avantages suppl\u00e9mentaires tels que des c\u00f4nes gratuits et des scoops d’initi\u00e9s. De plus, Ben & Jerry’s fait don de ses ventes \u00e0 des organismes de bienfaisance qui soutiennent l’environnement, les programmes sociaux, le bien-\u00eatre des animaux et d’autres causes.<\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience : L’engagement des clients se fait gr\u00e2ce \u00e0 la valeur du programme de fid\u00e9lisation et aux valeurs partag\u00e9es par les clients.<\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9sultat : Au plus fort de la pand\u00e9mie, alors que le secteur de la restauration connaissait un d\u00e9clin rapide, Ben & Jerry’s a pu prosp\u00e9rer gr\u00e2ce \u00e0 son programme de fid\u00e9lisation. L’entreprise a augment\u00e9 la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 sa marque de 20 % en 2020.<\/p>\n\n\n\n L’id\u00e9e : Le programme Starbucks Rewards offre aux clients des boissons et de la nourriture gratuites \u00e0 chaque achat.<\/p>\n\n\n\n Comment \u00e7a marche : Pour gagner des points de fid\u00e9lit\u00e9 (ou, dans le cas de Starbucks, des \u00e9toiles de fid\u00e9lit\u00e9), les clients doivent commander ou payer en utilisant l’application Starbucks. Ils peuvent ensuite \u00e9changer ces \u00e9toiles contre des boissons gratuites, de la nourriture et m\u00eame des accessoires Starbucks.<\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience : Non seulement l’application est facile et pratique \u00e0 utiliser pour les clients, mais elle permet \u00e9galement \u00e0 Starbucks d’obtenir des informations pr\u00e9cieuses gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse comportementale.<\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9sultat : Starbucks Rewards est le programme de fid\u00e9lisation le plus performant du secteur de la vente au d\u00e9tail. Avec environ 60 millions d’adh\u00e9rents dans le monde, il repr\u00e9sente pr\u00e8s de 50 % de son chiffre d’affaires.<\/p>\n\n\n\n L’id\u00e9e : Mastercard propose des options de paiement faciles et accessibles pour fid\u00e9liser les clients.<\/p>\n\n\n\n Comment \u00e7a marche : La soci\u00e9t\u00e9 propose des programmes tels que Masterpass, un service de portefeuille num\u00e9rique, pour offrir \u00e0 ses clients la commodit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 d’un syst\u00e8me de paiement unique accessible du bout des doigts.<\/p>\n\n\n\n L’exp\u00e9rience : En prenant le temps de faciliter les choses pour ses clients, Mastercard a r\u00e9ussi, gr\u00e2ce \u00e0 sa strat\u00e9gie d’engagement, \u00e0 positionner la marque non seulement comme un prestataire, mais aussi comme un partenaire.<\/p>\n\n\n\n Le r\u00e9sultat : On peut dire que le programme de fid\u00e9lisation de Mastercard est une r\u00e9ussite. Aujourd’hui l’entreprise revendique plus de 100 millions de comptes de r\u00e9compenses sur son site officiel.<\/p>\n\n\n\n Ces enseignes sont parvenues \u00e0 mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation client extr\u00eamement efficaces en offrant des avantages exclusifs, en s’engageant dans des causes environnementales ou sociales et cherchant toujours \u00e0 personnaliser l’exp\u00e9rience de leurs clients. <\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 ces actions, les clients se sentent valoris\u00e9s, reconnus et li\u00e9s \u00e0 la marque, ce qui renforce leur engagement et leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n En conclusion, la fid\u00e9lisation client est une question d’engagement, qui permet d’\u00e9tablir des relations avec les consommateurs. Le secret r\u00e9side dans la personnalisation et la valorisation de chaque interaction.<\/p>\n\n\n\n Il y a plusieurs fa\u00e7ons d’y parvenir, mais une chose est essentielle : offrez quelque chose de plus qu’un simple produit ou service.<\/p>\n\n\n\n Faites en sorte que vos clients se sentent privil\u00e9gi\u00e9s ; ils le m\u00e9ritent. Vous r\u00e9colterez alors les b\u00e9n\u00e9fices d’une client\u00e8le fid\u00e8le.La personnalisation<\/h3>\n\n\n\n
L\u2019engagement client et les cadeaux<\/h3>\n\n\n\n
Pourquoi la fid\u00e9lisation client est-elle si importante ?<\/h2>\n\n\n\n
Le potentiel de revenus<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
La fid\u00e9lisation se r\u00e9v\u00e8le plus efficace que l’acquisition<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Diffusion de la loyaut\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Les clients r\u00e9currents<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Selon Gartner, 75 % des consommateurs sont pr\u00eats \u00e0 payer davantage<\/strong> pour des produits vendus par des entreprises qui offrent une exp\u00e9rience de service de qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\nCr\u00e9er de la confiance<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5 strat\u00e9gies efficaces pour fid\u00e9liser les clients<\/h2>\n\n\n\n
1. Yves Rocher<\/h3>\n\n\n\n
2. Nespresso<\/h3>\n\n\n\n
3. Ben & Jerry\u2019s<\/h3>\n\n\n\n
4. Starbucks<\/h3>\n\n\n\n
5. Mastercard<\/h3>\n\n\n\n
Personnalisez vos relations avec vos clients fid\u00e8les !<\/h2>\n\n\n\n
Pour aller plus loin dans votre strat\u00e9gie d\u2019exp\u00e9rience client, t\u00e9l\u00e9chargez notre guide complet de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/ebook_cx_guide_2022_email_customer_experience_guide__2022-1-1024x533.png\")
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