La migration massive vers le num\u00e9rique a instaur\u00e9 de nouvelles habitudes et de nouvelles formes de consommation. La technologie, qui auparavant n’\u00e9tait pas n\u00e9cessairement incluse dans le parcours d\u2019achat, est devenue la cl\u00e9 pour connecter les entreprises et les clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n En ce sens, le parcours client est constitu\u00e9 d’une s\u00e9rie de points de contact qui constituent ensemble l‘exp\u00e9rience utilisateur<\/strong> (ou UX pour User eXperience <\/em>en anglais). Le Service Design est la strat\u00e9gie qui sera utilis\u00e9e pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie.<\/p>\n\n\n\n Concevoir cette exp\u00e9rience n’est pas une t\u00e2che facile. Cela va au-del\u00e0 de la simple commercialisation de votre produit ou service.<\/p>\n\n\n\n L’offre elle-m\u00eame est toujours importante, mais l’objectif ici n’est pas seulement la vente. On attend des entreprises qu’elles livrent plus qu’un simple produit. La relation client et le service font partie de la strat\u00e9gie de Service Design.<\/p>\n\n\n\n La strat\u00e9gie de Service Design vise \u00e0 rendre l’ensemble de votre parcours d’achat satisfaisant, de l’engagement et la fid\u00e9lisation de vos clients \u00e0 la g\u00e9n\u00e9ration de conversations.<\/p>\n\n\n\n Que votre entreprise vende des produits ou des services, pour appliquer le Service Design, vous devez repenser l’ensemble du processus de d\u00e9veloppement de la relation client<\/strong> et continuer \u00e0 l’am\u00e9liorer en permanence.<\/p>\n\n\n\n Les habitudes, les go\u00fbts et les priorit\u00e9s des consommateurs changent constamment. C’est pourquoi le Service Design a toujours besoin d\u2019\u00e9voluer, pour maintenir la qualit\u00e9 \u00e0 travers tous les points de contact.<\/p>\n\n\n\n L’objectif du Service Design est d’am\u00e9liorer la relation client.<\/em><\/p>\n\n\n\n Ce processus comprend plusieurs aspects : un service agr\u00e9able, de la s\u00e9curit\u00e9, des informations pr\u00e9cises et de la confiance. N’oubliez pas que vous devez toujours livrer un produit de qualit\u00e9. Tout cela pour fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n Commen\u00e7ons par le commencement. La premi\u00e8re chose que vous devez comprendre pour appliquer le Service Design est que les produits et les services ne sont pas la m\u00eame chose.<\/p>\n\n\n\n Les produits sont tangibles : vous les voyez, les touchez, d\u00e9finissez leurs limites. Des services, pas vraiment.<\/p>\n\n\n\n Voici un exemple simple :<\/p>\n\n\n\n UN PRODUIT<\/p>\n\n\n\n Un smartphone<\/p>\n\n\n\n Avant l\u2019achat : <\/em>Le client se rend dans un magasin \u00e0 la recherche d’un appareil. Il peut le voir de pr\u00e8s et tester sa fonctionnalit\u00e9. M\u00eame s’il ne va pas dans un magasin physique, il peut toujours regarder des vid\u00e9os en ligne et lire des critiques. Mais l’id\u00e9e ici est que, lorsque vous avez un produit en main, vous pouvez voir tous ses aspects. Vous ne comprenez peut-\u00eatre pas toute la science derri\u00e8re son fonctionnement, mais tous les \u00e9l\u00e9ments avec lesquels vous pouvez interagir et qui ont un impact sur votre exp\u00e9rience sont imm\u00e9diatement disponibles.<\/p>\n\n\n\n UN SERVICE<\/p>\n\n\n\n Un fournisseur de services t\u00e9l\u00e9phoniques<\/p>\n\n\n\n Avant l’achat :<\/em> le client n\u2019est pas autoris\u00e9 \u00e0 tester le service t\u00e9l\u00e9phonique d’une entreprise. Il peut lire des critiques en ligne pour voir ce que les gens pensent, mais quelle que soit la quantit\u00e9 d’informations dont il dispose, le client n\u2019a pas de visibilit\u00e9 sur les aspects du service.<\/p>\n\n\n\n La principale diff\u00e9rence est qu’il n’y a aucun moyen d’\u00e9valuer pleinement la qualit\u00e9 d’un service avant de l’acheter. Les services sont m\u00e9diatis\u00e9s par des personnes, cela inclut de nombreuses variations que le fournisseur doit analyser et g\u00e9rer.<\/p>\n\n\n\n Quand on parle de services, on parle de performance. La valeur du service r\u00e9side dans sa bonne ex\u00e9cution. C’est le travail du fournisseur de s’assurer que la planification derri\u00e8re le service atteint efficacement l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n Les points de contact sont des moments o\u00f9 l’utilisateur et le fournisseur se rencontrent au cours d’une exp\u00e9rience de service<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Cette interaction a lieu \u00e0 travers des canaux, qui ne sont utilis\u00e9s que lorsque le contact se produit. Ces canaux peuvent \u00eatre physiques \u2013 comme un comptoir d’enregistrement \u00e0 l’a\u00e9roport \u2013 ou virtuels \u2013 comme un site Web ou une application.<\/p>\n\n\n\n Pourquoi est-ce si important ? Parce que les \u00e9v\u00e9nements concrets qui ont lieu \u00e0 chaque point de contact vont aider l\u2019utilisateur \u00e0 comprendre ce service. C\u2019est pourquoi m\u00eame les plus petits d\u00e9tails comptent.<\/p>\n\n\n\n Des points de contact \u00e0 l’exp\u00e9rience de service<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pour l’utilisateur, l’exp\u00e9rience client est plus que la somme de ses points de contact. Le passage d’un point \u00e0 un autre est essentiel pour toute l’exp\u00e9rience. La fa\u00e7on dont ils se connectent est tout aussi importante que les points de contact eux m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n Lorsque les clients utilisent un service, ils ne se souviennent pas de chaque point de contact de mani\u00e8re fragment\u00e9e mais plut\u00f4t de ce qu’ils ont ressenti tout au long du processus.<\/em><\/p>\n\n\n\n Lorsque l’une des parties ou des transitions ne fonctionne pas, l’utilisateur ne pense pas \u00ab\u00a0bon, au moins presque tout a fonctionn\u00e9\u00a0\u00bb – il se souviendra \u00e0 quel point ce service l\u2019a frustr\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Les grandes entreprises doivent redoubler de prudence !<\/p>\n\n\n\n Bien planifier ces transitions est encore plus difficile pour les grandes organisations. Elles ont g\u00e9n\u00e9ralement plus de secteurs et d’employ\u00e9s que les petites entreprises. C’est dans la communication entre les zones o\u00f9 la qualit\u00e9, le temps et la pr\u00e9cision sont perdus.<\/p>\n\n\n\n Aujourd’hui plus que jamais, c’est le consommateur qui d\u00e9termine le succ\u00e8s ou l’\u00e9chec d’une entreprise \u2013 et son exp\u00e9rience est un facteur d\u00e9terminant.<\/p>\n\n\n\n Dans ce sc\u00e9nario, le Design Thinking<\/strong><\/a> et le Service Design peuvent fonctionner ensemble.<\/p>\n\n\n\n 1 \u2013 Le Design Thinking peut vous aider \u00e0 d\u00e9velopper des questions plus pr\u00e9cises sur des probl\u00e8mes complexes.<\/p>\n\n\n\n 2 \u2013 Cela permet de comprendre ces questions et d’identifier les r\u00e9ponses les plus appropri\u00e9es et align\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n 3 \u2013 Sur la base de ces r\u00e9ponses, le Service Design d\u00e9veloppe les meilleures solutions pour les utilisateurs, en construisant un parcours plus centr\u00e9 sur l’utilisateur.<\/p>\n\n\n\n La chose la plus importante \u00e0 retenir de cette interaction est que le Design Thinking est enti\u00e8rement centr\u00e9 sur l’utilisateur et l’empathie. Si vous cherchez \u00e0 concevoir un nouveau SOP pour vos services, le Design Thinking peut vous aider \u00e0 choisir le chemin qui vous y m\u00e8nera.<\/p>\n\n\n\n La port\u00e9e du Service Design peut \u00eatre difficile \u00e0 comprendre \u00e0 la base. Elle a tellement en commun avec d’autres disciplines centr\u00e9es sur l’utilisateur que la ligne de d\u00e9marcation entre l’une et l’autre peut \u00eatre difficile \u00e0 trouver.<\/p>\n\n\n\n Le Service Design et l\u2019UX Design sont compl\u00e9mentaires.Tellement compl\u00e9mentaires qu’on les confond souvent.<\/p>\n\n\n\n Aujourd’hui, de nombreux UX designers sont form\u00e9s au Service Design, un cours relativement nouveau. En raison de sa perspective unique de fournir une exp\u00e9rience compl\u00e8te et de maintenir la satisfaction du client \u00e0 chaque point de contact, le Service Design est devenu un compl\u00e9ment important pour les UX designers.<\/p>\n\n\n\n Le Service Design est fondamental pour les entreprises aux structures complexes. Face \u00e0 un d\u00e9fi difficile, comme par exemple la refonte de vos services, la meilleure chose \u00e0 faire est de demander une aide sp\u00e9cialis\u00e9e. De nombreuses startups et cabinets de conseil sp\u00e9cialis\u00e9s ont une vaste exp\u00e9rience dans le d\u00e9veloppement d’exp\u00e9riences de service plus simples et plus efficaces. Chez MJV, nous avons de l’exp\u00e9rience dans le Design Thinking<\/strong>, l‘UX\/UI<\/strong> et toutes les m\u00e9thodologies de parcours utilisateur. Si vous envisagez de mettre en place un processus de conception de services dans votre entreprise, pourquoi ne pas discuter avec nous<\/a> ?<\/p>\n\n\n\nComment appliquer le Service Design ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Les points de contact<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Design Thinking et Service Design<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Quelle est la diff\u00e9rence entre UX Design et Service Design?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Service Design<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/li><\/ul>\n\n\n\nUX Design<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
<\/li><\/ul>\n\n\n\nLa premi\u00e8re \u00e9tape est toujours la plus difficile<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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