{"id":13919,"date":"2020-03-02T14:06:17","date_gmt":"2020-03-02T17:06:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/une-multinationale-de-fast-moving-consumer-goods-fmcg-investit-dans-les-bots-pour-se-rapprocher-des-consommateurs\/"},"modified":"2020-03-02T14:06:17","modified_gmt":"2020-03-02T17:06:17","slug":"une-multinationale-de-fast-moving-consumer-goods-fmcg-investit-dans-les-bots-pour-se-rapprocher-des-consommateurs","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/fr\/projets-realises\/une-multinationale-de-fast-moving-consumer-goods-fmcg-investit-dans-les-bots-pour-se-rapprocher-des-consommateurs\/","title":{"rendered":"Une multinationale du segment FMCG investit dans les bots pour se rapprocher des consommateurs"},"content":{"rendered":"

La construction d’un chatbot passe par de nombreux \u00e9l\u00e9ments : personas, phras\u00e9ologie, choix de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’\u00e9l\u00e9ments seront travaill\u00e9es par l’\u00e9quipe pour r\u00e9soudre les douleurs de l’entreprise et des clients et avec pour objectif de transmettre les valeurs et l\u2019identit\u00e9 de l’organisation au public. C’est un travail minutieux, qui suit la logique d\u2019essai et d\u2019erreur.<\/span><\/p>\n

Avec la volont\u00e9 de minimiser le maximum d’erreurs possibles, une multinationale de FMCG a adopt\u00e9 une strat\u00e9gie : le d\u00e9veloppement d’un MVP pour am\u00e9liorer la construction de son bot principal, dans le cadre d’une grande campagne en 2019\u00a0<\/span><\/p>\n

LA MISSION DU MVP<\/b><\/p>\n

No\u00ebl est la p\u00e9riode de l’ann\u00e9e o\u00f9 il y a plus de rencontres entre amis et avec la famille. Mais ce moment agr\u00e9able peut se transformer en douleur : \u00eatre l’h\u00f4te est souvent \u00e9puisant.<\/span><\/p>\n

Dans le but de r\u00e9duire les angoisses de ces rencontres et de se rapprocher de ses consommateurs, MJV a d\u00e9velopp\u00e9 un MVP capable d’interagir, de r\u00e9pondre aux questions et de faire des suggestions \u00e0 ses clients. <\/span>De cette fa\u00e7on, il a encourag\u00e9 la consommation du principal produit de la marque durant les f\u00eates de No\u00ebl.<\/b><\/p>\n

MVP EN TIME-TO-MARKET RECORD<\/b><\/p>\n

\u00c0 partir des prototypes, l\u2019\u00e9quipe de MJV est parvenu au produit minimum viable (MVP \u2013 Minimum Viable Product) en un temps record de trois semaines.<\/span><\/p>\n

Le chatbot a compt\u00e9 sur un flux de conversation structur\u00e9, centr\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur, et l\u2019Intelligence Artificielle pour m\u00fbrir le contenu et apprendre avec les interactions des clients.<\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s l\u2019avoir test\u00e9 avec succ\u00e8s, les \u00e9tapes suivantes impliqu\u00e8rent la confirmation d\u2019id\u00e9es pas encore prototyp\u00e9es et le d\u00e9veloppement de la version 1.0 du chatbot.<\/span><\/p>\n

VALIDATION D\u2019HYPOTH\u00c8SES<\/b><\/p>\n

L’\u00e9quipe de MJV a r\u00e9alis\u00e9 des \u00e9tudes de Design Thinking qui ont r\u00e9v\u00e9l\u00e9 les difficult\u00e9s d’\u00eatre un hote. A partir de ces donn\u00e9es, des techniques de la m\u00e9thodologie Lean ont \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9es et furent \u00e0 l\u2019origine de trois sprints. \u00c0 partir de ceux-ci, quelques hypoth\u00e8ses furent \u00e9labor\u00e9es, mesur\u00e9es et valid\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Premier sprint :<\/b><\/p>\n

Le moment de donner naissance au p\u00e9riple de la r\u00e9ception et aux personas qui sont re\u00e7ues, c’est-\u00e0-dire l’ordre des actions r\u00e9alis\u00e9es par un h\u00f4te pour recevoir des invit\u00e9s chez lui, et les profils des personnes qui re\u00e7oivent g\u00e9n\u00e9ralement .<\/span><\/p>\n

Avec la consommation de boissons d\u00e9finie comme point commun, il \u00e9tait n\u00e9cessaire de comprendre qui est cet amphitryon et quel type d’aide fait la diff\u00e9rence pour lui. L’\u00e9quipe de MJV s’est concentr\u00e9e sur trois profils diff\u00e9rents.<\/span><\/p>\n

Deuxi\u00e8me sprint :<\/b><\/p>\n

L’\u00e9quipe a d\u00e9couvert quelles \u00e9taient les douleurs de chaque persona et comment les r\u00e9soudre.<\/span><\/p>\n

Apr\u00e8s avoir identifi\u00e9 \u00e0 quel persona il avait affaire, le chatbot donnait des options de choses qui ne pouvaient pas manquer pour que No\u00ebl soit inoubliable. Des conseils d’actions pour que le moment soit magique ; des recettes de desserts, de collations et de d\u00eeners dans un carrousel d’images pour que l’utilisateur choisisse quelle recette avait le plus \u00e0 voir avec son repas de No\u00ebl ; une checklist d\u2019objets d\u00e9coratifs \u00e9tait \u00e9galement propos\u00e9e. En cliquant sur les photos, le consommateur \u00e9tait redirig\u00e9 vers une page o\u00f9 il pouvait trouver plus de d\u00e9tails sur ce qu’il avait choisi.<\/span><\/p>\n

Troisi\u00e8me sprint\u00a0:<\/b><\/p>\n

Les donn\u00e9es collect\u00e9es lors des premiers sprints ont \u00e9t\u00e9 \u00e0 l\u2019origine de nouvelles id\u00e9es qui ont conduit au troisi\u00e8me et dernier sprint, dans lequel des prototypes ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s pour \u00eatre test\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Le premier prototype test\u00e9 fut un chatbot, qui fonctionnerait comme un assistant personnel, en aidant l\u2019h\u00f4te \u00e0 r\u00e9aliser son \u00e9v\u00e8nement. En plus du chatbot, a aussi \u00e9t\u00e9 test\u00e9 le type de dialogue \u00e0 utiliser dans l\u2019interaction et le \u00ab\u00a0call to action\u00a0\u00bb, fonctions qui entrainent l\u2019utilisateur a r\u00e9aliser une certaine action.<\/span><\/p>\n

LE DIFF\u00c9RENTIEL DE MJV<\/b><\/p>\n

Notre objectif est de construire de grandes exp\u00e9riences en utilisant la technologie. Le diff\u00e9rentiel de ce projet \u00e9tait son caract\u00e8re exp\u00e9rimental.<\/span><\/p>\n

Le time to market de trois semaines pour la construction du bot a \u00e9t\u00e9 un fait sans pr\u00e9c\u00e9dent pour le client<\/b>. L’efficacit\u00e9 et la rapidit\u00e9 du d\u00e9veloppement ont permis que le MVP, une version simplifi\u00e9e du produit, soit test\u00e9 \u00e0 une p\u00e9riode de forte attractivit\u00e9 commerciale pour le fabricant.<\/span><\/p>\n

De plus, il a repr\u00e9sent\u00e9 une \u00e9tape importante : pour la premi\u00e8re fois dans l’histoire de cette entreprise, un projet comme celui-ci a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 en interne, sans implication d’aucune agence. Cela repr\u00e9sente une r\u00e9duction des co\u00fbts. Et un excellent RSI.<\/span><\/p>\n

UTILISATEURS SATISFAITS<\/b><\/p>\n

Le rapport a pr\u00e9sent\u00e9 des r\u00e9sultats avec des valeurs expressives. Voici quelques-uns d\u2019entre eux.<\/span><\/p>\n

En seulement un jour :<\/b><\/p>\n