{"id":13917,"date":"2020-03-02T13:59:38","date_gmt":"2020-03-02T16:59:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/un-chatbot-permet-de-desengorger-le-centre-dappel-dune-multinationale-de-fmcg-en-seulement-deux-semaines\/"},"modified":"2020-03-02T13:59:38","modified_gmt":"2020-03-02T16:59:38","slug":"un-chatbot-permet-de-desengorger-le-centre-dappel-dune-multinationale-de-fmcg-en-seulement-deux-semaines","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/fr\/projets-realises\/un-chatbot-permet-de-desengorger-le-centre-dappel-dune-multinationale-de-fmcg-en-seulement-deux-semaines\/","title":{"rendered":"Un chatbot permet de d\u00e9sengorger le centre d\u2019appel d\u2019une multinationale de FMCG en seulement deux semaines"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les chatbots sont d\u00e9j\u00e0 une r\u00e9alit\u00e9 dans les entreprises au Br\u00e9sil et dans le monde. En tr\u00e8s peu de temps, ils ont commenc\u00e9 \u00e0 repr\u00e9senter un v\u00e9ritable plongeon dans l\u2019\u00e8re num\u00e9rique du fait de leurs technologie et innovation.\u00a0En ce sens, la grande majorit\u00e9 des entreprises est focalis\u00e9e sur le fait de servir les clients de la mani\u00e8re la plus rapide et en d\u00e9pensant le moins possible. Et c\u2019est ainsi que les bots conqui\u00e8rent le march\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En r\u00e9fl\u00e9chissant \u00e0 cela, une multinationale de Fast Moving Consumer Goods a demand\u00e9 \u00e0 MJV une solution pour\u00a0reconstruire son chatbot en utilisant l\u2019intelligence artificielle afin d\u2019interagir avec ses consommateurs et clients et de d\u00e9sengorger son centre d\u2019appels. Il \u00e9tait important d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019utilisateur et\u00a0d\u2019obtenir un service en am\u00e9lioration constante, mais r\u00e9duire les co\u00fbts \u00e9tait le principal r\u00e9sultat esp\u00e9r\u00e9.<\/span><\/p>\n<p><b>SOLUTION STRAT\u00c9GIQUE DU BOT<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La strat\u00e9gie fut de cr\u00e9er un premier bot comme pilote, c\u2019est-\u00e0-dire, un test afin de g\u00e9n\u00e9rer des insights et de comprendre quelles \u00e9taient les douleurs des utilisateurs \u2013 celles qui existaient d\u00e9j\u00e0 et celles qui \u00e9taient encore en train de surgir.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sur base de la logique consumer centric, l\u2019\u00e9quipe de MJV :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A r\u00e9alis\u00e9 une cartographie des sujets et contenus les plus importants dans l\u2019op\u00e9ration<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A analys\u00e9 chaque question afin de d\u00e9couvrir comment \u00e9tait l\u2019approche de l\u2019utilisateur<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">A d\u00e9fini la strat\u00e9gie et a r\u00e9alis\u00e9 la gestion de la maintenance du produit conjointement avec les partenaires de la soci\u00e9t\u00e9<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au sein de cette proc\u00e9dure, \u00e9taient int\u00e9gr\u00e9es les \u00e9tapes suivantes :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Int\u00e9grer de nouvelles intentions et entit\u00e9s dans l\u2019intelligence artificielle afin de fournir des r\u00e9ponses plus assertives aux consommateurs<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9finition de toute la gouvernance d\u2019informations d\u2019acc\u00e8s aux nomenclatures utilis\u00e9es et de l\u2019utilisation de chaque \u00e9l\u00e9ment du bot<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u00e9finition des mesures et construction d\u2019un dashboard d\u2019accompagnement en temps r\u00e9el du comportement du bot<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ajouter de nouvelles fonctionnalit\u00e9s au bot, avec l\u2019objectif de mieux servir les clients<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliser le sch\u00e9ma de bots sp\u00e9cialistes, dans lequel il existe un bot principal qui active les autres bots en fonction du sujet sollicit\u00e9 par l\u2019utilisateur, en g\u00e9n\u00e9rant l\u2019alignement maximum possible avec le public sp\u00e9cifique du menu de produits.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Chaque bot sp\u00e9cialiste a un profil, une phras\u00e9ologie et des informations approfondies sur chaque produit de l\u2019entreprise.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Avec un contenu plus solide, il est devenu possible de\u00a0:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Passer plus d\u2019informations<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9pondre \u00e0 plus de questions<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9soudre plus de probl\u00e8mes des consommateurs<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce processus de r\u00e9tention all\u00e8ge la t\u00e2che de l\u2019\u00e9quipe de sp\u00e9cialistes en relation \u00e0 l\u2019entreprise et permet qu\u2019elle se concentre sur des situations plus complexes et strat\u00e9giques.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u27a2<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><b>Tout ce processus de d\u00e9veloppement du bot a \u00e9t\u00e9 accompli en seulement 45 jours.<\/b><\/p>\n<p><b>DIFF\u00c9RENTIEL DE MJV : R\u00c9SULTATS RAPIDES ET EXPRESSIFS<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9quipe de MJV a r\u00e9alis\u00e9 un changement dans le mindset de l\u2019assistante virtuelle de la marque. Cette affirmation peut para\u00eetre curieuse, mais ce fut le grand bouleversement du bot 2.0. Il ne s\u2019agissait pas seulement du contenu qui a \u00e9t\u00e9 r\u00e9\u00e9valu\u00e9 et restructur\u00e9 enti\u00e8rement afin d\u2019avoir plus de sens, mais aussi de toute la structure.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>PREMIER BOT :<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il \u00e9tait capable de r\u00e9pondre aux questions des\u00a0utilisateurs par e-mails. Ce qui signifie que l\u2019utilisateur\u00a0questionnait, le bot identifiait le doute, acheminait vers le secteur responsable et la personne apte \u00e0 r\u00e9pondre envoyait un e-mail \u00e0 l\u2019utilisateur.\u00a0Acheminer ces sollicitations \u00e9tait un processus long, qui laissait souvent l\u2019utilisateur insatisfait et faisait qu\u2019il cherchait \u00e0 contacter le centre d\u2019appels.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>BOT 2.0<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Changement de mindset : nous avons chang\u00e9 la base rationnelle en un bot r\u00e9solutif, qui parvient \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et les doutes des\u00a0utilisateurs directement lors de la partie conversationnelle, c\u2019est-\u00e0-dire \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de la fen\u00eatre de conversation \u2013\u00a0en ne passant par le service humain que dans des cas tr\u00e8s sp\u00e9cifiques.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9quipe de MJV a r\u00e9alis\u00e9 toute la partie strat\u00e9gique du bot afin d\u2019en faire une version plus \u00e9volu\u00e9e, compl\u00e8te et r\u00e9solutive. Un meilleur service et une exp\u00e9rience plus enrichissante ont provoqu\u00e9 l\u2019engagement des utilisateurs, qui en sont arriv\u00e9s \u00e0 utiliser beaucoup plus le bot.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u2794<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><b>Le bot a rapidement commenc\u00e9 \u00e0 donner des r\u00e9sultats expressifs au client.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le concept de bot de contact center a directement contribu\u00e9 \u00e0 une r\u00e9duction de l\u2019investissement dans des \u00e9quipes au centre d\u2019appels. Qui plus est, il fut possible d\u2019amplifier la port\u00e9e du service dans les canaux de la marque \u2013 ce qui serait tr\u00e8s on\u00e9reux \u00e0 implanter, si ce n\u2019est \u00e0 travers un\u00a0chatbot.<\/span><\/p>\n<p><b>Par le biais de la version 2.0 du bot de cette multinationale, il s\u2019est av\u00e9r\u00e9 possible d\u2019augmenter la port\u00e9e des r\u00e9ponses dans le moindre temps possible<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u2193<\/span><\/p>\n<p><b>Ceci a caus\u00e9 la r\u00e9duction de 40% des services r\u00e9alis\u00e9s par des personnes dans le cadre de l\u2019op\u00e9ration.<\/b><\/p>\n<p><b>VALIDATION D\u2019HYPOTH\u00c8SES<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9quipe de MJV a utilis\u00e9 les principes du <\/span><b>Design Thinking<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0et de M\u00e9thodologies\u00a0<\/span><b>Agiles<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0pour r\u00e9aliser l\u2019update du bot. De la sorte, elle a divis\u00e9 ses activit\u00e9s en sprints.<\/span><\/p>\n<p><b>Premier sprint<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identifier les douleurs de l\u2019entreprise et des clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les clients avaient besoin d\u2019un canal d\u2019acc\u00e8s facile afin de poser leurs questions et d\u2019acc\u00e9der \u00e0 du contenu.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019entreprise avait besoin d\u2019all\u00e9ger la t\u00e2che de son \u00e9quipe de sp\u00e9cialistes en relation, pour qu\u2019elle puisse se concentrer sur des questions strat\u00e9giques dans le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n<p><b>Deuxi\u00e8me sprint<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0Design Conversation<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 partir de la brand persona de l\u2019entreprise, la phras\u00e9ologie du bot a \u00e9t\u00e9 bas\u00e9e sur un profil jeune et serviable. En ayant ce profil en t\u00eate, le Design Conversation a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 afin de construire le flux de conversation du bot.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dans un deuxi\u00e8me temps de ce sprint, ce flux de conversation a \u00e9t\u00e9 imput\u00e9 \u00e0 l\u2019outil d\u2019intelligence artificielle pour que le bot apprenne \u00e0 converser et interagir avec les utilisateurs de mani\u00e8re ad\u00e9quate.<\/span><\/p>\n<p><b>Troisi\u00e8me sprint<\/b><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Prototyper et tester le bot.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les tests sur le prototype ont \u00e9t\u00e9 faits en interne afin d\u2019introduire les solutions novatrices aupr\u00e8s des collaborateurs\u00a0: les employ\u00e9s de l\u2019entreprise ont test\u00e9 et approuv\u00e9 les r\u00e9ponses.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u27a2<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> Apr\u00e8s le troisi\u00e8me sprint, le bot d\u00e9velopp\u00e9 par l\u2019\u00e9quipe de MJV a substitu\u00e9 la premi\u00e8re version et a commenc\u00e9 \u00e0 interagir avec les consommateurs sur la m\u00eame plateforme.<\/span><\/p>\n<p><b>L\u2019INTELLIGENCE ARTIFICIELLE HUMANISE LE SERVICE \u00c0 LA CLIENT\u00c8LE<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9quipe de MJV a choisi d\u2019utiliser <\/span><b>l\u2019intelligence artificielle<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0dans la version 2.0 du bot afin que celui-ci puisse interagir et apprendre avec les utilisateurs (presque) comme le ferait un humain. Ce processus passe par des \u00e9tapes telles que l\u2019input de contenu, l\u2019apprentissage et la reconnaissance de normes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La deuxi\u00e8me version du bot est capable d\u2019apprendre avec les interactions des utilisateurs. Ce qui veut dire que plus il converse avec les clients de la marque, meilleur sera son service et la pr\u00e9cision de ses r\u00e9ponses. Ceci signifie un v\u00e9ritable changement de paradigme du rapport avec le client.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De plus, la nouveaut\u00e9 fait que les consommateurs entrent chaque fois plus en relation avec la marque, en stimulant l\u2019engagement. \u00c0 partir de l\u00e0, de nouvelles opportunit\u00e9s d\u2019affaires peuvent surgir et, par cons\u00e9quent, meilleurs seront les r\u00e9sultats.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Une \u00e9quipe de MJV r\u00e9alise une nouvelle version du bot pour interagir avec les utilisateurs.","protected":false},"author":6,"featured_media":1909,"parent":0,"template":"","categories":[1639],"tags":[],"class_list":["post-13917","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-digital-transformation-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Un chatbot permet de d\u00e9sengorger le centre d\u2019appel d\u2019une multinationale de FMCG en seulement deux semaines - MJV Technology &amp; 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