{"id":13914,"date":"2019-10-14T18:14:01","date_gmt":"2019-10-14T21:14:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/design-thinking-pour-humaniser-la-prise-en-charge-du-patient-a-lhopital\/"},"modified":"2019-10-14T18:14:01","modified_gmt":"2019-10-14T21:14:01","slug":"design-thinking-pour-humaniser-la-prise-en-charge-du-patient-a-lhopital","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/fr\/projets-realises\/design-thinking-pour-humaniser-la-prise-en-charge-du-patient-a-lhopital\/","title":{"rendered":"Design Thinking pour humaniser et am\u00e9liorer la prise en charge du patient \u00e0 l&rsquo;h\u00f4pital"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un des plus grands complexes hospitaliers d Am\u00e9rique latine a obtenu un taux de satisfaction des patients de 99% selon les donn\u00e9es de l Instituto Ipsos. Cependant, pour atteindre ces chiffres, leur \u00e9quipe a d\u00fb faire preuve d&rsquo;un d\u00e9vouement constant. Ils devaient \u00e9quilibrer les taux de satisfaction et les performances des \u00e9quipes, et c\u2019est l\u00e0 que MJV est entr\u00e9 en jeu.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Traitement m\u00e9dical centr\u00e9 sur l\u2019humain<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, cet h\u00f4pital a doubl\u00e9 de taille et a ressenti le besoin de<\/span><b> repenser l&rsquo;exp\u00e9rience du patient afin de maintenir l&rsquo;excellence des soins de sant\u00e9.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La premi\u00e8re \u00e9tape consistait \u00e0 comprendre la relation entre patients et h\u00f4pital et \u00e0 cartographier tous les points de contact de leur parcours.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;\u00e9quipe du MJV a interrog\u00e9 280 personnes, dont des infirmi\u00e8res, des m\u00e9decins, des r\u00e9ceptionnistes, des patients et des accompagnateurs.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En outre, une partie de l&rsquo;\u00e9quipe a jou\u00e9 le r\u00f4le de \u00abpatient myst\u00e8re\u00bb faisant part de sa propre exp\u00e9rience dans le centre de traitement et de diagnostic rapides.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s une cartographie d\u00e9taill\u00e9e de toutes les activit\u00e9s, l&rsquo;\u00e9quipe a constat\u00e9 qu&rsquo;entre la salle d&rsquo;attente, les examens, les consultations et les rapports, les patients \u00e9taient pass\u00e9s par <\/span><b>plus de 20 \u00e9tapes jusqu&rsquo;\u00e0 la finalisation du service<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, exposant ainsi ceux-ci \u00e0 de possibles exp\u00e9riences n\u00e9gatives.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consid\u00e9r\u00e9 comme une r\u00e9f\u00e9rence dans le traitement des patients, l\u2019humanisation dans les soins est le pilier fondamental de l\u2019h\u00f4pital. Cependant, pour acc\u00e9l\u00e9rer le parcours du patient, il \u00e9tait souvent n\u00e9cessaire de rendre les proc\u00e9dures plus souples, telles que la pr\u00e9paration aux examens. Ce processus a \u00e9t\u00e9 la principale plainte de l\u2019\u00e9quipe m\u00e9dicale et a eu un impact sur la routine de travail.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nous avons ensuite entendu les patients et le personnel de l&rsquo;h\u00f4pital parler de la m\u00eame question. Ainsi, nous avons obtenu des perspectives distinctes sur le m\u00eame sujet:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pour les employ\u00e9s de l&rsquo;h\u00f4pital, le processus a retard\u00e9 tout le programme de la journ\u00e9e, ce qui a eu des r\u00e9percussions sur l&rsquo;exp\u00e9rience des autres patients.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Les patients eux souhaitent plus de flexibilit\u00e9 dans les examens afin de mieux \u00e9valuer les m\u00e9decins et les infirmi\u00e8res;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours du processus, nous avons identifi\u00e9 d&rsquo;autres points de vue divergents concernant divers points de contact, tels que les rendez-vous chez le m\u00e9decin, le temps d&rsquo;attente pour les examens et le processus de s\u00e9lection.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Mesurer la courbe d\u2019exp\u00e9rience du patient<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Une fois que les diff\u00e9rences de perception entre collaborateurs et patients ont \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9es, des graphiques ont \u00e9t\u00e9 g\u00e9n\u00e9r\u00e9s avec la diffusion de ces questions tout au long de la journ\u00e9e, formant une courbe de l&rsquo;exp\u00e9rience du patient.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00c0 chaque pic de plaintes, des ateliers de co-cr\u00e9ation ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s avec les employ\u00e9s pour trouver des solutions.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Au cours de ces r\u00e9unions, plus de 50 id\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 structur\u00e9es en mettant l&rsquo;accent sur les aspects suivants:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Processus &#8211; changements dans les processus et les protocoles;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Installations &#8211; changements dans la structure et l&rsquo;ameublement des espaces;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Syst\u00e8mes &#8211; interventions impliquant la technologie et la technologie de l&rsquo;information;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Nouveaut\u00e9s &#8211; nouveaux outils et services pour l\u2019utilisateur de l\u2019h\u00f4pital.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sur la base d&rsquo;informations crois\u00e9es, nous avons \u00e9quilibr\u00e9 les urgences du personnel m\u00e9dical et les souhaits des patients, en privil\u00e9giant les id\u00e9es les plus affirm\u00e9es pour recr\u00e9er l&rsquo;exp\u00e9rience de service. L\u2019objectif \u00e9tait d\u2019aider l\u2019h\u00f4pital \u00e0 ins\u00e9rer chaque id\u00e9e dans son portefeuille de projets. En voici quelques exemples:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bracelet \u00e9lectronique avec la fiche du patient en oncologie, rempla\u00e7ant la phase d\u2019enregistrement;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Espaces de coworking pour les parents accompagnant les patients et ayant besoin de travailler \u00e0 distance\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Am\u00e9lioration de l&rsquo;atmosph\u00e8re des vestibules et des salles d&rsquo;examen;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9sultats dans le cloud, \u00e9liminant l&rsquo;\u00e9tape de diffusion du rapport;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Des activit\u00e9s telles que des films et des stations de jeux dans des salles modulaires, avec des temps d&rsquo;attente sugg\u00e9r\u00e9s<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Humanisation des informations de pr\u00e9paration et du langage utilis\u00e9 dans les rapports de diagnostic.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certaines des actions con\u00e7ues dans l&rsquo;atelier d&rsquo;id\u00e9ation ont donn\u00e9 lieu \u00e0 d&rsquo;autres projets, tels que l&rsquo;humanisation de la pr\u00e9paration \u00e0 l&rsquo;examen. Les difficult\u00e9s des patients pour se pr\u00e9parer aux examens a \u00e9t\u00e9 l&rsquo;une des divergences majeures de la courbe d&rsquo;exp\u00e9rience, entra\u00eenant des retards dans les proc\u00e9dures m\u00e9dicales. Apr\u00e8s avoir \u00e9tudi\u00e9 les racines du probl\u00e8me, nous avons constat\u00e9 que les courriels d\u2019instruction contenaient de nombreux <\/span><b>termes techniques et informations non standard.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce probl\u00e8me sp\u00e9cifique a donn\u00e9 lieu \u00e0 un projet distinct d&rsquo;humanisation des pr\u00e9parations m\u00e9dicales, que MJV a aid\u00e9 \u00e0 mettre en \u0153uvre.<\/span><b> Le projet consistait \u00e0 simplifier le langage<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de plus de 4 000 courriels de pr\u00e9paration de proc\u00e9dures.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Portrait d&rsquo;un objectif : altruisme et d\u00e9vouement<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le projet \u00e9tait difficile, car outre la prise en charge des patients, l\u2019h\u00f4pital avait besoin d\u2019une solution int\u00e9grant la reconnaissance de l\u2019altruisme des employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n<p><b>Cr\u00e9ation d\u2019une nouvelle exp\u00e9rience dans le parcours du patient oncologique, de soins rapides et de diagnostic d\u2019image, ainsi que l\u2019\u00e9laboration d\u2019une feuille de route pour la mise en \u0153uvre comportant 53 am\u00e9liorations.<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cons\u00e9quence, MJV a pr\u00e9sent\u00e9 le portrait du parcours actuel du patient, qui a \u00e9t\u00e9 red\u00e9fini en fonction de la courbe de son exp\u00e9rience \u00e0 l\u2019h\u00f4pital.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Enfin, une feuille de route pour le d\u00e9ploiement du nouveau sc\u00e9nario d&rsquo;exp\u00e9rience a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 \u00e9labor\u00e9e. Elle contient plus de 50 am\u00e9liorations propos\u00e9es offrant un potentiel de d\u00e9rivation pour des projets individuels.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Un des plus grands complexes hospitaliers d Am\u00e9rique latine a obtenu un taux de satisfaction des patients de 99% selon les donn\u00e9es de l Institut Ipsos.","protected":false},"author":6,"featured_media":1794,"parent":0,"template":"","categories":[1635],"tags":[],"class_list":["post-13914","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-fr"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Design thinking pour humaniser la prise en charge du patient \u00e0 l&#039;h\u00f4pital<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Case d&#039;un projet r\u00e9alis\u00e9 par MJV dans le secteur hospitalier pour l&#039;un des principaux hopitaux du pays. 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