{"id":13906,"date":"2018-10-19T20:44:08","date_gmt":"2018-10-19T23:44:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/low-income-bank-personas\/"},"modified":"2018-10-19T20:44:08","modified_gmt":"2018-10-19T23:44:08","slug":"low-income-bank-personas","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/fr\/projets-realises\/low-income-bank-personas\/","title":{"rendered":"Les Buyer Personas augmentent de 20% la rentabilit\u00e9 d\u2019une banque"},"content":{"rendered":"

Approximativement 80% des clients d\u2019une des plus grandes banques d\u2019Am\u00e9rique Latine ont un revenu mensuel de jusqu\u2019\u00e0 R$ 2000, un profil avec peu de liquidit\u00e9s \u00e0 investir. Dans ce contexte, comment offrir des produits financiers rentables \u00e0 la banque et correspondant \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 des clients \u00e0 faible revenu ?<\/span><\/p>\n

Une proposition de valeur pour le client \u00e0 faible revenu<\/b><\/h2>\n

Le manque d’int\u00e9r\u00eat du public \u00e0 faible revenu pour les produits autres que le compte courant et la carte de cr\u00e9dit est \u00e9norme. Pour cette raison, les gestionnaires ont concentr\u00e9 leurs efforts sur d’autres fronts commerciaux.<\/span><\/p>\n

Toutefois, le manque d’interaction avec ce public ne permettait pas de cartographier leurs habitudes et de cr\u00e9er des offres plus adapt\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Le d\u00e9fi serait de restructurer la communication pour ce profil de client, en cr\u00e9ant ainsi une nouvelle proposition de valeur pour offrir des produits et des services financiers plus assertifs.<\/span><\/p>\n

Construire une politique durable de portes ouvertes<\/b><\/h2>\n

Durant le projet, nous sommes all\u00e9s chez des titulaires de comptes dans des communaut\u00e9s, comme la Rocinha, \u00e0 Rio de Janeiro, et Parais\u00f3polis, \u00e0 S\u00e3o Paulo, pour les interviewer. Nous avons \u00e9galement visit\u00e9 d’autres centres commerciaux importants et nous avons parl\u00e9 avec des habitants des zones rurales, o\u00f9 les moyens de subsistance proviennent du travail agraire.<\/span><\/p>\n

En se plongeant dans la r\u00e9alit\u00e9 des clients de la banque, il fut possible d’observer le profil du Br\u00e9silien moyen, form\u00e9 majoritairement de personnes ayant peu d\u2019\u00e9ducation financi\u00e8re et\/ ou peu scolaris\u00e9es. Dans cette immersion, nous avons trouv\u00e9 quelques questions cruciales :<\/span><\/p>\n

    \n
  • L\u2019incompatibilit\u00e9 de l\u2019offre avec le contexte de vie du client ;<\/span><\/li>\n
  • Le manque de compr\u00e9hension sur les b\u00e9n\u00e9fices de chaque produit du fait de la difficult\u00e9 technique des sujets ;<\/span><\/li>\n
  • La sensation d\u2019inconfort en s\u2019adressant au g\u00e9rant et une certaine intimidation par rapport \u00e0 l\u2019environnement bancaire d\u00fb au caract\u00e8re corporatif.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Les relations pour rendre le client autonome<\/b><\/h2>\n

    L\u2019analyse des intrants collect\u00e9s a favoris\u00e9 la cr\u00e9ation de diff\u00e9rents personas, bas\u00e9s sur des comportements distincts par rapport au degr\u00e9 d\u2018\u00e9ducation financi\u00e8re et de familiarit\u00e9 avec le syst\u00e8me bancaire.<\/span><\/p>\n

    Des workshops de cocr\u00e9ation ont \u00e9t\u00e9 organis\u00e9s avec les employ\u00e9s de la banque pour les rapprocher du client \u00e0 faible revenu et afin de concevoir des solutions. Comme lignes directrices, les id\u00e9es devaient suivre les crit\u00e8res suivants :<\/span><\/p>\n

      \n
    • Rendre autonome l\u2019utilisateur, avant et apr\u00e8s l\u2019utilisation d\u2019un produit financier ;<\/span><\/li>\n
    • Transmettre une s\u00e9curit\u00e9 analogique et num\u00e9rique ;<\/span><\/li>\n
    • D\u00e9velopper une relation de b\u00e9n\u00e9fice mutuel entre l\u2019agence et le client ;<\/span><\/li>\n
    • Accepter les diff\u00e9rences et les convertir en opportunit\u00e9s business.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Apr\u00e8s l\u2019analyse et la cat\u00e9gorisation de diff\u00e9rentes id\u00e9es de valeur, le besoin d\u2019humaniser la communication avec le client, de la rendre plus visuelle \u00e9tait perceptible, ainsi que la n\u00e9cessit\u00e9 de cr\u00e9er une base de CRM vivante, en v\u00e9rifiant la v\u00e9racit\u00e9 des d\u00e9couvertes du processus de Design Thinking au sein de la banque de donn\u00e9es.<\/span><\/p>\n

      Humaniser la communication entre le client et la banque<\/b><\/h2>\n

      La communication a \u00e9t\u00e9 un facteur fondamental \u00e0 remodeler pour un rapprochement entre le client et l\u2019institution. De nombreux utilisateurs se retrouvent dans un contexte de peu d\u2019instruction formelle et\u00a0 m\u00eame d\u2019analphab\u00e9tisme fonctionnel. Il a fallu simplifier le langage, \u00e9liminer les termes techniques et traduire visuellement.<\/span><\/p>\n

      Comme solution, une brochure fut produite, au format infographique, avec des informations de base sur les produits financiers, illustr\u00e9es avec des exemples simples. Parmi d\u2019autres doutes, nous avons clarifi\u00e9 certaines questions de base relatives aux produits financiers, telles que :<\/span><\/p>\n

        \n
      • D\u2019o\u00f9 sort l\u2019argent des revenus de l\u2019\u00e9pargne ?<\/span><\/li>\n
      • Quelle est l\u2019importance d\u2019une assurance vie ?<\/span><\/li>\n
      • Comment fonctionne la capitalisation ?<\/span><\/li>\n
      • Comment fonctionne le cr\u00e9dit consign\u00e9 ?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

        Et finalement, un processus d\u2019identification des personas au sein de la base de relations de la banque a \u00e9t\u00e9 initi\u00e9. Parmi 16 millions de personnes, il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9 une adh\u00e9sion de 75%.<\/span><\/p>\n

        Prototypage \u00e9largi\u00a0: des r\u00e9sultats en dehors de la courbe<\/b><\/h2>\n

        Des prototypes simples ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9velopp\u00e9s dans des postes de service \u00e0 la client\u00e8le, \u00e0 S\u00e3o Paulo, plus sp\u00e9cifiquement dans les communaut\u00e9s de Parais\u00f3polis et Igarat\u00e1. \u00c0 partir de listes de prospection humanis\u00e9es, les clients ont \u00e9t\u00e9 cartographi\u00e9s, en fonction de leurs habitudes, en s\u00e9lectionnant les produits qu’ils seraient les plus susceptibles d’acheter.<\/span><\/p>\n

        Pour soutenir la communication entre les g\u00e9rants et les titulaires de compte courant \u00e0 faible revenu, des flyers avec une communication segment\u00e9e ont \u00e9t\u00e9 imprim\u00e9s. Il a \u00e9t\u00e9 constat\u00e9, comme r\u00e9sultat, une augmentation consid\u00e9rable\u00a0 des ventes dans les banques qui utilis\u00e8rent ce mat\u00e9riel.<\/span><\/p>\n

        Avec ces r\u00e9sultats prometteurs, l\u2019institution financi\u00e8re s\u00e9lectionna 23 villes strat\u00e9giques dans le pays pour tester le pilote \u00e0 plus grande \u00e9chelle. Mais, pour ce faire, il \u00e9tait n\u00e9cessaire de modifier le modus operandi. En \u00e0 peine un mois, notre \u00e9quipe de d\u00e9veloppeurs cr\u00e9a un syst\u00e8me num\u00e9rique de force de ventes afin de soutenir les g\u00e9rants au niveau de la relation avec le client.<\/span><\/p>\n

        La plateforme \u00e9tait compatible avec les dispositifs mobiles et connect\u00e9e \u00e0 la base CRM de la banque, ce qui permettait d\u2019accompagner le statut des clients en temps r\u00e9el. Avec une recherche par CPF, le syst\u00e8me trouvait la persona correspondante, les services indiqu\u00e9s et les arguments de vente les plus assertifs.<\/span><\/p>\n

        Nous avons \u00e9galement cr\u00e9\u00e9 un ranking de ventes, la demande du client, dans lequel tous les g\u00e9rants disposent d\u2019une visibilit\u00e9 sur les performance des ventes, avec pour objectif de stimuler l\u2019am\u00e9lioration continue.<\/span><\/p>\n

        Cr\u00e9dibilit\u00e9 rentable : une \u00e9volution exponentielle<\/b><\/h2>\n

        La solution d\u00e9velopp\u00e9e par MJV, en partenariat avec la banque, a apport\u00e9 une s\u00e9rie de b\u00e9n\u00e9fices, dont certains incalculables, comme l’acc\u00e8s aux services bancaires pour des clients qui auparavant ne se sentaient pas int\u00e9gr\u00e9s.<\/span><\/p>\n

        \u00ab Pour moi, c’est une chose tr\u00e8s importante. Ce petit papier ici [\u2026] si ce n\u2019\u00e9tait pas par la banque aujourd’hui, je ne comprendrais pas que \u00e7a peut nous \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique, donc je suis tr\u00e8s reconnaissant \u00bb \u2013 un participant.<\/span><\/p>\n

        Avec un langage simple et didactique, les brochures ont jou\u00e9 un r\u00f4le d\u00e9cisif dans l’augmentation des ventes, en aidant les g\u00e9rants \u00e0 expliquer en pratique les b\u00e9n\u00e9fices de chaque offre financi\u00e8re. \u00c0 la fin du projet, nous avons \u00e9tabli une comparaison entre les 23 agences qui ont utilis\u00e9 le pilote d\u00e9velopp\u00e9 et celles qui ont poursuivi le processus de vente pr\u00e9c\u00e9dent. Dans le premier cas, l’\u00e9volution de la rentabilit\u00e9 a \u00e9t\u00e9 exponentielle.<\/span><\/p>\n

        Le r\u00e9sultat ? Une augmentation de 20% au niveau de la rentabilit\u00e9 de l\u2019approche avec le pilote par rapport aux autres agences.<\/b><\/h2>\n

        La segmentation humanis\u00e9e de la base et les sc\u00e9narios projet\u00e9s par les interactions, provenant des processus, ont \u00e9t\u00e9 cruciales pour la g\u00e9n\u00e9ration d\u2019empathie entre les employ\u00e9s de la banque et les clients, en facilitant ainsi la communication et en favorisant le rapprochement du public \u00e0 faible revenu de l\u2019institution.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Une nouvelle exp\u00e9rience bancaire visant \u00e0 d\u00e9mocratiser l\u2019acc\u00e8s des clients \u00e0 faible revenu aux services financiers","protected":false},"author":6,"featured_media":1709,"parent":0,"template":"","categories":[1631,1635],"tags":[],"class_list":["post-13906","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-data-and-analytics-fr","category-design-thinking-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\nCroissance de 20% de la rentabilit\u00e9 d\u2019une banque gr\u00e2ce aux personas - 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