Client:

One of the world's largest financial institutions

Défi:

Validate a credit score system based on social media data in a new market

Résultat:

Segmentation of credit user user personas and strategic plan for rollout

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Proposition novatrice pour un nouveau système de social scoring

Mieux comprendre le comportement du consommateur de crédit, en utilisant des données collectées sur les réseaux sociaux.

Le débat sur le social scoring, le système de concession de crédit financier basé sur l’évaluation de profils sur les réseaux sociaux, est un sujet mondial. MJV a aidé l’une des plus grandes banques du monde à entrer sur le marché brésilien, en adaptant sa solution de crédit de détail moderne à la réalité locale.

Avec un total de 130 millions de personnes connectées par le biais de différentes plateformes de réseaux sociaux, surgit une opportunité d’offrir une solution disruptive au marché : une analyse de crédit plus intelligente, intégrant les données des médias sociaux.

Dans un monde hyperconnecté, où les utilisateurs font le check in et partagent leurs intérêts, opinions et préférences à tout instant, le nombre d’informations disponibles sur les médias sociaux est énorme. Et les entreprises commencent déjà à percevoir la valeur de ces données pour proposer des solutions plus assertives. 

Social scoring : une nouvelle proposition de crédit

On n’a jamais parlé autant du social scoring en bien ou en mal. Le sujet est polémique et la manière dont certains pays abordent la question soulève des discussions éthiques sur l’utilisation abusive de données des clients. Il y a des nations qui, en possession d’informations sensibles, diffusent ces données publiquement pour punir les citoyens qui ne parviennent pas à respecter leurs engagements financiers.

Au Brésil, pays où une partie de la population entretient une relation de méfiance avec les banques, il est nécessaire de consacrer des efforts de Communication à chaque service lancé pour la conscientiser et défaire cette image.

Dans ce contexte, comment réaliser un mouvement pour entrer sur le marché, mais en touchant positivement le consommateur ? La réponse : 

construire un nouveau niveau de relations financières et définir une approche stratégique, qui tienne compte des différences culturelles spécifiques du pays et des habitudes financières de sa population.

Médias sociaux : le 2e plus grand marché

Selon une étude de Hootsuite, une entreprise de gestion des médias sociaux, le Brésil se classe parmi les premiers en termes de temps passé sur Internet : plus de neuf heures par jour, en moyenne. Le rapport indique également qu’au moins trois heures sont consacrées à l’utilisation de réseaux sociaux.

Sur base de ce défi, il était temps de tout comprendre sur l’acceptation, l’engagement et les désirs des clients. La réponse que nous avons trouvée fut : mener une étude approfondie sur le contexte économique brésilien et appliquer une stratégie de Design Thinking. 

Définir les profils de consommation de crédit

La complexité du projet a permis de soulever des hypothèses basées sur des données quantitatives et qualitatives, en plus de les mettre à l’épreuve. Ce processus a débouché sur des directives stratégiques de communication et la mise en œuvre du produit.

En étant convaincus que les données officielles qui catégorisent la population contiennent des distorsions sur de possibles singularités de consommation de crédit, nous avons enrichi ces informations par des interviews approfondies.

Les recherches présentaient des objectifs différents. D’abord, nous avons réuni des informations pour comprendre le scénario financier brésilien et cartographier les offres de crédit disponibles sur le marché.

Ensuite, grâce à une recherche qualitative online et offline, nous avons compris les attentes et les besoins des consommateurs par rapport aux services financiers, en plus de confirmer certaines hypothèses sur la présence d’Internet et l’utilisation des réseaux sociaux dans les divers contextes démographiques brésiliens.

Au terme de l’analyse du contenu des interviews, nous avons créé des personas basés sur l’identification de différents schémas de comportement financier. Nous avons également réalisé une étude postérieure pour comparer ces personas avec leur tendance à utiliser les réseaux sociaux pour la consommation de crédit. 

Pour valider nos découvertes directement avec les clients potentiels, nous avons développé la communication d’un outil financier fictif, contenant un degré d’innovation que le client attendait, selon les interviews. L’activité a permis de vérifier la réaction des gens par rapport au concept du produit.

Matrice comportementale et directives de mise en œuvre

À la fin du projet, nous avons développé une matrice comportementale qui regroupait les hypothèses confirmées dans toutes les phases du projet et les associait aux différents profils comportementaux cartographiés.

La matrice est un outil visuel, qui facilite la compréhension du parcours des différents profils d’utilisateurs, du plus audacieux au plus conservateur, dans leur évolution de consommation de crédit – et quels événements, au cours de leur vie, les ont amenés à adopter une telle posture.

Le projet a donné au client une perspective réaliste sur la façon dont les gens perçoivent cette innovation dans le système de crédit et l’a aidé à définir son plan d’affaires de manière assertive, en réduisant les risques financiers dans sa stratégie d’entrée dans le pays.

 

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