Client:

A global home improvement supplies retailing company

Défi:

Developing a gamified platform to train employees and support internal changes

Résultat:

Successful training of approximately 9 thousand employees

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Gamification pour appuyer la conduite du changement

La gamification aide un grand détaillant de matériaux de construction à former près de 9 000 collaborateurs.

Avec un ADN novateur, une grande multinationale dans le domaine des matériaux de construction decida de transformer l’ensemble de l’écosystème technologique de ses magasins. MJV a été contacté pour développer une plateforme unifiée et construire une nouvelle expérience de formation pour les collaborateurs de l’entreprise.

Le défi consistait à créer une solution intégrant des domaines tels que le back office, les caisses et la vente assistée, en soutenant l’activité des professionnels responsables de la chaine logistique, des stocks, des ventes et même du remboursement. L’outil devrait également être en mesure de fournir une formation pour la Communication Interne et au Service à la Clientèle.

Cependant, le projet présentait un critère d’attention important : dans les grandes entreprises, la complexité des processus impliqués dans l’échange de systèmes génère beaucoup d’inconfort à tous les points de contact. 

Pour mettre en œuvre une solution numérique universelle, dans tous les magasins du pays, environ 9 000 employés allaient devoir être formés. Et lorsqu’une action a un impact direct de cet ordre de grandeur, il existe un risque opérationnel considérable que les performances de ventes soient affectées par le processus de changement.

Ainsi, au-delà de la création d’un système avec un différentiel de formation, il était nécessaire de créer une alternative qui faciliterait la gestion du changement.

La Gamification pour la Conduite du Changement

Le processus de conduite du changement régit les constantes adaptations nécessaires au développement des affaires. Selon une étude réalisée par Gartner, 70% des entreprises présentes dans la liste de Global 2000, principal ranking d’entreprises du monde, ont déjà utilisé des techniques de Gamification pour faire face aux défis du business.

En tenant compte de cela MJV proposa le processus de Design Thinking afin de comprendre les besoins des collaborateurs et de quelle façon la Gamification pourrait faciliter le processus de gestion du changement.

Par rapport au processus de formation traditionnel, la solution gamifiée se révéla être une option adéquate, grâce à ses taux élevés d’engagement et de rétention du contenu appris.

Quelques-uns des principaux bénéfices d’une solution gamifiée sont :

  • Une représentation ludique d’une tâche concrète à réaliser ;
  • Un engagement des collaborateurs dans le processus d’apprentissage ;
  • Un feedback instantané sur le contenu appris ;

Les collaborateurs comme centres d’attention

La conception du système demandée par le client centralise et facilite de nombreux processus qui étaient auparavant effectués par les employés eux-mêmes, que ce soit en raison de l’absence de certaines fonctionnalités dans le système précédent, ou du fait de la distribution de différents processus sur différentes plates-formes.

Durant notre immersion dans l’entreprise, des entretiens ont été menés avec les employés afin de comprendre dans quelles conditions les informations de marché leur étaient transmises et comment ils réagissaient face à ces processus et à d’autres processus du quotidien. C’est alors que nous avons remarqué le besoin d’une plus grande attention vis-à-vis des collaborateurs.

Certaines préoccupations importantes ont été identifiées provenant du processus d’échange de systèmes. L’une d’entre elles était la peur de ne pas s’adapter au nouveau système. Et la deuxième, un sentiment de risque par rapport au maintien de leur emploi, soit du fait de leur propre manque d’adaptation, soit parce que leur travail allait être automatisé.

La Gamification pour la formation : un monde de possibilités

Afin de répondre aux besoins du projet, l’équipe a idéalisé la métaphore du jeu, de sa mécanique, a créé le contenu de l’apprentissage et a réalisé le développement du système en lui-même.

Le jeu avait un concept spatial, où les utilisateurs étaient des explorateurs qui devaient explorer des mondes et des territoires encore inconnus et chaque monde correspondait à l’une des zones affectées par le changement. Les territoires inconnus contenaient du contenu qui sensibilisait les joueurs à des informations qui seraient importantes et utiles dans leur quotidien.

La mécanique du jeu avait des scores, un ranking, des trophées, des avatars, des équipes et d’autres fonctionnalités. Il y avait aussi un module de forum, dans lequel les joueurs pouvaient partager leurs expériences les uns avec les autres. 

Technologie avancée et qualification

La technologie utilisée dans la solution disposait de la technologie la plus moderne du marché en matière de stockage, de sécurité et d’évolutivité, avec un logiciel à haute performance.

L’outil disposait également d’une plateforme parallèle, qui donnait au client une autonomie pour effectuer toutes les opérations de gestion du contenu et de suivi des mesures de formation en temps réel. Dans cet environnement, il était possible de vérifier la performance individuelle et collective des employés, ce qui faisait de la plateforme un canal de feedback constant sur les processus internes.

Après le prototypage du projet, l’entreprise a commencé la mise en œuvre dans les magasins. Le processus de remplacement des systèmes de tous les magasins et la mise en œuvre de la formation pour tous les employés prirent un an.

Les stakeholders internationaux de l’entreprise furent très impressionnées par le biais de la solution et étudient la possibilité d’implanter la plateforme dans les établissements de la maison-mère française.

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