Client:

Un des plus grands complexes hospitaliers d'Amérique latine

Défi:

Améliorer les taux de satisfaction des patients tout en maintenant la productivité de l'équipe

Résultat:

La création d'une expérience entièrement nouvelle et améliorée pour les patients atteints

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Design Thinking pour humaniser et améliorer la prise en charge du patient à l’hôpital

Un des plus grands complexes hospitaliers d’Amérique latine a obtenu un taux de satisfaction des patients de 99% selon les données de l’Instituto Ipsos.

Un des plus grands complexes hospitaliers d’Amérique latine a obtenu un taux de satisfaction des patients de 99% selon les données de l’Instituto Ipsos. Cependant, pour atteindre ces chiffres, leur équipe a dû faire preuve d’un dévouement constant. Ils devaient équilibrer les taux de satisfaction et les performances des équipes, et c’est là que MJV est entré en jeu.

Traitement médical centré sur l’humain

Ces dernières années, cet hôpital a doublé de taille et a ressenti le besoin de repenser l’expérience du patient afin de maintenir l’excellence des soins de santé. La première étape consistait à comprendre la relation entre patients et hôpital et à cartographier tous les points de contact de leur parcours.  

L’équipe du MJV a interrogé 280 personnes, dont des infirmières, des médecins, des réceptionnistes, des patients et des accompagnateurs. 

En outre, une partie de l’équipe a joué le rôle de «patient mystère» faisant part de sa propre expérience dans le centre de traitement et de diagnostic rapides.

Après une cartographie détaillée de toutes les activités, l’équipe a constaté qu’entre la salle d’attente, les examens, les consultations et les rapports, les patients étaient passés par plus de 20 étapes jusqu’à la finalisation du service, exposant ainsi ceux-ci à de possibles expériences négatives.

Considéré comme une référence dans le traitement des patients, l’humanisation dans les soins est le pilier fondamental de l’hôpital. Cependant, pour accélérer le parcours du patient, il était souvent nécessaire de rendre les procédures plus souples, telles que la préparation aux examens. Ce processus a été la principale plainte de l’équipe médicale et a eu un impact sur la routine de travail.

Nous avons ensuite entendu les patients et le personnel de l’hôpital parler de la même question. Ainsi, nous avons obtenu des perspectives distinctes sur le même sujet:

  • Pour les employés de l’hôpital, le processus a retardé tout le programme de la journée, ce qui a eu des répercussions sur l’expérience des autres patients.
  • Les patients eux souhaitent plus de flexibilité dans les examens afin de mieux évaluer les médecins et les infirmières;

Au cours du processus, nous avons identifié d’autres points de vue divergents concernant divers points de contact, tels que les rendez-vous chez le médecin, le temps d’attente pour les examens et le processus de sélection.

Mesurer la courbe d’expérience du patient

Une fois que les différences de perception entre collaborateurs et patients ont été identifiées, des graphiques ont été générés avec la diffusion de ces questions tout au long de la journée, formant une courbe de l’expérience du patient.

À chaque pic de plaintes, des ateliers de co-création ont été organisés avec les employés pour trouver des solutions. 

Au cours de ces réunions, plus de 50 idées ont été structurées en mettant l’accent sur les aspects suivants:

  • Processus – changements dans les processus et les protocoles;
  • Installations – changements dans la structure et l’ameublement des espaces;
  • Systèmes – interventions impliquant la technologie et la technologie de l’information;
  • Nouveautés – nouveaux outils et services pour l’utilisateur de l’hôpital.

Sur la base d’informations croisées, nous avons équilibré les urgences du personnel médical et les souhaits des patients, en privilégiant les idées les plus affirmées pour recréer l’expérience de service. L’objectif était d’aider l’hôpital à insérer chaque idée dans son portefeuille de projets. En voici quelques exemples:

  • Bracelet électronique avec la fiche du patient en oncologie, remplaçant la phase d’enregistrement;
  • Espaces de coworking pour les parents accompagnant les patients et ayant besoin de travailler à distance 
  • Amélioration de l’atmosphère des vestibules et des salles d’examen;
  • Résultats dans le cloud, éliminant l’étape de diffusion du rapport;
  • Des activités telles que des films et des stations de jeux dans des salles modulaires, avec des temps d’attente suggérés
  • Humanisation des informations de préparation et du langage utilisé dans les rapports de diagnostic.

Certaines des actions conçues dans l’atelier d’idéation ont donné lieu à d’autres projets, tels que l’humanisation de la préparation à l’examen. Les difficultés des patients pour se préparer aux examens a été l’une des divergences majeures de la courbe d’expérience, entraînant des retards dans les procédures médicales. Après avoir étudié les racines du problème, nous avons constaté que les courriels d’instruction contenaient de nombreux termes techniques et informations non standard.

Ce problème spécifique a donné lieu à un projet distinct d’humanisation des préparations médicales, que MJV a aidé à mettre en œuvre. Le projet consistait à simplifier le langage de plus de 4 000 courriels de préparation de procédures.

Portrait d’un objectif : altruisme et dévouement

Le projet était difficile, car outre la prise en charge des patients, l’hôpital avait besoin d’une solution intégrant la reconnaissance de l’altruisme des employés.

Création d’une nouvelle expérience dans le parcours du patient oncologique, de soins rapides et de diagnostic d’image, ainsi que l’élaboration d’une feuille de route pour la mise en œuvre comportant 53 améliorations.

En conséquence, MJV a présenté le portrait du parcours actuel du patient, qui a été redéfini en fonction de la courbe de son expérience à l’hôpital.

Enfin, une feuille de route pour le déploiement du nouveau scénario d’expérience a également été élaborée. Elle contient plus de 50 améliorations proposées offrant un potentiel de dérivation pour des projets individuels.

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