La idea central es sumergirse en la realidad de los clientes para crear experiencias m\u00e1s emp\u00e1ticas y humanizadas.<\/p>\n
Ya hemos presentado este concepto de forma completa en este Ebook<\/strong><\/a> y en este post de nuestro blog -en ingl\u00e9s-\u00a0Find out how to increase customer loyalty with Meaningful Banking<\/strong><\/a>. En ambos enlaces podr\u00e1 profundizar en esta idea.<\/p>\n Bajo este concepto, queremos ayudarlo a reflexionar sobre la construcci\u00f3n de un banco m\u00e1s humanizado que brinde experiencias memorables a trav\u00e9s del uso t\u00e1ctico e inteligente de los datos. \u00a1Siga leyendo para comprender la importancia de hacer que su instituci\u00f3n financiera sea a\u00fan m\u00e1s anal\u00edtica y, por lo tanto, lista para alcanzar el estado de Meaningful Banking!<\/p>\n <\/p>\n El concepto de Meaningful Banking mezcla emociones y finanzas para transformar el modelo de negocio a\u00fan tradicional de las instituciones bancarias.<\/p>\n El proceso fue dise\u00f1ado debido a la insatisfacci\u00f3n que muchos clientes ten\u00edan con sus bancos. Ellos no estaban contentos con los pocos intercambios, pero a\u00fan as\u00ed continuaron utilizando los servicios porque no ten\u00edan otras opciones. A su vez, los bancos hicieron poco esfuerzo para considerar el sentimiento de sus consumidores al planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicaci\u00f3n.<\/p>\n Consideremos que entre las relaciones m\u00e1s importantes en nuestras vidas est\u00e1n la familia y los amigos. A continuaci\u00f3n viene la relaci\u00f3n con el dinero. Por lo tanto, las instituciones financieras deben repensar su papel en la vida de los usuarios y ser proactivos en la valoraci\u00f3n de esta relaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n Es hora de construir una estrategia mucho m\u00e1s humana, estructurada en transparencia y verdad. Y lo m\u00e1s importante, que resuelva los problemas de los clientes \u2014 el objetivo final de la disciplina Experiencia del Usuario (User Experience – UX). Peter Drucker, consultor de gesti\u00f3n, educador y autor, enfatiza la importancia de una estrategia de user-first:<\/p>\n \u00abConocer y comprender al cliente tan bien que el producto o servicio se adapta a \u00e9l y se vende solo<\/em>\u00ab.<\/p>\n Un banco preocupado por los sentimientos de sus clientes no es un sue\u00f1o, ni est\u00e1 lejos de suceder. De hecho, ese tipo de instituci\u00f3n bancaria ya est\u00e1 entre las aplicaciones favoritas de los consumidores. Por ejemplo, un n\u00famero creciente de bancos con fuerte af\u00e1n digital contin\u00faa ganando el coraz\u00f3n de los usuarios y el mercado.<\/p>\n <\/p>\n La era digital ya no tiene la l\u00f3gica de pensar para la masa. Dentro de esto, los bancos deben invertir cada vez m\u00e1s en personalizaci\u00f3n para seguir siendo competitivos. La soluci\u00f3n es profundizar en la transformaci\u00f3n digital para resignificar el modelo de negocio.<\/p>\n \u00a1Pero espera! Abramos esta discusi\u00f3n un poco m\u00e1s.<\/p>\n Ya existe un movimiento en varios segmentos del mercado para comprender al llamado \u00abnuevo consumidor\u00bb, que ya se ha adaptado a la era digital y, a menudo, inconscientemente espera que sus experiencias de compra e interacci\u00f3n con los proveedores de productos y servicios sean atravesadas por lo digital. Seg\u00fan una encuesta realizada por Deloitte, el 93% de los gerentes del sector financiero dicen que el objetivo de su estrategia digital es mejorar el servicio al cliente.<\/p>\n <\/p>\n Tambi\u00e9n es importante recordar que hay cada vez m\u00e1s cuestionamientos en todo el mundo sobre la importancia de los bancos y las instituciones financieras. Es decir, no se puede ignorar la relevancia real y la percibida por el mercado y especialmente por los clientes.<\/p>\n En este movimiento es donde naci\u00f3 el concepto de Meaningful Banking<\/strong>, que, como ya hemos avanzado, se refiere al compromiso de poner a los clientes en el centro de todo: escucharlos y comprenderlos a medida que la organizaci\u00f3n se esfuerza por innovar, cambiar, evolucionar y crecer.<\/p>\n Hasta hace muy poco, los bancos hac\u00edan esfuerzos t\u00edmidos para considerar el sentimiento de sus consumidores al planificar su posicionamiento, productos, servicios y comunicaci\u00f3n. En resumen, las instituciones financieras deben repensar su papel en la vida de los usuarios y ser proactivos en la valoraci\u00f3n de esta relaci\u00f3n. \u00a1Y deben trabajar no solo para construir un banco, sino tambi\u00e9n una marca!<\/p>\n <\/p>\n La buena noticia es que la soluci\u00f3n es pr\u00e1cticamente nacional. Est\u00e1 en el volumen de datos generados en su banco \u2014 que necesita ser organizado y analizado para generar informaci\u00f3n \u00fatil, ideas y decisiones inteligentes. Por mucho que esto ya est\u00e9 hecho (la industria bancaria es una de las m\u00e1s articuladas en el an\u00e1lisis de Big Data, por ejemplo), es importante ir un paso m\u00e1s all\u00e1: centrarse en las necesidades psicol\u00f3gicas y emocionales de los consumidores.<\/p>\n En este punto, \u00a1volvemos al concepto de Meaningful Banking!<\/p>\n Los enfoques de an\u00e1lisis de datos ahora deben ir m\u00e1s all\u00e1 de los patrones de comportamiento; deben involucrar el an\u00e1lisis de sentimientos y emociones. Aqu\u00ed es donde Data Science (Ciencia de Datos) ayuda mucho. Ella es una mezcla multidisciplinaria de inferencia de datos, desarrollo de algoritmos y tecnolog\u00eda para resolver problemas anal\u00edticamente complejos. Pero hay otros m\u00e9todos y pr\u00e1cticas que facilitan el an\u00e1lisis subjetivo de datos, incluidos Design Thinking, User Experience, Innovaci\u00f3n Abierta y Pr\u00e1cticas \u00c1giles.<\/p>\n <\/p>\n Finalmente, no podemos ignorar el problema de la mentalidad. As\u00ed es, la mentalidad de los bancos debe cambiar: es importante que la junta ejecutiva y el personal de operaciones adopten una cultura a\u00fan m\u00e1s centrada en el cliente detr\u00e1s de las transacciones.<\/p>\n Esto va mucho m\u00e1s all\u00e1 de adquirir las \u00faltimas herramientas tecnol\u00f3gicas. La tecnolog\u00eda debe usarse para una acci\u00f3n a\u00fan m\u00e1s humana, sensible a los sentimientos y emociones de los usuarios.<\/p>\n Aqu\u00ed est\u00e1n algunos consejos para iniciar esta conciencia en su organizaci\u00f3n y avanzar en esa direcci\u00f3n:<\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es Meaningful Banking?<\/strong><\/h2>\n
\u00a1El cliente de banco ya no es el mismo!<\/strong><\/h2>\n
\u00a1Construye una marca, no un banco!<\/strong><\/h2>\n
Todo lo que necesitas lo tienes: \u00a1datos!<\/strong><\/h2>\n
\u00a1Construye una estrategia mucho m\u00e1s humana!<\/strong><\/h2>\n