Hay tantas opciones para los consumidores modernos que mantener la fidelidad de los clientes no es tarea f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n
Ya no basta con ofrecer un buen servicio de atenci\u00f3n al cliente, hay que tomar medidas para crear valor percibido y retener intencionadamente<\/strong>. Por suerte, hay algunas formas eficaces de ganarse a esa base de fans de clientes leales.<\/p>\n\n\n\n Sigas leyendo para descubrirlo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n – Por qu\u00e9 construir relaciones a largo plazo con los clientes cambia las reglas del juego<\/p>\n\n\n\n – Las pruebas que lo demuestran<\/p>\n\n\n\n – Y 5 estrategias para que su p\u00fablico vuelva a por m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n La fidelizaci\u00f3n de clientes<\/strong> en marketing o ventas se refiere a los compradores que han hecho negocios con una empresa y est\u00e1n dispuestos a volver debido a sus experiencias con la marca. Es la voluntad y el deseo de los consumidores de repetir la compra de productos o servicios de una empresa.<\/p>\n\n\n\n Bien, pero \u00bfqu\u00e9 significa realmente fidelizaci\u00f3n de clientes?<\/strong><\/p>\n\n\n\n El t\u00e9rmino est\u00e1 estrechamente relacionado con la retenci\u00f3n de clientes<\/strong>, y retener a los clientes es el objetivo final de cualquier acci\u00f3n o programa de fidelizaci\u00f3n de clientes. Ampl\u00eda el valor del ciclo de vida del cliente, generando ingresos y oportunidades durante el mayor tiempo posible.<\/p>\n\n\n\n En realidad, es muy sencillo:<\/p>\n\n\n\n Cuando las experiencias son positivas, los compradores fieles volver\u00e1n y elegir\u00e1n de nuevo a una organizaci\u00f3n, aunque la competencia ofrezca productos o servicios similares. Pero las cosas pueden ponerse feas r\u00e1pidamente cuando esas experiencias podr\u00edan ser mejores.<\/p>\n\n\n\n La fidelidad de los clientes es algo m\u00e1s que la mera retenci\u00f3n; es la relaci\u00f3n que los clientes satisfechos mantienen con los establecimientos comerciales que frecuentan. Y para que esto ocurra, es necesario aplicar una serie de pr\u00e1cticas que convenzan al cliente para que realice nuevas compras y recomiende su empresa.<\/p>\n\n\n\n Los valores de marca de una empresa son los principios rectores b\u00e1sicos que dan forma a todos los aspectos de la empresa, las creencias que defiende una organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Los valores de marca determinan la identidad, el mensaje y la personalidad de su marca, ofreciendo principios que gu\u00edan las acciones, los comportamientos y las decisiones. Invertir en valores de marca y conocerlos es fundamental para que las empresas se aseguren de que los clientes entienden qui\u00e9nes son.<\/p>\n\n\n\n La marca ha adquirido mayor importancia y es cada vez m\u00e1s multidimensional, y los valores de la organizaci\u00f3n han cobrado cada vez m\u00e1s importancia en las decisiones de compra de los consumidores. Una marca fuerte llama la atenci\u00f3n en el mercado y ayuda a fidelizar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n Muy relacionada con el Valor de Marca, los consumidores conceden cada vez m\u00e1s importancia a la RSC.<\/p>\n\n\n\n \u00abEl 80% de los Millennials esperan que las marcas con las que compran muestren una buena ciudadan\u00eda corporativa, y dos tercios est\u00e1n dispuestos a pagar m\u00e1s para apoyar a las empresas que lo hacen\u00bb. <\/strong>(Agilidad)<\/p>\n\n\n\n Las empresas deben ir m\u00e1s all\u00e1 para ofrecer experiencias excelentes a sus clientes. Una forma de hacerlo es demostrar su voluntad de devolver algo a la comunidad. Un programa de recompensas ofrece una forma sencilla y c\u00f3moda de incorporar la RSC a la identidad de una marca.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, las organizaciones que ofrecen a los clientes una forma de hacer el bien pueden mejorar exponencialmente la experiencia del cliente. Los programas de fidelizaci\u00f3n ayudan a convertir a los compradores ocasionales en clientes fieles.<\/p>\n\n\n\n Una de las claves para fomentar una conexi\u00f3n emocional entre los clientes y una marca es la personalizaci\u00f3n. Los clientes se sienten valorados y apreciados cuando las experiencias individuales se atienden y adaptan a necesidades \u00fanicas.<\/p>\n\n\n\n Pero para lograrlo, se necesitan datos de los clientes; cuantos m\u00e1s se tengan, m\u00e1s personalizada ser\u00e1 la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n \u00abEl 80% de los compradores son m\u00e1s propensos a realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias personalizadas\u00bb.<\/strong> (Epsilon)<\/p>\n\n\n\n Informaci\u00f3n como compras anteriores, preferencias de marca y h\u00e1bitos de compra clave puede ser incre\u00edblemente \u00fatil para crear experiencias personalizadas.<\/p>\n\n\n\n Una organizaci\u00f3n debe pensar en resolver los problemas de sus clientes ense\u00f1\u00e1ndoles a sacar m\u00e1s partido de sus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n La educaci\u00f3n del cliente es una oportunidad para demostrar su experiencia y generar confianza, y cuando se hace bien, las empresas pueden fortalecer su v\u00ednculo con el cliente.<\/p>\n\n\n\n Otra forma de mantener a su empresa en el punto de mira de los clientes es demostrarles su aprecio ofreci\u00e9ndoles obsequios de marca relevantes para la empresa. Piense, por ejemplo, en recibir una toalla gratis en un gimnasio o una taza gratis en una cafeter\u00eda. Los obsequios sencillos y generosos pueden llegar muy lejos.<\/p>\n\n\n\n De lo que se trata aqu\u00ed y en todo lo anterior es de construir y alimentar las relaciones con los clientes para poder fidelizarlos y abogar por ellos a lo largo del tiempo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Al fin y al cabo, la fidelizaci\u00f3n del cliente nos dice que toda empresa deber\u00eda tener preferencia por mantener una relaci\u00f3n a largo plazo con sus consumidores.<\/p>\n\n\n\n Pero, \u00bfqu\u00e9 significa esta relaci\u00f3n a largo plazo? Y lo que es m\u00e1s importante, \u00bfd\u00f3nde est\u00e1n las pruebas que lo respaldan?<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Una investigaci\u00f3n de Marigold muestra que \u00abun asombroso 89% de las empresas dice que la experiencia del cliente es fundamental para impulsar la lealtad del cliente y mejorar la retenci\u00f3n.\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Think Impact comparti\u00f3 que: \u00abLa retenci\u00f3n de clientes tiene un gran impacto en el ROI: un aumento del 5% en la RC se traduce en un aumento del 25 al 29% en los ingresos.\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Hubspot se\u00f1ala que: \u00abEl cliente leal promedio gasta 67% m\u00e1s en su mes 31 a 36 con una marca que en sus primeros seis meses de relaci\u00f3n.\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 Por \u00faltimo, Business Wire afirma: \u00abAunque el 82% de los adultos estadounidenses se declaran fieles a las empresas, muchas de ellas se centran en captar nuevos clientes.\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n Independientemente del tama\u00f1o de una empresa, la fidelidad de los clientes es esencial, algo a lo que todas las empresas deber\u00edan aspirar. He aqu\u00ed nuestras principales razones:<\/p>\n\n\n\n + Aumento del Share-of-wallet:<\/strong> La cuota de cartera se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en una marca espec\u00edfica en comparaci\u00f3n con los competidores de la marca. Los clientes recurrentes suelen gastar m\u00e1s tiempo y dinero con las marcas a las que son fieles, lo que se traduce en un porcentaje m\u00e1s significativo de la cuota de cartera.<\/p>\n\n\n\n + Planificaci\u00f3n:<\/strong> La fidelidad de los clientes ayuda a una planificaci\u00f3n eficaz, permitiendo a las empresas predecir el crecimiento con mayor eficacia, lo que ayuda a la planificaci\u00f3n financiera.<\/p>\n\n\n\n + Previsibilidad del flujo de caja:<\/strong> La fidelidad de los clientes tambi\u00e9n ayuda a predecir el flujo de caja con mayor exactitud, incluso teniendo un beneficio fijo m\u00ednimo, a partir del cual es posible dirigir los recursos hacia nuevas inversiones, asegurando la mejora continua y un mayor crecimiento.<\/p>\n\n\n\n + Mejor valor:<\/strong> Los clientes fieles son m\u00e1s valiosos que los nuevos, y retener a un cliente existente es m\u00e1s barato que adquirir uno nuevo. Philip Kotler subraya la magnitud de este hecho cuando afirma: Retener a los clientes cuesta hasta 5 veces menos que captar nuevos.<\/p>\n\n\n\n + Tasas de conversi\u00f3n:<\/strong> Los clientes existentes tienen tasas de conversi\u00f3n mucho m\u00e1s altas que los nuevos. La tasa media de conversi\u00f3n de un cliente fidelizado es del 60% al 70%, mientras que la de uno nuevo es del 5% al 20%.<\/p>\n\n\n\n + Mejores referencias boca a boca: <\/strong>Los clientes fieles convierten y pasan m\u00e1s tiempo con las marcas que les gustan. Tambi\u00e9n hablan a sus amigos y colegas de esas marcas, lo que impulsa el tr\u00e1fico de referencias y el marketing boca a boca.<\/p>\n\n\n\n + Campeones de la marca:<\/strong> Los clientes satisfechos impulsar\u00e1n su marca dejando buenas cr\u00edticas y publicando sus experiencias positivas en las redes sociales. Los clientes recomendados por otros clientes tambi\u00e9n tienen una mayor tasa de retenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n + Los clientes fieles gastan m\u00e1s:<\/strong> Una vez que las experiencias positivas conquistan a los clientes, es probable que no se marchen, incluso si se les cobra m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Seg\u00fan Gartner, el 75% de los consumidores pagar\u00e1 m\u00e1s por productos de empresas que ofrezcan una buena experiencia de servicio.<\/p>\n\n\n\n + Compras regulares:<\/strong> Tras una buena experiencia con una marca, los clientes habituales tienen m\u00e1s posibilidades de volver; por tanto, aumenta la probabilidad de hacer compras en el futuro. A veces, los clientes fieles incluso compran productos y servicios con m\u00e1s frecuencia de la necesaria, sobre todo si la tienda ha implantado un programa de recompensas por fidelidad.<\/p>\n\n\n\n + Un p\u00fablico que perdona:<\/strong> Los clientes fieles son m\u00e1s propensos a perdonar a una empresa por un error: el 74% de los consumidores afirman que perdonar\u00e1n a una empresa por su error despu\u00e9s de recibir un servicio excelente.<\/p>\n\n\n\n + Referencias:<\/strong> Los clientes que regresan son m\u00e1s propensos a recomendar su marca sin que se les pida, lo que env\u00eda un mejor mensaje a los nuevos clientes potenciales.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 empresas lo est\u00e1n haciendo bien? Es el momento de comprobar qui\u00e9n est\u00e1 mostrando innovaci\u00f3n dentro de sus Programas de Recompensa y Fidelizaci\u00f3n<\/strong>, y qui\u00e9n est\u00e1 aportando las ideas m\u00e1s favorables al cliente para que \u00e9ste siga haciendo cola para repetir. Pong\u00e1monos manos a la obra.<\/p>\n\n\n\n La idea:<\/strong> El programa Starbucks Rewards abraza a los clientes ofreci\u00e9ndoles bebidas y comida gratis con cada compra.<\/p>\n\n\n\n C\u00f3mo funciona: <\/strong>Para ganar puntos de fidelidad (o, en el caso de Starbucks, estrellas de fidelidad), los clientes tienen que pedir o pagar utilizando la app de Starbucks. Luego pueden canjear esas estrellas para conseguir bebidas, comida e incluso productos de Starbucks gratis.<\/p>\n\n\n\n La experiencia:<\/strong> Los clientes no s\u00f3lo lo utilizan de forma f\u00e1cil y c\u00f3moda, sino que adem\u00e1s Starbucks obtiene informaci\u00f3n valiosa a trav\u00e9s de an\u00e1lisis de comportamiento.<\/p>\n\n\n\n El resultado:<\/strong> Starbucks Rewards es el programa de fidelizaci\u00f3n de mayor \u00e9xito en el sector minorista. Con unos 60 millones de afiliaciones en todo el mundo, impulsa alrededor del 50% de su negocio.<\/p>\n\n\n\n La idea:<\/strong> Mastercard ofrece opciones de pago f\u00e1ciles y accesibles para aumentar la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n C\u00f3mo funciona:<\/strong> Cuentan con programas como Masterpass, un servicio de monedero digital, para ofrecer a sus clientes la comodidad y seguridad de un \u00fanico sistema de pago accesible al alcance de su mano.<\/p>\n\n\n\n La experiencia: <\/strong>Al tomarse el tiempo necesario para facilitar las cosas al consumidor, la estrategia de compromiso con el cliente de Mastercard ha conseguido posicionar a la marca no s\u00f3lo como proveedor, sino como socio.<\/p>\n\n\n\n El resultado:<\/strong> Es justo decir que el programa de fidelizaci\u00f3n de Mastercard va viento en popa, ya que presumen de tener m\u00e1s de 100 millones de cuentas de recompensa en su web oficial.<\/p>\n\n\n\n La idea:<\/strong> Adem\u00e1s de recompensas como descuentos, Ben & Jerry’s tambi\u00e9n aboga por la justicia social con sabores \u00fanicos, por ejemplo, Save Our Swirled, a favor del movimiento mundial por el clima.<\/p>\n\n\n\n C\u00f3mo funciona:<\/strong> Con el programa de recompensas de Ben & Jerry’s, los clientes pueden obtener un 10% de descuento en cada compra y ventajas adicionales como conos gratis y primicias. Adem\u00e1s, donan las ventas a organizaciones ben\u00e9ficas que apoyan el medio ambiente, programas sociales, el bienestar de los animales y otras causas.<\/p>\n\n\n\n La experiencia:<\/strong> El compromiso de los clientes se consigue a trav\u00e9s del valor del programa de fidelizaci\u00f3n y de los valores compartidos con los clientes.<\/p>\n\n\n\n El resultado:<\/strong> En plena pandemia, con el sector de la restauraci\u00f3n en r\u00e1pido declive, gracias a su programa de recompensas, Ben & Jerry’s pudo prosperar. La empresa aument\u00f3 su fidelidad a la marca en un 20% en el a\u00f1o 2020.<\/p>\n\n\n\n La idea:<\/strong> El programa de fidelizaci\u00f3n de clientes de The North Face ofrece una excelente personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n C\u00f3mo funciona: <\/strong>Los clientes pueden ganar puntos realizando compras, asistiendo a eventos de The North Face, descarg\u00e1ndose la app de la marca, utilizando una bolsa reutilizable en la tienda o incluso solo por registrarse en determinados establecimientos.<\/p>\n\n\n\n La experiencia: <\/strong>Lo que hace \u00fanico al programa de The North Face es c\u00f3mo los puntos pueden dar lugar a elecciones de estilo de vida personalizadas. Los puntos pueden canjearse por probar nuevos productos antes de que salgan a la venta o incluso por experiencias \u00fanicas de viaje al aire libre.<\/p>\n\n\n\n El resultado:<\/strong> Frente a sus competidores, The North Face ocupa el 5\u00ba lugar por su Net Promoter Score (NPS), un valor dise\u00f1ado para mostrar la probabilidad de que un cliente recomiende una marca. S\u00ed, es dif\u00edcil ser el contendiente de Nike y Adidas.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 significa realmente fidelizar a un cliente?<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 fideliza a los clientes?<\/h2>\n\n\n\n
Valor de marca<\/h2>\n\n\n\n
Responsabilidad Social Corporativa + Programas de Fidelizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Personalizaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
Participaci\u00f3n del cliente y regalos<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante la fidelizaci\u00f3n de los clientes?<\/h2>\n\n\n\n
Potencial de ingresos<\/h2>\n\n\n\n
La retenci\u00f3n es m\u00e1s eficaz que la adquisici\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
La fidelidad se propaga<\/h2>\n\n\n\n
Clientes que vuelven<\/h2>\n\n\n\n
Confianza<\/h2>\n\n\n\n
5 estrategias eficaces para aumentar la fidelidad de los clientes<\/h2>\n\n\n\n
1. Starbucks<\/h3>\n\n\n\n
2. Mastercard<\/h3>\n\n\n\n
3. Ben & Jerry’s<\/h3>\n\n\n\n
4. The North Face<\/h3>\n\n\n\n
5. The Body Shop<\/h3>\n\n\n\n
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