{"id":33525,"date":"2023-01-19T10:31:44","date_gmt":"2023-01-19T13:31:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=33525"},"modified":"2023-01-19T10:33:28","modified_gmt":"2023-01-19T13:33:28","slug":"estrategia-omnicanal-el-arte-de-convertir-tus-canales-en-canales-de-ventas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/blog\/estrategia-omnicanal-el-arte-de-convertir-tus-canales-en-canales-de-ventas\/","title":{"rendered":"Estrategia omnicanal: el arte de convertir tus canales en canales de ventas"},"content":{"rendered":"\n<p>La respuesta es un inequ\u00edvoco \u00abs\u00ed\u00bb.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Si a\u00fan no est\u00e1 seguro de este concepto, sepa que gigantes del sector como Disney, Starbucks y Spotify est\u00e1n utilizando estrategias omnicanal con gran efecto. Si quiere competir con los mejores, no puede contarse entre ellos si no invierte en lo mismo que ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>Diga lo que quiera sobre esta estrategia sobre el papel, pero el retorno de la inversi\u00f3n de las estrategias omnicanal es irrefutable en t\u00e9rminos de retenci\u00f3n de clientes, fidelidad, ventas y crecimiento exponencial.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Siga leyendo para entender c\u00f3mo funciona esta estrategia y c\u00f3mo puede aplicarla en su organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lo primero es lo primero: \u00bfqu\u00e9 es una estrategia omnicanal?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una estrategia omnicanal requiere que todos los puntos de contacto de una empresa est\u00e9n integrados y conectados. Esto significa que, independientemente de d\u00f3nde interact\u00faa un cliente con su marca, se le ofrece una experiencia homog\u00e9nea que le permite pasar de un canal a otro con facilidad.<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos un ejemplo de lo que podr\u00eda ser una experiencia omnicanal:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Quieres saber m\u00e1s sobre un producto que acabas de ver en la p\u00e1gina de Instagram de una empresa;<\/li><li>Env\u00edas un mensaje a su cuenta de Instagram y te indican el precio y las tiendas cercanas donde est\u00e1 disponible el producto;<\/li><li>Seleccionas una tienda, y la empresa te env\u00eda un mensaje de texto desde la tienda en cuesti\u00f3n, pregunt\u00e1ndote si prefieres recoger el producto t\u00fa mismo o que te lo env\u00eden a tu direcci\u00f3n;<\/li><li>Decides recogerlo en persona y pagar en l\u00ednea;<\/li><li>La tienda le env\u00eda un mensaje de texto con un enlace que usted utiliza en su ordenador port\u00e1til para pagar el producto;<\/li><li>Recibe un correo electr\u00f3nico con la confirmaci\u00f3n de la compra y la fecha y hora en que podr\u00e1 recoger el producto;<\/li><li>Se dirige a la tienda f\u00edsica m\u00e1s cercana y finalmente recoge el producto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>A lo largo de esta interacci\u00f3n, el cliente pas\u00f3 por una serie de canales, desde las redes sociales a los SMS, pasando por el sitio web, y finalmente recibi\u00f3 un correo electr\u00f3nico antes de acudir a una tienda f\u00edsica.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Todas las transiciones entre estos entornos fueron fluidas, como si hubiera una sola persona detr\u00e1s de cada interacci\u00f3n. As\u00ed es como funciona en la pr\u00e1ctica una experiencia omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cu\u00e1les son las diferencias: Omni x Multi x Cross<\/h3>\n\n\n\n<p>Puede pensar en omnicanal y multicanal del mismo modo que en cuadrados y rect\u00e1ngulos. Una experiencia omnicanal es una experiencia multicanal, pero una experiencia multicanal no es una experiencia omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<p>Una estrategia multicanal permite a los clientes acceder a varios canales de comunicaci\u00f3n diferentes que no est\u00e1n necesariamente sincronizados o integrados. Por ejemplo, un restaurante con un n\u00famero de tel\u00e9fono y un sitio web cuenta como si tuviera una estrategia multicanal.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00f3lo cuando se a\u00f1ade otro canal a estos dos y se integra a la perfecci\u00f3n puede considerarse una experiencia omnicanal.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>*Para los que no se\u00e1is profesores de geometr\u00eda:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un rect\u00e1ngulo es una forma de cuatro lados con cuatro \u00e1ngulos de 90 grados en su interior. Un cuadrado se define como un rect\u00e1ngulo especial, en el que los cuatro lados tienen la misma longitud. As\u00ed que un cuadrado es un rect\u00e1ngulo, pero un rect\u00e1ngulo no es necesariamente un cuadrado.<\/p>\n\n\n\n<p>Se puede pensar en una estrategia multicanal como el punto medio evolutivo entre la multicanalidad y la omnicanalidad. Si las estrategias multicanal tienen varios canales desconectados, las estrategias omnicanal tienen varios canales <em>inter<\/em>conectados, y el <em>crosschannel<\/em> est\u00e1 simplemente conectado.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto significa que, aunque estos diferentes puntos de contacto comparten informaci\u00f3n sobre los usuarios y sus datos, no lo hacen en tiempo real y no pueden hacer saltar a los clientes de uno a otro.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 siguen siendo tan importantes las experiencias omnicanal?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque las estad\u00edsticas se inclinen hacia una preferencia \u00fanica de canales de interacci\u00f3n, lo cierto es que la mayor\u00eda de las bases de clientes son incre\u00edblemente diversas.<\/p>\n\n\n\n<p>Los usuarios ni siquiera se quedan con un \u00fanico canal de comunicaci\u00f3n a lo largo de su vida. Por eso, para atraer a un p\u00fablico amplio y retener a los clientes actuales, todos los puntos de contacto posibles deben ofrecer una experiencia de cliente excelente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La omnicanalidad es algo que no s\u00f3lo capta clientes potenciales de todas las v\u00edas posibles, sino que tambi\u00e9n proporciona a los distintos canales la capacidad de apoyarse mutuamente permiti\u00e9ndoles apoyarse los unos en los otros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">En qu\u00e9 consisten las estrategias omnicanal: Objetivos y beneficios<\/h2>\n\n\n\n<p>Los beneficios de una estrategia omnicanal van m\u00e1s all\u00e1 del simple aumento de la retenci\u00f3n, pero tendr\u00edamos que hacer una larga lista para nombrarlos todos. Los objetivos, por otra parte, son sencillos:<\/p>\n\n\n\n<p>Las estrategias omnicanal pretenden que cada canal diferente se sienta simplemente como un miembro m\u00e1s del mismo organismo. Puede que est\u00e9 estrechando una mano, pero con quien realmente est\u00e1 interactuando es con la propia empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En cuanto a las ventajas, vayamos por partes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mejores experiencias de clientes y usuarios<\/h3>\n\n\n\n<p>Esto es obvio cuando se trata de estrategias omnicanal. La experiencia se presta a un enfoque m\u00e1s racionalizado pero personalizable. Algo que los consumidores modernos valoran mucho entre las marcas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aumento de las ventas<\/h3>\n\n\n\n<p>Poder completar la compra de principio a fin en cualquier canal es muy diferente de empezar la compra en un canal y terminarla en otro. A algunas personas les gusta poder hablar con una persona f\u00edsica, pero no soportan introducir los datos de su tarjeta de cr\u00e9dito por tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<p>A otros les gusta investigar en Internet antes de entrar en una tienda f\u00edsica para completar su viaje. En cualquier caso, un enfoque omnicanal garantiza que nunca se pierda una compra potencial.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mejor uso de los datos de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Mientras que las estrategias multicanal permiten compartir los datos de los usuarios entre canales, la aplicaci\u00f3n de datos en tiempo real de las estrategias omnicanal permite a las empresas hacer un buen uso de los datos de los usuarios inmediatamente, en lugar de cuando ya han perdido una venta.<\/p>\n\n\n\n<p>Las estrategias omnicanal tambi\u00e9n ofrecen a las empresas m\u00e1s v\u00edas con las que recopilar datos para la elaboraci\u00f3n de perfiles, la segmentaci\u00f3n y, lo que es m\u00e1s importante, la personalizaci\u00f3n de la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Estrategias de marketing preparadas para el futuro<\/h3>\n\n\n\n<p>Subirse al \u00faltimo tren tecnol\u00f3gico tiene sus ventajas, pero no significa necesariamente que siempre se vaya a estar a la \u00faltima.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando las empresas se vieron obligadas a digitalizarse en 2020, muchos pensaron que bastar\u00eda con tener una fuerte presencia en Internet para seguir siendo relevantes en un futuro pr\u00f3ximo. Ahora que por fin todo vuelve a la normalidad, la gente empieza a echar de menos la experiencia de la tienda f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n<p>Adoptar una estrategia omnicanal significa que usted ya est\u00e1 ah\u00ed, independientemente del canal al que migren los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo empezar a crear una estrategia omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Lo primero que debe saber sobre una estrategia omnicanal es que requiere una vigilancia y un mantenimiento constantes. No basta con tener una experiencia uniforme en cada canal de comunicaci\u00f3n para alcanzar el nivel omnicanal.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n es importante recordar que, aunque sus canales est\u00e9n interconectados, no se trata realmente de una estrategia omnicanal si ha omitido un punto de contacto cr\u00edtico aqu\u00ed o all\u00e1. Hay que cubrir todos los puntos, es decir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Redes sociales (normalmente m\u00e1s de una)<\/li><li>Online (website, eCommerce, &amp; email)<\/li><li>Mobile (App stores, SMS, &amp; call center)<\/li><li>Physical (Brick and mortar &amp; direct mail)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Define tus canales y mide el impacto<\/h3>\n\n\n\n<p>Definir d\u00f3nde va a instalar sus canales y cu\u00e1l va a ser su papel en la experiencia global del cliente deber\u00eda ser su primer paso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Empiece por identificar los canales que ya tiene en funcionamiento y c\u00f3mo est\u00e1n funcionando. Puede que el correo directo sea demasiado costoso y no tenga ninguna ventaja, que sus tiendas f\u00edsicas funcionen mejor como quioscos o que necesite una presencia m\u00e1s importante en Instagram o TikTok.<\/p>\n\n\n\n<p>Este es el tipo de preguntas que deber\u00edas hacerte. Descubre lo que funciona y lo que no, y averigua por qu\u00e9. Una vez que tengas eso, es hora de pensar en c\u00f3mo estos canales (o los nuevos) pueden ayudarse mutuamente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Adaptar la comunicaci\u00f3n, pero mantener una voz \u00fanica<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que haya decidido con qu\u00e9 canales quiere funcionar y cu\u00e1l ser\u00e1 su funci\u00f3n, una vez que est\u00e9n interconectados, debe centrarse en la experiencia individual y global del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Con esto queremos decir que algunos clientes preferir\u00e1n empezar su viaje en una plataforma y terminarlo en otra, pero otros preferir\u00e1n completar todo su viaje en una \u00fanica plataforma.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no significa que todos tengan que poder completar necesariamente una compra, y no es que hoy en d\u00eda vayas a enviar un cheque por correo a una empresa. Pero cada plataforma debe ofrecer a los clientes una experiencia \u00fanica y completa (aunque tenga que enviarlos a otra plataforma s\u00f3lo para completar su compra).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tener una estrategia de Big Data<\/h3>\n\n\n\n<p>De nada sirve adoptar una estrategia omnicanal si no vas a aprovechar su interconexi\u00f3n para extraer datos de cada una de tus plataformas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>En lo que respecta a los datos, lo bueno de la omnicanalidad, a diferencia de la multicanalidad, es que sus plataformas vincular\u00e1n autom\u00e1ticamente los datos entre s\u00ed. As\u00ed, los datos recopilados de tres canales distintos no aparecer\u00e1n como tres flujos de informaci\u00f3n diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Su sitio web de comercio electr\u00f3nico sabe que se trata del mismo usuario que acaba de acceder a la aplicaci\u00f3n y llamar al servicio de atenci\u00f3n al cliente. Esto le permite construir un repositorio incre\u00edblemente bien organizado y fiable para su estrategia de Big Data.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejemplos de experiencias omnicanal de \u00e9xito<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando se ejecuta correctamente, una experiencia omnicanal satisfactoria debe ser f\u00e1cil e intuitiva. No hay que averiguar a d\u00f3nde ir para conseguir lo que se necesita, sino obtener lo que se necesita dondequiera que se vaya.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La historia interminable de Disneyland<\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando se trata de experiencias omnicanal fluidas, Disneylandia es el ejemplo perfecto. Para empezar, sus sitios web en l\u00ednea y de planificaci\u00f3n de viajes funcionan incre\u00edblemente bien en el m\u00f3vil. Una vez que tenga sus entradas, Disney le dirige a descargar su herramienta <em>My Disney Experience<\/em> para planificar toda su estancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta herramienta puede utilizarse para reservar restaurantes y habitaciones de hotel, encontrar personajes Disney en el parque en tiempo real, comprobar los tiempos de espera en las colas y mucho m\u00e1s. Disneylandia tiene realmente una de las experiencias f\u00edsicas\/digitales m\u00e1s integradas del mercado actual.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aplicaci\u00f3n de recompensas de Starbucks<\/h3>\n\n\n\n<p>La aplicaci\u00f3n de recompensas de Starbucks es una experiencia omnicanal incre\u00edblemente eficaz. Proporciona acceso desde el tel\u00e9fono, el sitio web, en la tienda o en la propia aplicaci\u00f3n. Cualquier cambio realizado en su aplicaci\u00f3n de recompensas actualiza inmediatamente el contenido en todas las plataformas en tiempo real.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n ofrece a los clientes la opci\u00f3n \u00abpagar en l\u00ednea y recoger en la tienda\u00bb, que les permite saltarse la cola y recoger su bebida de camino al trabajo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Las transiciones fluidas de Spotify<\/h3>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito de Spotify tiene mucho que ver con la forma en que sus diferentes canales se conectan entre s\u00ed de forma fluida e instant\u00e1nea. Si tienes Spotify abierto en tu tel\u00e9fono, port\u00e1til y Google Home, puedes cambiar de canal de reproducci\u00f3n con un solo bot\u00f3n. Si te apetece, incluso puedes transferir a distancia desde otro continente las canciones que ya tengas en cola.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Perder la marca<\/h3>\n\n\n\n<p>La omnicanalidad es tan omnipresente que es relativamente sencillo mostrarte un mont\u00f3n de casos de \u00e9xito seguidos en los que \u00ab\u00a1el gigante del sector acierta una vez m\u00e1s!\u00bb. Pero lo que es igualmente importante es mostrar algunos ejemplos en los que las empresas han errado el tiro en las experiencias omnicanales.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>El siempre presente chatbot:&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Muchas empresas intentan unificar sus experiencias poniendo el mismo contenido en diferentes canales. Esto se hace a menudo con un ej\u00e9rcito de chatbots. Un chatbot en su sitio web que no ayuda, un chatbot de SMS que no ayuda y un chatbot telef\u00f3nico que no ha funcionado desde la administraci\u00f3n Bush.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Redes sociales descuidadas:<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Muchas empresas tienen una presencia activa en las redes sociales, pero s\u00f3lo en la medida en que publican muy a menudo. Esto significa que enviar un mensaje directo a las cuentas de estas empresas no obtendr\u00e1 m\u00e1s que silencio o, peor a\u00fan, otro chatbot.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEs el omnicanal para m\u00ed?<\/h2>\n\n\n\n<p>Todo depende del tipo de empresa con la que trabajes, pero una B2C o D2C podr\u00eda aprovechar una estrategia omnicanal para ofrecer a sus usuarios experiencias m\u00e1s personalizadas y \u00fanicas. En comparaci\u00f3n, un fabricante de materias primas qu\u00edmicas B2B podr\u00eda tener menos que ganar.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero eso no significa que interconectar sus canales no sea una buena idea que pueda tener un impacto positivo en su cuenta de resultados a final de mes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Puede resultar dif\u00edcil definir exactamente c\u00f3mo o por d\u00f3nde empezar a la hora de desarrollar su estrategia omnicanal, pero la buena noticia es que no tiene por qu\u00e9 hacerlo solo. <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/contactenos\/\">\u00bfPor qu\u00e9 no te pones en contacto con uno de nuestros consultores para averiguar lo que MJV puede hacer por ti?<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>para entender c\u00f3mo funciona esta estrategia y c\u00f3mo puedes aplicarla en tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/trendsreport.mjvinnovation.com\/multiverso-cpg-retail\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"533\" src=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027-1024x533.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-33526\" srcset=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027-1024x533.png 1024w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027-720x375.png 720w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027-285x148.png 285w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027-768x400.png 768w, https:\/\/www.mjvinnovation.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/Captura-de-tela-2023-01-19-103027.png 1198w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"El omnicanal es algo de lo que hemos o\u00eddo hablar mucho, y desde luego no es nada nuevo. 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