- Cultura<\/li>
- Employee Experience<\/li>
- Conoce a tu p\u00fablico<\/li>
- Personalizaci\u00f3n<\/li>
- Transparencia<\/li>
- Feedback<\/li>
- Adaptabilidad<\/li><\/ol>\n\n\n\n
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<\/a>Haga clic en la imagen del ebook y desc\u00e1rguelo.<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n El siguiente contenido forma parte de la Gu\u00eda CX. Haz clic en la imagen, desc\u00e1rgala y sum\u00e9rgete en CX.<\/p>\n\n\n\n
7 pasos para mejorar la Experiencia de Cliente (CX)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Al interactuar con los clientes, es crucial hacer de su satisfacci\u00f3n la prioridad n\u00famero uno. Recuerda: la satisfacci\u00f3n del cliente significa retenci\u00f3n, despu\u00e9s de todo, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces m\u00e1s que retener a un cliente existente.<\/p>\n\n\n\n
Hay varias formas de lograr este objetivo, pero una combinaci\u00f3n de las siguientes es una buena manera de empezar:<\/p>\n\n\n\n
1) Conseguir la cultura Adecuada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
La cultura de una empresa se refiere a sus valores, perspectivas y objetivos. Todos los miembros de una organizaci\u00f3n contribuyen a la cultura, pero los l\u00edderes de la empresa suelen marcar la pauta. Cuando intentes poner al cliente en primer lugar, recuerda que \u00e9l es la persona que permite que la empresa exista en primer lugar.<\/p>\n\n\n\n
Cuando los empleados se dan cuenta de que los clientes son los que mantienen el negocio en marcha, es m\u00e1s probable que los traten con respeto.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, Southwest Airlines. En el pasado, el sector de las aerol\u00edneas se ha visto empa\u00f1ado por su mal servicio al cliente. Pero Southwest Airlines est\u00e1 desafiando esas opiniones con su promesa de empresa, que afirma que: proporcionar\u00e1n la misma preocupaci\u00f3n, respeto y actitud de cuidado a cada cliente de Southwest que la que tienen internamente, dentro de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Southwest lleva 43 a\u00f1os funcionando y ha conseguido comunicar perfectamente su visi\u00f3n y misi\u00f3n a sus empleados y crear un equipo unificado.<\/p>\n\n\n\n
2) Employee Experience es importante<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Los clientes suelen saber cu\u00e1ndo un empleado est\u00e1 contento, y los empleados satisfechos dan lugar a una experiencia m\u00e1s agradable para el cliente, porque la positividad engendra positividad.<\/p>\n\n\n\n
Una de las formas de hacer que los consumidores se sientan c\u00f3modos es rodearlos de empleados felices.<\/p>\n\n\n\n
Zappos es un ejemplo de creaci\u00f3n de un entorno de trabajo s\u00f3lido. El minorista de calzado es reconocido por su gran cultura que comienza desde el principio con una entrevista de trabajo que analiza si una persona es adecuada para el entorno de la empresa.<\/p>\n\n\n\n
Una de las cosas m\u00e1s sorprendentes que Zappos ofrece a los nuevos empleados es la oportunidad de recibir 2.000 d\u00f3lares a cambio de renunciar despu\u00e9s de la primera semana si deciden que el trabajo no es para ellos.<\/p>\n\n\n\n
A los que se quedan se les presentan los diez valores empresariales de la organizaci\u00f3n. Un concepto basado en una encuesta a los empleados sobre lo que creen que deber\u00edan ser los valores fundamentales de la empresa. Se presentaron cientos de ideas, que dieron lugar a temas fundacionales.<\/p>\n\n\n\n
Una parte importante del presupuesto anual de la empresa se dedica a construir el trabajo en equipo y a promover la cultura del trabajo. Cuando existe una buena cultura de trabajo, la satisfacci\u00f3n del cliente viene de la mano de la construcci\u00f3n de una buena marca.<\/p>\n\n\n\n
3) Dirigirte a tu P\u00fablico<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Dar prioridad al cliente es m\u00e1s f\u00e1cil cuando se sabe c\u00f3mo es el cliente promedio. La segmentaci\u00f3n del p\u00fablico permite crear un perfil de cliente t\u00edpico. Conocer la edad, los intereses y los horarios de tus clientes te permite crear una experiencia que se adapte a ellos.<\/p>\n\n\n\n
Tomemos como ejemplo a Amazon y su uso de la personalizaci\u00f3n para mejorar la comodidad.<\/p>\n\n\n\n
Cifras recientes sugieren que las recomendaciones personalizadas en el sitio web de Amazon impulsan m\u00e1s del 30% de sus ventas totales.<\/p>\n\n\n\n
Los productos recomendados se basan en el historial de compras y las visitas. Este algoritmo ofrece valor a Amazon y hace que las compras sean m\u00e1s f\u00e1ciles para los clientes. La comodidad obtenida a trav\u00e9s de la personalizaci\u00f3n<\/p>\n\n\n\n
4) Personalizar la Experiencia de Cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Los consumidores quieren sentir que son especiales, que est\u00e1n recibiendo una experiencia personalizada. Crear peque\u00f1as personalizaciones en el trabajo que hagan sentir a los clientes que se les tiene en cuenta puede hacer una gran diferencia.<\/p>\n\n\n\n
Esto puede ser tan sencillo como escribir una nota de agradecimiento despu\u00e9s de atenderles, conocer su pedido habitual o simplemente recordar su nombre cuando acuden a la tienda. Los peque\u00f1os gestos pueden tener un impacto significativo en la mejora de la CX.<\/p>\n\n\n\n
Tomemos, por ejemplo, Trader Joe’s<\/a>. La cadena de supermercados de propiedad privada que siempre busca priorizar a los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Una de sus historias m\u00e1s famosas sobre la atenci\u00f3n al cliente fue la de un hombre de 89 a\u00f1os que se qued\u00f3 encerrado en su casa de Pensilvania durante las vacaciones. Su hija estaba preocupada por conseguirle comida y llam\u00f3 a un mont\u00f3n de tiendas para ver si alguien hab\u00eda hecho entregas.<\/p>\n\n\n\n
Trader Joe’s, en contra de su propia pol\u00edtica, le entreg\u00f3 gratuitamente los productos que se ajustaban a su dieta baja en sodio.<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"data:image\/svg+xml;base64,PHN2ZyB3aWR0aD0iMSIgaGVpZ2h0PSIxIiB4bWxucz0iaHR0cDovL3d3dy53My5vcmcvMjAwMC9zdmciPjwvc3ZnPg==\")
<\/figure>\n\n\n\nCuando las organizaciones hacen un esfuerzo adicional con un cliente, incluso cuando no es necesario, los clientes seguramente lo notar\u00e1n y lo apreciar\u00e1n. Una vez m\u00e1s, los clientes que reciben este alto nivel de atenci\u00f3n probablemente volver\u00e1n con m\u00e1s frecuencia.<\/p>\n\n\n\n
Contenido que te puede gustar (disponible en ingl\u00e9s):<\/p>\n\n\n\n
\u2192 Hiper-Personalization: The Next Level of Customer Service<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n
5) Transparencia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Es sencillamente imposible satisfacer a los clientes el 100% de las veces, pero lo mejor es intentar ser siempre transparente con ellos. La mayor\u00eda de los clientes aprecian la sinceridad. Si les haces saber lo que te impide satisfacer plenamente sus necesidades, puedes ayudar a mitigar las reacciones negativas de los clientes insatisfechos. Incluso si no puedes satisfacer completamente a un cliente, en general, los consumidores se sienten menos frustrados cuando se les dice la verdad sobre su situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
El mejor ejemplo de transparencia es la marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia, que busca crear confianza en sus clientes a trav\u00e9s de una comunicaci\u00f3n transparente.<\/p>\n\n\n\n
Si busca un ejemplo de calidad de transparencia s\u00f3lida, no busque m\u00e1s all\u00e1 de la marca de ropa para actividades al aire libre Patagonia, que busca crear confianza a trav\u00e9s de la transparencia.<\/p>\n\n\n\n
Patagonia se ha alineado con objetivos ecol\u00f3gicos durante d\u00e9cadas. En su declaraci\u00f3n de principios se puede ver la importancia de la iniciativa<\/a> para ellos y sus clientes, que suelen ser adultos j\u00f3venes interesados en la sostenibilidad. No se conforman con hablar de sus promesas, sino que dan prioridad a la transparencia, proporcionando a los clientes una gran cantidad de informaci\u00f3n sobre su proceso de producci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Enumeran abiertamente d\u00f3nde se produce su ropa y tienen un C\u00f3digo de Conducta para Proveedores que se aplica estrictamente en l\u00ednea. Adem\u00e1s, Patagonia est\u00e1 m\u00e1s que dispuesta a responder a preguntas sobre el origen de sus productos y es honesta sobre sus defectos.<\/p>\n\n\n\n
Esta franqueza ayuda a calmar las preocupaciones de los esc\u00e9pticos y genera la confianza de que Patagonia cree realmente en su declaraci\u00f3n de intenciones.<\/p>\n\n\n\n
6) Pedir Feedback<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Cuando se trata de averiguar la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente, la forma m\u00e1s f\u00e1cil suele ser simplemente preguntarle, no exactamente lo que quiere, sino lo que piensa de su oferta.<\/p>\n\n\n\n
La mayor\u00eda de los clientes est\u00e1n dispuestos a dar su opini\u00f3n sobre lo que quieren del negocio. Mediante preguntas sencillas como \u00ab\u00bfHay algo m\u00e1s en lo que pueda ayudarle?\u00bb, los clientes pueden explicar lo que les hace sentir especiales.<\/p>\n\n\n\n
Puedes decir lo que quieras sobre la calidad nutricional de sus hamburguesas, pero no puedes acusar a McDonald’s de no escuchar a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
A trav\u00e9s de diferentes formas de captar la opini\u00f3n de los clientes, incluidas las redes sociales y las encuestas en l\u00ednea, McDonald’s ha hecho todo lo posible por identificar lo que los clientes quieren de la cadena de comida r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, descubri\u00f3 el deseo de contar con opciones de men\u00fa m\u00e1s saludables y un horario de apertura m\u00e1s amplio. Del mismo modo, McDonald’s actu\u00f3 sobre el deseo de los clientes de desayunar durante todo el d\u00eda, introduciendo su \u00abAll Day Breakfast\u00bb en algunos establecimientos de EE.UU.. Esta estrategia se bas\u00f3 en los datos obtenidos de sus actividades de escucha social.<\/p>\n\n\n\n
Contenido que te puede gustar:<\/p>\n\n\n\n
\u2192 Jobs to be Done: un enfoque innovador de la investigaci\u00f3n de mercados<\/a><\/p>\n\n\n\n
7) Estar dispuesto a adaptarte<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Cuando pensamos en la orientaci\u00f3n al cliente, no podemos perder de vista los recorridos del comprador. El mundo digital contempor\u00e1neo exige a los consumidores que ofrezcan m\u00faltiples opciones de recorrido y puntos de contacto para la conversi\u00f3n. M\u00e1s puntos de contacto pueden significar m\u00e1s oportunidades.<\/p>\n\n\n\n
Esos recorridos se planifican meticulosamente (o deber\u00edan), y esto no sucede sin iteraci\u00f3n, lo que significa ir y venir a trav\u00e9s de los procesos para identificar los puntos de fricci\u00f3n y solucionarlos. Est\u00e1 demostrado que adaptar los servicios para satisfacer las necesidades de los clientes es lo que hace que vuelvan.<\/p>\n\n\n\n
Cuando se trata de adaptabilidad, el mejor ejemplo es Kodak. Kodak sol\u00eda dominar el sector de la fotograf\u00eda. Sin embargo, su incapacidad para responder con la suficiente rapidez a la llegada de la fotograf\u00eda digital hizo que la empresa se declarara en quiebra en 2013. Pero desde entonces se ha recuperado y ha resucitado.<\/p>\n\n\n\n
En enero, el precio de las acciones de Kodak en la Bolsa de Nueva York se duplic\u00f3 con creces. La subida se produjo tras el anuncio de Kodak de lanzar su criptodivisa llamada KodakCoin.<\/p>\n\n\n\n
Dirigida a los fot\u00f3grafos, KodakCoin forma parte de una plataforma m\u00e1s amplia de blockchain comprometida a proteger a los fot\u00f3grafos y ayudarles a controlar sus derechos de imagen. Kodak ha vuelto a la fama adoptando un enfoque proactivo hacia las nuevas tecnolog\u00edas.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f3mo est\u00e1 el panorama de CX en Latinoam\u00e9rica<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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