Phygital<\/strong> ofrece a las empresas la posibilidad de mejorar las experiencias de sus clientes y satisfacerlos mejor. Pero, \u00bfqu\u00e9 significa realmente Phyigital y qu\u00e9 representa para el futuro de las relaciones con los clientes?<\/p>\n\n\n\n En este art\u00edculo, ver\u00e1 qu\u00e9 es (y qu\u00e9 no es) Phygital, y c\u00f3mo repercute en el recorrido y la experiencia de compra del consumidor. M\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El t\u00e9rmino Phygital<\/strong> procede de la fusi\u00f3n de las palabras f\u00edsico y digital: la integraci\u00f3n entre los mundos f\u00edsico y digital. Significa la incorporaci\u00f3n de funcionalidades digitales dentro de la experiencia f\u00edsica del cliente, un proceso que integra ambos para crear facilidad, comodidad y autonom\u00eda en los viajes del consumidor, creando una experiencia de compra h\u00edbrida.<\/strong><\/p>\n\n\n\n F\u00edsico + Digital = Phygital<\/strong><\/p>\n\n\n\n Si tuvi\u00e9ramos que resumir en qu\u00e9 consiste Phygital, elegir\u00edamos un par de palabras, entre ellas, comodidad, autonom\u00eda e inmersi\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Es c\u00f3modo<\/strong> porque permite a los clientes completar su viaje de la forma que les resulte m\u00e1s c\u00f3moda. Acceder a la tienda tanto online como offline acorta la distancia entre el escaparate y la compra final.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Es aut\u00f3noma <\/strong>porque la apertura de m\u00faltiples canales permite a la marca dar a su p\u00fablico la posibilidad de decidir c\u00f3mo y d\u00f3nde comprar. No solo diversifica el p\u00fablico objetivo, sino que tambi\u00e9n aumenta el n\u00famero de interacciones con los puntos de contacto de venta al d\u00eda. Se trata de dejar que los clientes elijan c\u00f3mo comprar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Es inmersivo<\/strong> porque lleva al cliente al centro del proceso: aqu\u00ed los clientes forman parte de la propia experiencia. Se nos presenta en forma de retailtainment (o shoppertainment<\/em>), la incorporaci\u00f3n de elementos de entretenimiento dentro del recorrido del comprador.<\/strong> Y va de la mano de la evoluci\u00f3n de las tecnolog\u00edas inmersivas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Podemos decir que Phygital es el nombre de la macrotendencia encarnada en las estrategias online-to-offline (O2O)<\/strong>, que fusionan los contextos de las experiencias f\u00edsicas y digitales. En otras palabras, todo lo que desciende de una estrategia O2O es Phygital.<\/p>\n\n\n\n Omnichannel<\/strong> es Phygital. Click-and-Collect<\/strong> es Phygital. Las tiendas pop-up<\/strong> son Phygital. El autopago (o la ausencia de pago)<\/strong> es Phygital. Pero el alcance de las experiencias Phygital no termina ah\u00ed.<\/p>\n\n\n\n Los beneficios se experimentan en cascada. Empiezan con el aumento del compromiso del cliente con la marca para ampliar el LTV del cliente, y terminan con el ahorro en prospecci\u00f3n y captaci\u00f3n de nuevos clientes.<\/p>\n\n\n\n El auge de los smartphones en la d\u00e9cada de 2000 aceler\u00f3 significativamente el nacimiento de la era digital, ofreciendo millones de posibilidades. Desde entonces, las empresas han buscado la forma de mejorar la experiencia del cliente. Pero no fue hasta alg\u00fan tiempo despu\u00e9s cuando empez\u00f3 a surgir el t\u00e9rmino \u00abphygital\u00bb.<\/p>\n\n\n\n La idea de Alibaba era difuminar las l\u00edneas entre el comercio online y el offline, haciendo que ambos se convirtieran en uno solo. En esencia, Alibaba pretend\u00eda crear una conexi\u00f3n sin fisuras entre lo offline y lo online. Incorporar funcionalidades digitales a la experiencia f\u00edsica del cliente y viceversa.<\/p>\n\n\n\n Phygital alcanz\u00f3 nuevas cotas durante la pandemia de COVID-19, ya que las empresas tuvieron que ajustar sus estrategias. El reto consist\u00eda en realizar digitalmente tareas que antes se realizaban en persona. En la actualidad, el mundo digital es omnipresente y es esencial que las organizaciones no pierdan de vista la importancia de tener una presencia f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n Promover una buena experiencia del cliente es vital en cualquier canal de venta, online u offline, pero el phygital puede contribuir a esta percepci\u00f3n con mayor intensidad.<\/p>\n\n\n\n Los clientes necesitan ver satisfechas sus necesidades en todos los canales de forma integrada. Hoy en d\u00eda, con las tecnolog\u00edas disponibles, ya no es aceptable, desde la perspectiva del consumidor, que s\u00f3lo se le ofrezca un canal espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n La frustraci\u00f3n sobreviene cuando los consumidores buscan una soluci\u00f3n sencilla pero se les dirige a un servicio de chat automatizado. Piense, por ejemplo, en c\u00f3mo se sentir\u00eda si necesitara resolver un problema que un simple correo electr\u00f3nico solucionar\u00eda pero, en lugar de eso, le dirigieran a una tienda f\u00edsica. En otras palabras, los consumidores necesitan poder hacer lo que quieran a trav\u00e9s de cualquier canal de servicio, ya sea f\u00edsico o digital. Esta sencilla opci\u00f3n hace que la experiencia de servicio sea m\u00e1s fluida.<\/p>\n\n\n\n Disponer de servicios omnichannel, ya sea online u offline, es fundamental para una estrategia phygital.<\/p>\n\n\n\n Desde la navegaci\u00f3n por su sitio web hasta la aplicaci\u00f3n de t\u00e9cnicas de experiencia del cliente, tratar bien al cliente es necesario para retenerlo.<\/p>\n\n\n\n Conseguir clientes fieles y comprometidos es el deseo de cualquier empresa, independientemente de su tama\u00f1o o sector. Un buen comienzo para lograr este objetivo es pensar en todo lo que puede ir mal en la experiencia del cliente y aplicar soluciones que eviten problemas recurrentes.<\/p>\n\n\n\n Al fin y al cabo, \u00bfcu\u00e1nto cuesta un cliente insatisfecho, ya sea por un mal servicio en tu tienda f\u00edsica o por falta de contacto en los canales digitales de la marca? Probablemente m\u00e1s de lo que cree.<\/p>\n\n\n\n Las estrategias Phygital se centran principalmente en mejorar la experiencia del usuario (y conseguir as\u00ed mayores beneficios).<\/p>\n\n\n\n Utiliza una estrategia omnichannel en tus canales de comunicaci\u00f3n. Esta t\u00e1ctica sirve para integrar a tus clientes en todos los canales, con un objetivo central: atraer a tu audiencia.<\/p>\n\n\n\n La estrategia omnichannel centrada en la experiencia phygital debe ver al cliente como el centro de atenci\u00f3n y, m\u00e1s que nunca, ofrecer un viaje \u00fanico de excelencia.<\/p>\n\n\n\n Las acciones de marketing pueden funcionar de forma integrada. A pesar de la diferencia entre las plataformas, es posible promover iniciativas de \u00e9xito con creatividad y planificaci\u00f3n en los escenarios f\u00edsico y digital de forma conjunta.<\/p>\n\n\n\n Algunos de los principales objetivos de las acciones de marketing integradas:<\/p>\n\n\n\n Para ello, es necesario conocer los diferentes tipos de canales que se pueden explorar para relacionarse con sus clientes, entender sus preferencias y comportamientos, y tambi\u00e9n hacer uso de las tecnolog\u00edas que pueden contribuir a este proceso. <\/p>\n\n\n\n Centrarse en estos aspectos principales facilitar\u00e1 el desarrollo de acciones integradas de marketing y ventas que realmente capten la atenci\u00f3n de su consumidor.<\/p>\n\n\n\n Dispositivos y tecnolog\u00edas como los tel\u00e9fonos inteligentes, los c\u00f3digos QR y la inteligencia artificial, promueven no s\u00f3lo la conexi\u00f3n entre lo f\u00edsico y lo digital, sino tambi\u00e9n la inmersi\u00f3n necesaria para mantener a su cliente interesado en comprar en su compa\u00f1\u00eda. <\/p>\n\n\n\n Es un error pensar que para que una estrategia phygital funcione debe invertir una gran cantidad de capital o contar con tecnolog\u00edas inaccesibles. Con peque\u00f1os detalles, ya es posible ofrecer una mejor experiencia al consumidor, como adaptar su sitio web para su uso en tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n Todo esto s\u00f3lo es posible con un uso inteligente y estrat\u00e9gico de la tecnolog\u00eda que tenemos a nuestra disposici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Parece que una de las tendencias m\u00e1s influyentes en los pr\u00f3ximos a\u00f1os es la demanda de experiencias inolvidables. El marketing de experiencias, o marketing sensorial, busca sorprender a los consumidores en lugares donde no est\u00e1n acostumbrados a recibir informaci\u00f3n de marketing.<\/p>\n\n\n\n Una acci\u00f3n bien ejecutada generar\u00e1 asombro o sorpresa en el consumidor, adem\u00e1s del potencial de hacerle sentir parte importante de la marca.<\/p>\n\n\n\n La gente ya no s\u00f3lo compra productos o servicios, sino que busca sensaciones y experiencias. Las compa\u00f1\u00edas que consigan ofrecerlas prosperar\u00e1n y se diferenciar\u00e1n de las dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n En el centro de la tendencia Phygital hay un nuevo consumidor que espera que las empresas creen experiencias de compra fluidas y coherentes. Quieren navegar sin problemas del sitio web de la empresa a la tienda f\u00edsica y viceversa. Estos consumidores omnicanal, que tienen m\u00e1s poder que nunca, quieren decidir cu\u00e1ndo, d\u00f3nde y c\u00f3mo comprar.<\/p>\n\n\n\n Y para deleitar y captar a este nuevo consumidor, las empresas tienen que utilizar las nuevas tecnolog\u00edas de forma creativa e inesperada.<\/p>\n\n\n\n La RA y la RV pueden ser cruciales para crear experiencias inmersivas al tiempo que garantizan viajes omnicanal fluidos. Las aplicaciones innovadoras de RA y RV satisfacen eficazmente la demanda de los consumidores de experiencias digitales en los distintos canales que utilizan.<\/p>\n\n\n\n Las aplicaciones utilizan la realidad aumentada para permitir a los compradores colocar virtualmente muebles representados de forma realista y a escala real en su espacio f\u00edsico real.<\/p>\n\n\n\n Otras aplicaciones de RA y RV tambi\u00e9n mejoran la experiencia de compra. Entre ellas se incluyen la navegaci\u00f3n en la tienda, los cat\u00e1logos de productos inmersivos y las herramientas de personalizaci\u00f3n. Hacen que las experiencias digitales sean m\u00e1s cautivadoras y conectan a los consumidores con las marcas a un nivel inmersivo y emocional.<\/p>\n\n\n\n Mucho se ha dicho y escrito sobre el Metaverso y, como todas las grandes visiones, encierra muchas interpretaciones seg\u00fan a qui\u00e9n se pregunte.<\/p>\n\n\n\n Sin embargo, s\u00f3lo hay una certeza: la idea es una realidad inevitable.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed estamos hoy, con cientos de millones de usuarios ya a bordo. Muchos expertos prev\u00e9n que el Metaverso se convierta en un mundo Phygital. Un metaverso descentralizado conectado al mundo f\u00edsico, pero con sus propios caracteres: un mundo Phygital en un paisaje Web 3.0.<\/p>\n\n\n\n Cada vez m\u00e1s retailers buscar\u00e1n hacer crecer sus marcas dentro del Metaverso en 2023, haciendo hincapi\u00e9 en conectar productos f\u00edsicos con activos digitales. Su concepto cl\u00e1sico de NFT.<\/p>\n\n\n\n El compromiso basado en tokens y los pasaportes digitales de productos para art\u00edculos de lujo ser\u00e1n algunas de las estrategias utilizadas. Empresas de lujo como Tiffany’s ya han llevado las NFT a otro nivel al innovar e idear una forma f\u00edsica de cripto.<\/p>\n\n\n\n Como resultado, las NFT ya no se utilizar\u00e1n como meros tokens, sino que ofrecer\u00e1n la posibilidad de adquirir piezas \u00fanicas (phygital).<\/p>\n\n\n\n \u00bfAyudan las NFT a salvar la distancia entre lo f\u00edsico y lo digital? Pero, \u00bfc\u00f3mo funcionan? \u00bfY d\u00f3nde se almacenan? Aqu\u00ed es donde entra en juego la tecnolog\u00eda Blockchain.<\/p>\n\n\n\n Las NFT garantizan la propiedad exclusiva de activos digitales en forma de token en una red blockchain. A partir de ah\u00ed, el valor de la NFT puede fluctuar gradualmente seg\u00fan las tendencias de la oferta y la demanda.<\/p>\n\n\n\n A medida que el mundo evoluciona y la diferencia entre las experiencias digitales y f\u00edsicas se convierte en el h\u00edbrido \u00abphygital\u00bb, las organizaciones deben tener una estrategia.<\/p>\n\n\n\nQu\u00e9 es phygital<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
En esencia, \u00bfcu\u00e1les son algunos ejemplos pr\u00e1cticos de Phygital dentro de la experiencia del consumidor?<\/h2>\n\n\n\n
Los beneficios<\/h2>\n\n\n\n
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<\/figure>\n\n\n\nC\u00f3mo surgi\u00f3 Phygital: La visi\u00f3n Phygital de Alibaba<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 impacto tiene phygital en la experiencia del cliente?<\/h2>\n\n\n\n
Cuatro pasos para adaptar una estrategia phygital<\/h2>\n\n\n\n
1. Presta atenci\u00f3n a tu estrategia omnichannel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
2. Promover acciones que integren el mundo online y offline<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3. Tener la tecnolog\u00eda como aliada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4. Ofrecer experiencias inolvidables<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
El futuro de la experiencia de cliente (CX): \u00bfQu\u00e9 viene ahora?<\/h2>\n\n\n\n
Realidad virtual y realidad aumentada<\/h2>\n\n\n\n
Metaverso<\/h2>\n\n\n\n
NFTs<\/h2>\n\n\n\n
Tecnolog\u00eda Blockchain<\/h2>\n\n\n\n
Comience a ofrecer experiencias de cliente Phygital<\/h2>\n\n\n\n
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