{"id":25987,"date":"2022-05-26T15:03:55","date_gmt":"2022-05-26T18:03:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=25987"},"modified":"2022-07-28T13:21:34","modified_gmt":"2022-07-28T16:21:34","slug":"service-blueprint-obtenga-una-vista-de-pajaro-de-su-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/blog\/service-blueprint-obtenga-una-vista-de-pajaro-de-su-customer-journey\/","title":{"rendered":"Service Blueprint: obtenga una vista de p\u00e1jaro de su customer journey"},"content":{"rendered":"\n

Service Blueprint es esencialmente un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio (personas, pruebas f\u00edsicas o digitales y procesos) que est\u00e1n directamente vinculados a los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Dado que el Blueprinting act\u00faa como una especie de lupa para el recorrido del cliente, el mejor lugar para utilizarlo es dentro de las experiencias altamente complejas. Los servicios que tienen lugar en m\u00faltiples puntos de contacto son omnichannel o requieren la coordinaci\u00f3n entre varios departamentos.<\/p>\n\n\n\n

Un mismo servicio puede tener varios Service Blueprints. Un minorista, por ejemplo, puede tener un Service Blueprint diferente para su tienda f\u00edsica y su experiencia de compra online.<\/p>\n\n\n\n

Los Service Blueprints son herramientas \u00fatiles para identificar las oportunidades de optimizaci\u00f3n y son utilizados regularmente por los designers y los Design Thinkers, ya que encajan perfectamente en el proceso de Design Thinking.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo crear un Service Blueprint<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Paso 1: Acciones del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Este componente es el aspecto m\u00e1s crucial del rompecabezas. Es esencialmente el mapa del viaje del cliente e incluye las opciones, interacciones, acciones y pasos que un cliente realiza mientras eval\u00faa, compra o utiliza el servicio que usted planea trazar. Estas acciones se organizan cronol\u00f3gicamente en la parte superior de su Service Blueprint.<\/p>\n\n\n\n

El elemento clave aqu\u00ed es hablar con clientes reales sobre su experiencia con un servicio concreto. A menudo, el trazado de un Customer Journey desde la perspectiva del proveedor puede hacer que su recorrido pierda informaci\u00f3n crucial sobre c\u00f3mo piensan y sienten los usuarios a lo largo del proceso.<\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3yese en la empat\u00eda y en las buenas preguntas para sacar el m\u00e1ximo partido a sus entrevistas con los clientes. Identificar c\u00f3mo se sienten los usuarios a lo largo del proceso puede ayudar a identificar las secciones del recorrido que se pueden mejorar.<\/p>\n\n\n\n

Paso 2: Acciones en el frente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Se trata de acciones que ocurren directamente a la vista del cliente. Pueden ser interacciones de persona a persona o de persona a m\u00e1quina. Se muestran directamente debajo de las Acciones del Cliente y est\u00e1n conectadas a ellas por una l\u00ednea. <\/p>\n\n\n\n

Es una buena idea indicar no s\u00f3lo lo que su cliente ve a lo largo de estas acciones, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo se siente durante ellas. Puede extraer estos sentimientos en sus entrevistas, y pueden utilizarse posteriormente para identificar d\u00f3nde se produce la mayor fricci\u00f3n. Considere la posibilidad de codificar con colores estas experiencias para determinar c\u00f3mo se sienten los clientes y utilice diferentes formas entre cada etapa para significar una nueva l\u00ednea de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Paso 3: Acciones entre bastidores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como ya habr\u00e1n adivinado, estas actividades tienen lugar entre bastidores y sirven de apoyo a las acciones del escenario frontal. Pueden ser realizadas por empleados que no tienen ninguna interacci\u00f3n con los clientes o por empleados de Frontstage que simplemente est\u00e1n haciendo algo fuera de la vista. Dentro de su Blueprint, van directamente debajo de las Acciones de la fase frontal y tienen l\u00edneas que las conectan con su respectiva contraparte.<\/p>\n\n\n\n

Obtener informaci\u00f3n de los clientes es esencial para las actividades que pueden ver, pero se produce mucha redundancia y p\u00e9rdida de eficiencia dentro de los procedimientos internos. Aseg\u00farese de hacer un an\u00e1lisis en profundidad de c\u00f3mo sus empleados interact\u00faan con el proceso tambi\u00e9n. Sus opiniones sobre la fricci\u00f3n y la frustraci\u00f3n pueden ayudar a optimizar las actividades que no se ven.<\/p>\n\n\n\n

Paso 4: Acciones de apoyo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Estas actividades son los pasos que deben darse para que los empleados puedan realizar acciones de Backstage y Frontstage dentro de un determinado servicio. Incluyen las interacciones con los proveedores de servicios de terceros, como los ciclos de entrega, el procesamiento de pagos y la garant\u00eda de calidad.<\/p>\n\n\n\n

Las acciones de soporte no est\u00e1n necesariamente ligadas s\u00f3lo a las acciones de Backstage. Algunas actividades de Frontstage pueden requerir una actividad de Soporte para funcionar.<\/p>\n\n\n\n

Aunque el principal proveedor de una actividad de soporte puede no ser un empleado directo de la compa\u00f1\u00eda, las interacciones entre las acciones de soporte y los empleados son muy parecidas a las interacciones entre los clientes y la compa\u00f1\u00eda. Aseg\u00farese de analizar tambi\u00e9n estos \u00abpuntos de contacto con los empleados\u00bb para no perder las posibles mejoras. <\/p>\n\n\n\n

El siguiente paso en el Design de un Service Blueprint es dibujar sus l\u00edneas de interacci\u00f3n horizontales.<\/p>\n\n\n\n

Las l\u00edneas de interacci\u00f3n son de tres tipos: La l\u00ednea de interacci\u00f3n designa la separaci\u00f3n entre las actividades que est\u00e1n directamente entre el cliente y la compa\u00f1\u00eda (todas las que est\u00e1n por encima de ella) y las que est\u00e1n entre los empleados y los clientes (por debajo de ella).<\/p>\n\n\n\n

La segunda l\u00ednea es la de visibilidad. Esta separa la interacci\u00f3n que los clientes pueden ver (por encima) y las que ocurren detr\u00e1s de la cortina (por debajo).<\/p>\n\n\n\n

La \u00faltima l\u00ednea es la de interacci\u00f3n interna, que separa las actividades con las que los empleados tienen contacto directo de las que no apoyan directamente las interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Elementos secundarios de un Service Blueprint<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Flechas <\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Indican relaciones y dependencias. Una flecha simple sugiere un intercambio lineal y unidireccional, mientras que una flecha doble sugiere la necesidad de acuerdo y codependencia.<\/p>\n\n\n\n

Tiempo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si el tiempo es una variable principal en su servicio, debe incluirse en su Service Blueprint una duraci\u00f3n estimada para cada acci\u00f3n del cliente. Como las acciones se organizan cronol\u00f3gicamente, este proceso es m\u00e1s f\u00e1cil de lo que se piensa.<\/p>\n\n\n\n

Normativa o pol\u00edtica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cualquier pol\u00edtica o reglamento que dicte c\u00f3mo debe llevarse a cabo un proceso es una buena prueba para su Service Blueprint. Esta informaci\u00f3n permitir\u00e1 a su equipo visualizar los procedimientos dentro del proceso que no pueden ser alterados por razones legales.<\/p>\n\n\n\n

Emoci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Como se ha dicho anteriormente, registrar las emociones de sus clientes\/empleados en cada etapa del Service Blueprint es una excelente manera de identificar r\u00e1pidamente los posibles puntos de fricci\u00f3n y los dolores a lo largo del proceso. Estos pueden ser delineados usando un c\u00f3digo de colores para facilitar su visualizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

M\u00e9tricas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ayudan a contextualizar el Service Blueprint, proporcionando informaci\u00f3n como los costes o los plazos previstos. Pueden ayudar a los equipos a establecer objetivos dentro del Plan y facilitar la priorizaci\u00f3n al optimizar los procedimientos.<\/p>\n\n\n\n

Beneficios del uso de Service Blueprints <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A veces, los servicios pueden ser dif\u00edciles de visualizar. La compleja naturaleza de las relaciones interdependientes dentro de ellos puede hacer dif\u00edcil convencer a los responsables de la toma de decisiones para que financien cambios en los servicios y procedimientos internos. <\/p>\n\n\n\n

Proporcionar una imagen completa del proceso hace que cualquiera pueda entender las relaciones entre los procedimientos y los retos a los que se enfrentan estos complejos sistemas a diario. <\/p>\n\n\n\n

No s\u00f3lo es una buena manera de renovar los procesos existentes, sino tambi\u00e9n de presentar visualmente un nuevo servicio a los altos cargos. Otras ventajas son:<\/p>\n\n\n\n

Competencia:<\/strong> Los Service Blueprints son uniformes en cierto sentido. Si quiere entender c\u00f3mo se comparar\u00e1 un nuevo servicio con uno anterior, o con el de un competidor, todo lo que tiene que hacer es ponerlos uno al lado del otro.<\/p>\n\n\n\n

Intercambio de conocimientos:<\/strong> Los empleados y directivos que participan en procesos complejos pueden perder a veces la visi\u00f3n de conjunto. Los Service Blueprints representan eficazmente c\u00f3mo cada acci\u00f3n afecta a otros departamentos, empleados y clientes. Tambi\u00e9n reducen la creaci\u00f3n de silos de conocimiento al facilitar el intercambio de informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Flexibilidad Escalabilidad: <\/strong>Como hemos dicho antes, los Service Blueprints pueden utilizarse como lupas para sistemas complejos e interconectados. Pero tambi\u00e9n pueden utilizarse en un \u00e1mbito mucho m\u00e1s amplio para representar visualmente todo un sistema complejo. <\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lisis de procesos:<\/strong> Este \u00faltimo puede ser un poco en la nariz, pero es uno de los beneficios m\u00e1s directos de la creaci\u00f3n de un Service Blueprint. Una vez que se obtiene una vista de p\u00e1jaro de un sistema, se facilita la identificaci\u00f3n de posibles puntos de fallo y cuellos de botella en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

Los Service Blueprints son simplemente una herramienta que los designers y otros empleados pueden utilizar para representar visualmente las complejas interacciones dentro de un servicio particular. El objetivo final de un Service Blueprint depende de sus creadores y, a veces, elaborar un plan detallado de c\u00f3mo utilizarlo puede ser un reto. <\/p>\n\n\n\n

Si le interesa otro material como \u00e9ste o quiere saber m\u00e1s sobre el Service Design o el Design Thinking, \u00bfpor qu\u00e9 no consulta nuestro contenido aqu\u00ed? Si quiere crear un Plan de Servicio Usted mismo pero no est\u00e1 seguro de qu\u00e9 hacer una vez que lo tenga, \u00bfpor qu\u00e9 no se pone en contacto con uno de nuestros consultores?<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

Para ampliar su investigaci\u00f3n, lea nuestro Ebook sobre Service Design: el mejor m\u00e9todo para dise\u00f1ar experiencias memorables.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
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