{"id":23940,"date":"2022-03-22T20:10:36","date_gmt":"2022-03-22T23:10:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=23940"},"modified":"2022-03-25T12:39:43","modified_gmt":"2022-03-25T15:39:43","slug":"crear-experiencia-de-valor-para-su-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/blog\/crear-experiencia-de-valor-para-su-cliente\/","title":{"rendered":"Frustraci\u00f3n digital: C\u00f3mo crear una experiencia de valor para sus clientes"},"content":{"rendered":"\n

Si nunca ha tenido una experiencia digital que le haya impactado negativamente, es muy probable que conozca a alguien que s\u00ed lo haya hecho.<\/p>\n\n\n\n

Precisamente por eso debes tener mucho cuidado cuando pienses en una soluci\u00f3n digital para tu negocio. Los usuarios frustrados son clientes que no vuelven: basta una sola mala experiencia para que abran otra p\u00e1gina del navegador y corran a un competidor.<\/p>\n\n\n\n

Cuando los fallos repercuten en los usuarios, afectan directamente a la reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda y, en consecuencia, a la facturaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfc\u00f3mo evitarlo? \u00bfC\u00f3mo orientar su empresa hacia una estrategia centrada en el usuario?  Hablemos de las razones para prevenir la frustraci\u00f3n digital y de c\u00f3mo su compa\u00f1\u00eda puede girar su perspectiva hacia sus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 debemos prestar atenci\u00f3n a esto?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Datos, soluciones digitales, aplicaciones para las m\u00e1s variadas funciones, plataformas omnichannel, dispositivos conectados. Esta es la realidad en la que vivimos y las experiencias digitales deben estar cada vez m\u00e1s a la altura de este movimiento.<\/p>\n\n\n\n

Ya no tenemos espacio para sitios que no funcionan, aplicaciones que no presentan soluciones y plataformas que no son responsivas. M\u00e1s que nunca tenemos que crear acciones para alinear las aplicaciones con las necesidades y deseos de los usuarios. Y resolver, de hecho, sus problemas.<\/p>\n\n\n\n

Dolor, soluciones e impactos<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Pensemos en los retos de cada sector en este escenario. MJV tiene en su ADN la transformaci\u00f3n digital, la innovaci\u00f3n empresarial y las estrategias orientadas a la experiencia del consumidor. As\u00ed, no pod\u00edamos dejar de hablar de soluciones centradas en el usuario que pueden posicionar a su compa\u00f1\u00eda  como l\u00edder del mercado.<\/p>\n\n\n\n

Sector financiero<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edo: <\/strong> El sector financiero es conocido por ser m\u00e1s formal. Desde las pol\u00edticas hasta las aplicaciones, se percibe una tendencia al lenguaje t\u00e9cnico y a los t\u00e9rminos espec\u00edficos. <\/p>\n\n\n\n

Impacto: <\/strong>El usuario no est\u00e1 seguro de c\u00f3mo hacer transacciones digitales con su dinero. Esto hace que se pierda la credibilidad de la entidad financiera y se d\u00e9 paso a las fintechs, como Nubank. <\/p>\n\n\n\n

Soluci\u00f3n:<\/strong> Conoce mejor a tus usuarios para anticiparte a sus necesidades y hacerlas m\u00e1s seguras.  El Design Thinking<\/a> es la metodolog\u00eda ideal para recabar informaci\u00f3n sobre los problemas reales de los usuarios finales, entender su recorrido y proponer soluciones tangibles. La inmersi\u00f3n es el primer paso para recoger datos y convertirlos en informaci\u00f3n relevante. <\/p>\n\n\n\n

Sector minorista<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edo: <\/strong>Intentar hacer una compra y no poder hacerlo es una de las experiencias m\u00e1s frustrantes que puede tener un consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Impacto:<\/strong> Mucho m\u00e1s que en el caso de los bancos, de los que los clientes no pueden cambiar tan f\u00e1cilmente, las tiendas se cambian f\u00e1cilmente a un competidor. El competidor est\u00e1 a un clic de distancia, y si este cambio se debe a una mala experiencia tiene un impacto directo en la facturaci\u00f3n y en la reputaci\u00f3n de la marca.  <\/p>\n\n\n\n

Soluci\u00f3n:<\/strong> Estrategia omnichannel. No basta con estar presente en todos los canales digitales. Es necesario que hablen y transmitan informaci\u00f3n unificada. Por ejemplo, el cliente puede estar en la tienda f\u00edsica y buscar la mercanc\u00eda deseada en la plataforma digital, o puede comprar un producto a trav\u00e9s del chatbot de la tienda en Facebook Messenger y solicitar una recogida en la tienda real. Hay muchas posibilidades de servicios cruzados entre los canales digitales y f\u00edsicos. Para el comercio minorista, se trata de una potente estrategia que puede marcar la diferencia en la experiencia del usuario. <\/p>\n\n\n\n

Sector educativo<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edo: <\/strong>Pongamos s\u00f3lo dos ejemplos entre las diversas opciones que pueden darse en este sector. 1) Los millennials son nativos digitales: personas que han nacido en contacto con la tecnolog\u00eda. Para ellos, el aprendizaje puede estar presente en varias plataformas, porque es l\u00f3gico que aprendan y absorban los contenidos de forma m\u00e1s r\u00e1pida y din\u00e1mica. 2) Hay un p\u00fablico que quiere ingresar a una instituci\u00f3n educativa pero tiene una restricci\u00f3n de acceso f\u00edsico, como asistir a clases, rendir ex\u00e1menes, estar presente en un horario determinado varias veces a la semana. Mantener el modelo de ense\u00f1anza tradicional es importante, pero invertir en nuevas plataformas es esencial a la hora de distribuir la educaci\u00f3n y llegar a nuevos p\u00fablicos. <\/p>\n\n\n\n

Impacto:<\/strong> Disminuci\u00f3n de la admisi\u00f3n en escuelas, universidades y cursos con modelos de ense\u00f1anza tradicionales; falta de retenci\u00f3n de los estudiantes; alta tasa de abandono despu\u00e9s de la inscripci\u00f3n o durante el curso. Esto tiene un gran impacto financiero, que puede incluso provocar la quiebra de una instituci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Soluci\u00f3n:<\/strong> Facilitar y democratizar el acceso con soluciones 100% digitales. Aqu\u00ed puede recordar el modelo de educaci\u00f3n a distancia, com\u00fanmente llamado EaD. No es exactamente eso. Las soluciones 100% digitales eliminan las interacciones humanas del curso, que a menudo pueden representar la retirada de los impedimentos, la burocracia y la dificultad para resolver los problemas. En EaD puede ser necesaria alguna interacci\u00f3n con la instituci\u00f3n, como presentarse a las evaluaciones de rendimiento o tener que llamar a la secretar\u00eda para pedir informaci\u00f3n o resolver problemas. Resolver todo de forma sencilla y online es la mejor estrategia para acercar la instituci\u00f3n al estudiante y distribuir la educaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n

Sector sanitario<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edo: <\/strong> Equilibrar los \u00edndices de satisfacci\u00f3n de los pacientes y el rendimiento del equipo es una tarea que requiere una mirada atenta para redise\u00f1ar la trayectoria del usuario siempre que sea necesario. Un viaje largo, con muchas etapas, deja a los pacientes expuestos a posibles experiencias negativas. Al mismo tiempo, cuando hablamos de salud, para mantener la excelencia de la instituci\u00f3n, la humanizaci\u00f3n en la atenci\u00f3n tiene que ser el pilar fundamental. <\/p>\n\n\n\n

Impacto:<\/strong> Perder o disminuir la humanizaci\u00f3n del equipo o la excelencia en la atenci\u00f3n para acelerar la atenci\u00f3n al paciente.<\/p>\n\n\n\n

Soluci\u00f3n:<\/strong> El primer paso es aplicar el Design Thinking<\/a> para entender la relaci\u00f3n del paciente con el hospital, adem\u00e1s de mapear los puntos de contacto a lo largo de su viaje.  Tambi\u00e9n podemos hablar de la telemedicina: el uso de soluciones inform\u00e1ticas en la atenci\u00f3n m\u00e9dica a trav\u00e9s de consultas por videoconferencia. Podemos pensar en diferentes escenarios de aplicaci\u00f3n. En cada uno de ellos ser\u00e1 posible implementar recursos sanitarios \u00fanicos. Esto abre el camino a nuevos modelos de negocio. Es la Transformaci\u00f3n Digital en el \u00e1mbito sanitario.<\/p>\n\n\n\n

Tres reglas para no frustrar a su usuario<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La b\u00fasqueda de la excelencia en la navegaci\u00f3n del usuario debe ser siempre el objetivo de la compa\u00f1\u00eda y no hay otra forma de proporcionar una buena experiencia si no es trazando el recorrido del usuario y considerando las posibles dificultades que pueden surgir en el camino y dificultar el proceso.<\/p>\n\n\n\n

Una experiencia sin frustraciones debe ser el objetivo principal. Pero es importante prestar atenci\u00f3n a algunas reglas. \u00a1Sigue el proceso de reflexi\u00f3n!<\/p>\n\n\n\n

1) \u00a1Evolucionar siempre!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los sitios web, las plataformas, las aplicaciones y los servicios prestados virtualmente deben ser sistemas en constante evoluci\u00f3n. Es imposible ofrecer una buena experiencia sin un mantenimiento y una mejora constantes.<\/p>\n\n\n\n

2) Retener a los clientes mediante buenas experiencias<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para que el cliente potencial d\u00e9 el primer paso dentro de la plataforma y se convierta, de hecho, en cliente, es necesario invertir. Y precisamente por eso es importante ofrecer una experiencia fluida. Con una buena experiencia, el consumidor se fideliza y volver\u00e1 siempre, aportando rentabilidad econ\u00f3mica y a\u00f1adiendo valor a la marca.<\/p>\n\n\n\n

3) \u00bfCero frustraciones?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La frustraci\u00f3n cero es pr\u00e1cticamente imposible. La competencia siempre est\u00e1 mejorando sus servicios, as\u00ed que es natural que se creen mejores experiencias todo el tiempo.<\/p>\n\n\n\n

Uno de los responsables de la alta expectativa de los usuarios fue GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple). El conglomerado de gigantes tecnol\u00f3gicos ha educado al mercado para que siempre propongan mejoras en la experiencia y los consumidores busquen el mismo tipo de experiencia que tienen en su plataforma.<\/p>\n\n\n\n

El consejo es: prioriza tus fallos y resu\u00e9lvelos por orden de gravedad.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Esta m\u00e1xima es importante: todas las frustraciones de los clientes son una oportunidad perdida de aportar ingresos a tu negocio y la l\u00f3gica del mercado actual es un movimiento reactivo: las empresas esperan tener un problema (como la disminuci\u00f3n de la facturaci\u00f3n) y no piensan en mejorar la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n

El mecanismo tiene que cambiar. En el mundo de los datos en el que estamos insertos actualmente, es fundamental ir un paso por delante, anticip\u00e1ndose a las necesidades del usuario.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfY usted? \u00bfEst\u00e1 preparado para guiar a su empresa hacia nuevos clientes? <\/p>\n\n\n\n

Para mejorar su Experiencia como Cliente, MJV le invita a participar en el Webinar: Design Thinking para Experiencias Digitales Proporcionando la Experiencia del Consumidor centrado en el ser humano.<\/strong><\/a> Este Webinar ha sido dise\u00f1ado para proporcionar una visi\u00f3n general de MJV del proceso de Design Thinking y destacar el valor de su aplicaci\u00f3n para ofrecer las mejores experiencias digitales posibles.<\/p>\n\n\n\n

Contamos con tu presencia y disfruta de otro Webinar Gratuito para mejorar los planes estrat\u00e9gicos de tu compa\u00f1\u00eda para generar experiencias satisfactorias para tus clientes.<\/p>\n\n\n\n

\u00a0\u00a1Haga clic aqu\u00ed y garantice su lugar en el Webinar!\u00a0<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

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