{"id":22893,"date":"2022-02-11T11:03:41","date_gmt":"2022-02-11T14:03:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/?p=22893"},"modified":"2022-05-25T17:26:08","modified_gmt":"2022-05-25T20:26:08","slug":"mapa-de-recorrido-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/blog\/mapa-de-recorrido-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es User Journey y por qu\u00e9 es importante?"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfQui\u00e9nes son sus clientes? \u00bfConoce sus deseos? \u00bfSus motivaciones y puntos d\u00e9biles? Adem\u00e1s, \u00bfsabr\u00eda explicar por qu\u00e9 le han elegido a Usted por encima de sus competidores?<\/p>\n\n\n\n<p>Conocer estas preguntas puede parecer un reto enorme y tedioso por momentos, pero comprender las experiencias de sus clientes en cada etapa de su recorrido puede ser fundamental para convertir ese conocimiento en estrategias de \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de User Journey permite a las compa\u00f1\u00edas observar lo que sienten los clientes acerca de los puntos de contacto con su marca. Esto previene posibles dificultades con antelaci\u00f3n, conduce a una mayor retenci\u00f3n de clientes y a una mejora en la toma de decisiones de negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es User Journey?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>User Journey es una representaci\u00f3n visual de cada experiencia que el cliente tiene con Usted, sus servicios, sus productos, b\u00e1sicamente con su marca. User Journey ilustra todos los puntos de contacto que sus clientes pueden tener, mediante gr\u00e1ficos que cuentan la historia de c\u00f3mo se han movido a trav\u00e9s de cada fase de la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>A menudo se basan en una l\u00ednea de tiempo, por ejemplo, desde la atracci\u00f3n inicial (cuando un cliente hace su primer contacto con Usted), el recorrido completo hasta la compra final y la atenci\u00f3n de posventa. Le coloca directamente en los ojos del consumidor, para que pueda ver d\u00f3nde podr\u00eda estar fallando, las \u00e1reas en las que est\u00e1 acertando y d\u00f3nde es necesario mejorar.<\/p>\n\n\n\n<p>Un buen User Journey debe crearse espec\u00edficamente para su negocio y, si est\u00e1 bien hecho, puede aportar conocimientos que mejorar\u00e1n radicalmente la experiencia del cliente de su negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una vez que se entiende la relaci\u00f3n actual con el cliente, es posible reestructurar los puntos de contacto para crear un proceso m\u00e1s eficaz y eficiente para el cliente. User Journey visualiza el proceso del cliente en el lugar para ver si realmente est\u00e1 alcanzando sus objetivos y, en caso contrario, c\u00f3mo puede conseguirlo.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/cdn2.hubspot.net\/hubfs\/32152\/McorpCX%20Insights%20Files\/Publications\/Aberdeen_Customer%20Journey%20Mapping_Lead%20the%20Way%20to%20Advocacy.pdf\"><strong>Seg\u00fan los estudios<\/strong><\/a>, las compa\u00f1\u00edas en promedio perciben un aumento anual del 24,9\u00a0% en el ingreso incremental vinculado con campa\u00f1as de marketing, una reducci\u00f3n del 21,2\u00a0% en el coste de los servicios, y una contracci\u00f3n del 16,8\u00a0% en el ciclo de venta, como resultado de la implementaci\u00f3n y gesti\u00f3n correcta de User Journey.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfCu\u00e1les son las ventajas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Como hemos comentado, el concepto de User Journey sirve para aprender el recorrido de los clientes y mejorar el calibre de sus experiencias a trav\u00e9s de todos los canales.<\/p>\n\n\n\n<p>No hay nada que pueda sustituir escuchar a los clientes, o\u00edr sus opiniones acerca de c\u00f3mo les est\u00e1 funcionando cada paso del recorrido. Fragmentar todas y cada una de las etapas del recorrido del cliente y alinearlas con un objetivo, y luego reestructurar sus puntos de contacto consecuentemente, son los pasos necesarios para maximizar el \u00e9xito del cliente. Todo deber\u00eda enfocarse en solucionar los problemas de los clientes y ayudarlos a conseguir una fidelizaci\u00f3n a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>B\u00e1sicamente, las ventajas de User Journey son duales. En primer lugar, durante el proceso de creaci\u00f3n de mapas surgen debates y, con ellos, una l\u00ednea de pensamiento com\u00fan entre todo el equipo. Esto combate la fragmentaci\u00f3n de la comprensi\u00f3n, lo cual a menudo representa un problema que se expande en las organizaciones. Una visi\u00f3n compartida es un objetivo fundamental en User Journey, ya que, de no tenerla, ser\u00eda mucho m\u00e1s complejo alcanzar un acuerdo sobre c\u00f3mo avanzar y mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La segunda ventaja importante es la comunicaci\u00f3n; User Journey son herramientas de calidad para obtener informaci\u00f3n memorable y concisa para crear una visi\u00f3n compartida. Los mapas a menudo constituyen la base para la toma de decisiones seg\u00fan el equipo avanza.<\/p>\n\n\n\n<p>Mediante la alineaci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n, si se implementan correctamente, los mapas de los clientes aportar\u00e1n mucho \u00e9xito a su organizaci\u00f3n; las ventajas incluyen:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Entender al cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Eliminar puntos de contacto ineficaces.<\/li><li>Mostrar un panorama del recorrido completo del cliente.<\/li><li>Visualizar las motivaciones de los clientes, sus motores principales, y sus puntos d\u00e9biles.<\/li><li>Mejora en la retenci\u00f3n\/compromiso con el cliente.<\/li><li>Convertir m\u00e1s visitantes en clientes.<\/li><li>Cambiar el enfoque hacia una perspectiva basada en el cliente.<\/li><li>Mejora en la capacidad para enfocarse en perfiles espec\u00edficos de clientes mediante campa\u00f1as de marketing relevantes.<\/li><li>Identificar y optimizar momentos de la experiencia del cliente.<\/li><li>Crear campa\u00f1as de marketing relevantes observando perfiles espec\u00edficos de clientes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Los mapas tambi\u00e9n le ayudar\u00e1n a dar respuesta a problemas urgentes, respondiendo a preguntas tales como:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Preguntas que puede responder:<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>\u2192 El tiempo que interact\u00faan los clientes con mi marca antes de decidir realizar una compra.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u2192 La frecuencia en la que los clientes le contactan y si reciben la atenci\u00f3n adecuada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u2192 \u00bfPor qu\u00e9 los usuarios abandonan el sitio web tan r\u00e1pido?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Otra de las ventajas es el uso interno que se le puede dar al mapa dentro de su organizaci\u00f3n; con su mapa de recorrido del cliente se puede:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Ventajas internas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Hacer mapas de objetivos trimestrales enfocados en el cliente.&nbsp;<\/li><li>Formar al equipo en normas y buenas pr\u00e1cticas en la experiencia del cliente.<\/li><li>Mejorar los flujos de incorporaci\u00f3n.<\/li><li>Analizar el desempe\u00f1o del equipo de atenci\u00f3n al cliente y elaborar una estrategia para reducir obst\u00e1culos.<\/li><li>Aumentar la responsabilidad de los empleados mediante la asignaci\u00f3n de diversos puntos de contacto.<\/li><li>Exponer las brechas entre diversos canales y departamentos.<\/li><li>Crear una alineaci\u00f3n entre equipos cruzados en el negocio.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. El proceso: c\u00f3mo confeccionar el User Journey eficaz<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>No existe una plantilla oficial de User Journey que pueda utilizar porque \u00a1los recorridos de cada cliente son \u00fanicos!<\/p>\n\n\n\n<p>En funci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda, el producto o el servicio que se est\u00e1 mapeando, las buenas pr\u00e1cticas y el dise\u00f1o pueden variar, lo que deja mucha libertad para explorar y ser creativos, pero en general, el mapa b\u00e1sico del recorrido de su cliente debe seguir los siguientes pasos:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>A) Establezca metas claras para el mapa\/ entender a su perfil de comprador<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Lo primero es entender qui\u00e9nes son sus clientes. \u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1 haciendo este mapa? \u00bfHacia qu\u00e9 metas est\u00e1 dirigiendo este mapa? Y lo esencial: \u00bfPara qui\u00e9n es?<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de aqu\u00ed, podr\u00e1 crear un perfil de comprador. Pero tener un solo perfil de comprador no es suficiente. La gente se comporta e interact\u00faa con su negocio de forma diferente en cada etapa de la compra, por ello, es fundamental identificar distintos perfiles de compradores.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>B) Defina los objetivos de sus perfiles de compradores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Bien, de aqu\u00ed en adelante es tiempo de investigar; su objetivo es entender qu\u00e9 desea conseguir cada uno de sus perfiles seg\u00fan realizan su recorrido. Busque los comentarios de la gente que est\u00e1 realmente interesada en comprar sus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Piense cu\u00e1les son los objetivos finales de sus clientes en todas y cada una de las etapas del proceso.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C) Identifique los puntos de contacto<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los puntos de contacto son cualquier momento en que un cliente entra en contacto con su marca. Debido a que hay tantas maneras diferentes en las que esto podr\u00eda ocurrir, el objetivo de comprender cada punto de contacto puede parecer un reto. Pero el camino correcto es ponerse en el lugar de su cliente, recorriendo usted mismo su viaje, paso a paso.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunos puntos de contacto pueden tener mucho m\u00e1s impacto que otros, pero se deben tener en cuenta todos los posibles puntos de contacto que se produzcan entre sus clientes y su organizaci\u00f3n. De esa manera, no perder\u00e1 ninguna oportunidad de escuchar a sus clientes y encontrar posibles mejoras.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>D) Encuentre los puntos d\u00e9biles<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Es hora de reunir todos los datos que ha obtenido (tanto cuantitativos como cualitativos) y buscar los problemas o puntos d\u00e9biles en el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que sepa cu\u00e1les son los puntos d\u00e9biles, m\u00e1rquelos en su mapa de recorrido del cliente. Conozca cu\u00e1les son los obst\u00e1culos que le impiden al cliente realizar la acci\u00f3n deseada.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>E) Encuentre las soluciones<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>De acuerdo, es hora de dar un paso atr\u00e1s y buscar d\u00f3nde se pueden hacer mejoras, pero comprenda que el objetivo final no es mejorar cada paso por el simple hecho de hacerlo. El objetivo es acercar a sus clientes un paso m\u00e1s hacia la conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Pruebe, actualice y mejore su mapa de recorrido del cliente, aseg\u00farese de que se cambien consecuentemente cada vez que introduzca cambios significativos en su producto\/servicio y que todo lo que modifique en cada punto de contacto con el cliente debe contribuir al objetivo de la conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>No importa lo grandes o peque\u00f1os que sean los cambios que realice, ser\u00e1n efectivos porque est\u00e1n directamente conectados con lo que sus clientes registraron como sus puntos d\u00e9biles.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>F) Resalte los recursos<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Registrar los recursos que tiene y los que necesitar\u00e1 es crucial para mejorar el recorrido del cliente. A trav\u00e9s de la inclusi\u00f3n de nuevas herramientas necesarias en su mapa, podr\u00e1 predecir con precisi\u00f3n c\u00f3mo estas afectar\u00e1n a su negocio y generar\u00e1n valor. Esto hace que sea mucho m\u00e1s f\u00e1cil convencer para invertir en sus propuestas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>G) Haga el Journey del cliente<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La parte clave del proceso, \u00a1realizar el recorrido! \u00a1Todo el ejercicio del mapa del recorrido del cliente sigue siendo te\u00f3rico hasta que muerda la bala y se lance hacia \u00e9l!<\/p>\n\n\n\n<p>Para cada una de sus perfiles, siga el recorrido, esto le proporcionar\u00e1 una experiencia valiosa y le dejar\u00e1 claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de su compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>El objetivo: crear una compa\u00f1\u00eda centrada en el cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>A medida que su compa\u00f1\u00eda se expande, puede resultar dif\u00edcil coordinar todos los departamentos para que est\u00e9n tan centrados en el cliente. La implementaci\u00f3n de User Journey eficaz, puede ayudar al compartir una visi\u00f3n con toda la organizaci\u00f3n, ya que estos mapas trazan cada paso del recorrido del cliente, que involucra marketing, ventas y servicio.<\/p>\n\n\n\n<p>User Journey proporciona una visi\u00f3n hol\u00edstica de la experiencia del cliente al revelar momentos tanto de frustraci\u00f3n como de alegr\u00eda. Cuando se realizan con \u00e9xito, alinean los negocios hacia los mismos objetivos de la compa\u00f1\u00eda, que son esenciales para la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica de los objetivos de experiencia del cliente y el seguimiento del \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de User Journey ofrece una herramienta centrada en el cliente para consultar y distribuir por toda la compa\u00f1\u00eda. El uso de mapas visuales para contar la historia de su compa\u00f1\u00eda establece un est\u00e1ndar unificado para una atenci\u00f3n al cliente excepcional al tiempo que mejora la experiencia del cliente y la retenci\u00f3n de clientes a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Comprender el recorrido de un cliente en toda la organizaci\u00f3n aumenta los ingresos asociados con las campa\u00f1as de marketing, reduce los costos de los servicios y reduce el ciclo de ventas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por todo lo anterior, es dif\u00edcil negar la importancia y la repercusi\u00f3n que puede tener User Journey y, en MJV, nos consideramos expertos en el uso de la herramienta.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuiere saber m\u00e1s sobre User Journey y c\u00f3mo conectar mejor con sus clientes? <a href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/contactenos\/\"><strong>Contacte con uno de nuestros consultores<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Recuerde, no tiene por qu\u00e9 hacerlo solo.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La creaci\u00f3n de mapas de recorrido del cliente permite a las compa\u00f1\u00edas observar lo que sienten los clientes acerca de los puntos de contacto con su marca. 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Lea nuestro art\u00edculo completo y descubra c\u00f3mo un mapa de recorrido del cliente puede ayudarlo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/blog\/mapa-de-recorrido-del-cliente\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u00bfQu\u00e9 es User Journey y por qu\u00e9 es importante? - MJV\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ahora, los clientes tienen m\u00faltiples maneras de c\u00f3mo (y d\u00f3nde) consumir. Por tanto, es necesario, mapear los elementos que inciden en su toma de decisiones y reorganizar este proceso. 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