Los chatbots ya son una realidad en las compa\u00f1\u00edas del mundo. En poco tiempo, han llegado a representar una verdadera inmersi\u00f3n en la era digital a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda y la innovaci\u00f3n. En este sentido, la gran mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas se centran en servir a los clientes m\u00e1s r\u00e1pidamente y gastar menos. Y los bots est\u00e1n ganando el mercado de esta manera.<\/p>\n\n\n\n
Con esto en mente, una multinacional de bienes de consumo de movimiento r\u00e1pido pidi\u00f3 a MJV una soluci\u00f3n para reconstruir su chatbot utilizando inteligencia artificial para interactuar con sus consumidores y clientes y desactivar su centro de llamadas. Era importante mejorar la experiencia del usuario y conseguir un servicio escalable, pero la reducci\u00f3n de costes era el principal resultado esperado.<\/p>\n\n\n\n
La estrategia consisti\u00f3 en crear un primer bot a modo de piloto, es decir, un experimento para generar ideas y entender cu\u00e1les eran los dolores de los usuarios, los que ya exist\u00edan y los que a\u00fan estaban surgiendo.<\/p>\n\n\n\n
Basado en una l\u00f3gica centrada en el consumidor, el MJV:<\/p>\n\n\n\n
Dentro de este proceso, se insertaron los siguientes pasos:<\/p>\n\n\n\n
Con un contenido m\u00e1s s\u00f3lido, se ha hecho posible:<\/p>\n\n\n\n
Este proceso de retenci\u00f3n descarga al equipo de especialistas en relaciones de la compa\u00f1\u00eda y les permite centrarse en situaciones m\u00e1s complejas y estrat\u00e9gicas.<\/p>\n\n\n\n
\u27a2 Todo este proceso de desarrollo del bot se hizo en s\u00f3lo 45 d\u00edas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n El equipo de MJV cambi\u00f3 la mentalidad del asistente virtual de la marca. Esta afirmaci\u00f3n puede parecer curiosa, pero fue el gran punto de inflexi\u00f3n del bot 2.0. No s\u00f3lo se reevalu\u00f3 el contenido y se reestructur\u00f3 para que tuviera m\u00e1s sentido, sino toda la estructura.<\/p>\n\n\n\n Ha podido responder a las preguntas de los usuarios a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico. Es decir, el usuario preguntaba, el bot identificaba la duda, la reenviaba al sector responsable y la persona capaz de responder enviaba un correo electr\u00f3nico al usuario. El reenv\u00edo de estas solicitudes era un proceso que consum\u00eda mucho tiempo, lo que a menudo dejaba al usuario insatisfecho y le hac\u00eda buscar el centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n Cambio de mentalidad: cambiamos la l\u00f3gica para ser un bot resolutivo, que pueda resolver los problemas y dudas de los usuarios directamente en la parte conversacional, es decir, dentro de la ventana de la conversaci\u00f3n – pasando al servicio humano s\u00f3lo en casos muy concretos.<\/p>\n\n\n\n El equipo de MJV ha realizado toda la parte estrat\u00e9gica del bot para convertirlo en una versi\u00f3n m\u00e1s evolucionada, completa y resolutiva. Un mejor servicio y una experiencia m\u00e1s enriquecedora provocaron el compromiso de los usuarios, que empezaron a utilizar el bot mucho m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n \u2794 El bot comenz\u00f3 r\u00e1pidamente a dar resultados significativos para el cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n El concepto de bot de centro de contacto contribuy\u00f3 directamente a la reducci\u00f3n de la inversi\u00f3n en personal del centro de llamadas. Adem\u00e1s, era posible aumentar la amplitud del servicio en todos los canales de la marca, algo que ser\u00eda muy costoso de implementar si no fuera a trav\u00e9s de un chatbot.<\/p>\n\n\n\n A trav\u00e9s de la versi\u00f3n 2.0 del bot de esta multinacional, se ha conseguido aumentar el rango de respuestas en el menor tiempo posible\u2193<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esto provoc\u00f3 una reducci\u00f3n del 40% en el n\u00famero de llamadas realizadas por personas dentro de la operaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n El equipo de MJV utiliz\u00f3 los principios del Design Thinking <\/strong>y las metodolog\u00edas \u00c1giles<\/strong> para realizar la actualizaci\u00f3n del bot. As\u00ed, dividi\u00f3 sus actividades en sprints.<\/p>\n\n\n\n Primer sprint<\/strong><\/p>\n\n\n\n Los clientes necesitaban un canal de f\u00e1cil acceso para responder a sus preguntas y acceder a los contenidos.<\/p>\n\n\n\n La compa\u00f1\u00eda necesitaba relevar a su equipo de especialistas en relaciones para centrarse en cuestiones estrat\u00e9gicas en cuestiones estrat\u00e9gicas en la atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n Segundo sprint<\/strong><\/p>\n\n\n\n Basado en el personaje de la marca de la compa\u00f1\u00eda, el bot ten\u00eda su fraseolog\u00eda basada en un perfil joven y servicial. Teniendo en cuenta este perfil, se utiliz\u00f3 el dise\u00f1o de Conversaci\u00f3n para construir el flujo de conversaci\u00f3n del bot.<\/p>\n\n\n\n En un segundo momento de este sprint, se imput\u00f3 este flujo de conversaci\u00f3n en la herramienta de inteligencia artificial para que el bot pudiera aprender a hablar e interactuar con los usuarios de forma adecuada.<\/p>\n\n\n\n Tercer sprint<\/strong><\/p>\n\n\n\n Las pruebas del prototipo se realizaron internamente para que los empleados se comprometieran con las soluciones innovadoras de la marca: los empleados de la compa\u00f1\u00eda probaron y aprobaron las respuestas.<\/p>\n\n\n\n \u27a2 Tras el tercer sprint, el bot desarrollado por el equipo de MJV sustituy\u00f3 a la primera versi\u00f3n y empez\u00f3 a interactuar con los consumidores en la misma plataforma.<\/p>\n\n\n\nDIFERENCIAL MJV: RESULTADOS R\u00c1PIDOS Y EXPRESIVOS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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VALIDACI\u00d3N DE HIP\u00d3TESIS<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL HUMANIZA LA ATENCI\u00d3N AL CLIENTE<\/strong><\/h2>\n\n\n\n