{"id":13953,"date":"2020-06-04T13:02:59","date_gmt":"2020-06-04T16:02:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/fast-lead-time\/"},"modified":"2020-06-04T13:02:59","modified_gmt":"2020-06-04T16:02:59","slug":"fast-lead-time","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/casos-de-estudio\/fast-lead-time\/","title":{"rendered":"Fast lead time: c\u00f3mo una importante empresa telef\u00f3nica redujo el tiempo de activaci\u00f3n del chip en 80%"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En un escenario impulsado por la expansi\u00f3n de la conexi\u00f3n y las ventas de tel\u00e9fonos inteligentes, la demanda de servicios de activaci\u00f3n de voz y chips sigue siendo elemental. Un operador importante ha visto altas tasas de devoluci\u00f3n y rechazo de sus chips prepagos despu\u00e9s del proceso de activaci\u00f3n, lo que result\u00f3 en un d\u00e9ficit anual de casi un mill\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">MJV tom\u00f3 medidas con su experiencia en metodolog\u00edas centradas en el usuario para combatir el desperdicio, comprender las necesidades de los clientes del operador y los h\u00e1bitos de consumo de las l\u00edneas prepagas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Brasil nunca ha estado tan conectado. Seg\u00fan los datos del Comit\u00e9 Directivo de Internet (CGI), el 49% de los accesos se realizan exclusivamente por tel\u00e9fonos inteligentes. Y solo el 4% de los brasile\u00f1os no usan tel\u00e9fonos celulares para navegar por la web.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n hay un cambio en la direcci\u00f3n de compra de dispositivos m\u00f3viles a favor de los tel\u00e9fonos inteligentes. Seg\u00fan un estudio de la Fundaci\u00f3n Get\u00falio Vargas (FGV), ya hay 220 millones de tel\u00e9fonos inteligentes activos en el pa\u00eds, lo que significa m\u00e1s de un dispositivo por habitante.<\/span><\/p>\n<h2><b>Informes de punto de venta y h\u00e1bitos de usuario<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este contexto f\u00e9rtil, comenzamos un proceso de Design Thinking para identificar las necesidades y percepciones del usuario a lo largo de la experiencia de activar la l\u00ednea, conociendo as\u00ed los h\u00e1bitos en profundidad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante la inmersi\u00f3n, visitamos tiendas en la ciudad de S\u00e3o Paulo para escuchar a los consumidores. Los chips son ofrecidos por varios distribuidores y los quioscos de prensa act\u00faan como puntos de venta relevantes. Por lo tanto, tambi\u00e9n se escuch\u00f3 a los vendedores de kioscos para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En esta fase, un comportamiento peculiar llam\u00f3 la atenci\u00f3n: alrededor del 10% de los usuarios regresaron al vendedor para cambiar el chip. La percepci\u00f3n m\u00e1s com\u00fan era que un defecto de f\u00e1brica estaba causando una falla en la activaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre los comportamientos m\u00e1s recurrentes en el punto de venta, estaban:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cambio en el punto de compra y adquisici\u00f3n de una nueva l\u00ednea del operador para rehacer el viaje de activaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Deseche el chip anterior y compre otro del mismo operador para rehacer el proceso;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Deshacerse, renunciar a la activaci\u00f3n y adquirir un nuevo chip de la competencia.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><b>Lead time y marketing de interrupci\u00f3n<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante las entrevistas con los empleados del operador, nos presentaron el concepto de tiempo de entrega, que representa el tiempo de la activaci\u00f3n. Identificando los pasos necesarios, verificamos diez acciones, el doble del n\u00famero en comparaci\u00f3n con el operador m\u00e1s r\u00e1pido. Fue el tiempo de espera m\u00e1s lento del mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al cruzar la informaci\u00f3n de usuarios y empleados, encontramos algunos factores relacionados con los cuellos de botella del proceso, como la necesidad de hacer una llamada al centro de llamadas y la confusi\u00f3n causada por el env\u00edo de mensajes promocionales junto con las instrucciones de activaci\u00f3n por SMS.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otras cuestiones relevantes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dificultad para entender pautas paso a paso;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Poca habilidad en el uso del dispositivo;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mensajes de orientaci\u00f3n que llegan fuera de servicio;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">P\u00e9rdida de informaci\u00f3n y plazos para interacciones durante el cambio de canales (por ejemplo, la llamada al centro de llamadas de SMS);<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al final de los an\u00e1lisis, la deficiencia del proceso de activaci\u00f3n se hizo evidente. Cumplimos con el desaf\u00edo y dirigimos nuestra atenci\u00f3n al viaje del usuario.<\/span><\/p>\n<h2><b>Construyendo la jornada del usuario<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con base en las dificultades m\u00e1s comunes que enfrentan los usuarios durante el proceso de activaci\u00f3n, se crearon personas y viajes para cada uno de ellos, desde la adquisici\u00f3n del chip hasta la decisi\u00f3n final de descartarlo o cambiarlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con base en esta informaci\u00f3n, se organizaron talleres de cocreaci\u00f3n con equipos internos para generar empat\u00eda e ideas agregadas. Los empleados se dividieron en grupos, responsables de idear una nueva experiencia de activaci\u00f3n para cada persona, teniendo en cuenta sus problemas espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La necesidad de acortar los pasos y mantener al usuario dentro del mismo contexto de informaci\u00f3n fue un\u00e1nime. Y la idea de incluir un registro USSD, basado en men\u00fas navegables, tambi\u00e9n fue un denominador com\u00fan en todas las soluciones propuestas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">USSD es una tecnolog\u00eda de comunicaci\u00f3n en tiempo real, similar a los mensajes SMS La diferencia es que admite m\u00e1s caracteres, lo que permite instrucciones m\u00e1s detalladas. El protocolo tampoco requiere una fecha l\u00edmite para las interacciones, asegurando que el usuario no pierda informaci\u00f3n relevante en el proceso, respetando su curva de aprendizaje en el proceso y su capacidad con el dispositivo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al final de las sesiones de ideaci\u00f3n, decidimos redise\u00f1ar la interfaz de activaci\u00f3n, la reducci\u00f3n m\u00e1xima en el n\u00famero de canales que se utilizar\u00e1n, adem\u00e1s de crear textos instructivos m\u00e1s asertivos.<\/span><\/p>\n<h2><b>Una nueva experiencia de activaci\u00f3n.<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para fomentar una nueva experiencia, en la pr\u00e1ctica, nuestros dise\u00f1adores de UX y el equipo de innovaci\u00f3n dise\u00f1aron y validaron prototipos navegables, redise\u00f1ando todo el modus operandi de activaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre las mejoras propuestas est\u00e1n: la exclusi\u00f3n de mensajes promocionales, que redujo las 12 interacciones originales a 10, la implementaci\u00f3n del protocolo USSD y el redise\u00f1o de las pantallas. Juntas, estas soluciones eliminaron la llamada al centro de llamadas, acortando a\u00fan m\u00e1s el proceso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La soluci\u00f3n pudo reducir el tiempo de activaci\u00f3n hasta en un 80%. La duraci\u00f3n promedio, entre 5 y 10 minutos, se redujo a un m\u00e1ximo de 2 minutos.<\/span><\/p>\n<h2><b>Conquistando la cima: construyendo el mejor tiempo de entrega del mercado<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Design Thinking, las metodolog\u00edas centradas en el usuario y las pruebas de usabilidad de la plataforma ayudaron al operador a mejorar la experiencia en el proceso de activaci\u00f3n, de principio a fin.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La percepci\u00f3n de las partes interesadas del operador sobre el valor del proyecto fue muy positiva y los resultados obtenidos fueron significativos.<\/span><\/p>\n<p><b>Hasta 80% de reducci\u00f3n en el tiempo en el proceso de activaci\u00f3n de chip prepago<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los resultados secundarios incluyen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La reducci\u00f3n de residuos relacionados con la eliminaci\u00f3n y devoluci\u00f3n de chips prepagos no activados;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aumentar la tasa de conversi\u00f3n en el proceso de activaci\u00f3n;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El mejor tiempo de entrega entre competidores.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proyecto ayud\u00f3 a brindar una ventaja competitiva a uno de los operadores telef\u00f3nicos m\u00e1s grandes del mundo, transformando un proceso incompleto largo y poco claro en la activaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida del mercado.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"La empresa logr\u00f3 el liderazgo del mercado en tiempo de activaci\u00f3n de chips a partir del Design Thinking","protected":false},"author":6,"featured_media":1705,"parent":0,"template":"","categories":[1637],"tags":[],"class_list":["post-13953","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Fast lead time: c\u00f3mo una importante empresa telef\u00f3nica redujo el tiempo de activaci\u00f3n del chip en 80% - MJV Technology &amp; 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