{"id":13949,"date":"2020-06-03T17:03:59","date_gmt":"2020-06-03T20:03:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/mapfre-seguros-comunicacion\/"},"modified":"2022-06-03T19:41:02","modified_gmt":"2022-06-03T22:41:02","slug":"mapfre-seguros-comunicacion","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/casos-de-estudio\/mapfre-seguros-comunicacion\/","title":{"rendered":"Traducir seguros: MAPFRE adapta comunicaci\u00f3n y ahorro R $ 2 millones de reales"},"content":{"rendered":"

La complejidad de la legislaci\u00f3n y los t\u00e9rminos t\u00e9cnicos son desaf\u00edos importantes para quienes contratan seguros, e incluso para quienes administran los procesos. Y los n\u00fameros no mienten: 7 de cada 10 asegurados imaginan que habr\u00e1 un problema al momento de la reclamaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, cuando una de las compa\u00f1\u00edas de seguros m\u00e1s grandes de Brasil recopil\u00f3 sus propios datos de clientes, los resultados indicaron un alto nivel de satisfacci\u00f3n con los servicios prestados.<\/span><\/p>\n

Dos factores tambi\u00e9n llamaron la atenci\u00f3n: el lenguaje, que result\u00f3 ser un desaf\u00edo incluso para los empleados de la compa\u00f1\u00eda, y la alta tasa de conflictos en el sector del centro de llamadas. Este era el momento de investigar el ruido en la comunicaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/p>\n

Etnograf\u00eda para entender al usuario<\/b><\/h2>\n

A trav\u00e9s de las herramientas Design Thinking, se utiliz\u00f3 el enfoque centrado en la experiencia del usuario para comprender el comportamiento de las partes interesadas de la aseguradora.<\/span><\/p>\n

La investigaci\u00f3n de campo y la etnograf\u00eda fueron herramientas esenciales para crear nuevos par\u00e1metros, con el fin de reposicionar a la empresa en el mercado.<\/span><\/p>\n

Durante la fase de inmersi\u00f3n, un equipo multidisciplinario sali\u00f3 al campo para comprender el contexto del mercado. Adem\u00e1s de los clientes, el equipo escuch\u00f3 a otras partes interesadas importantes en las grandes ciudades del pa\u00eds, como corredores, proveedores de servicios y empleados de la compa\u00f1\u00eda de seguros.<\/span><\/p>\n

La idea principal fue el descubrimiento de que, debido a los t\u00e9rminos t\u00e9cnicos y las largas p\u00e1ginas de los contratos, los clientes contratan un servicio para necesidades muy espec\u00edficas sin el conocimiento de informaci\u00f3n esencial, como la amplitud de la cobertura, el valor de la franquicia y el proceso para recibir los beneficios al momento del reclamo.<\/span><\/p>\n

Traducci\u00f3n de seguridad: jubilaci\u00f3n de p\u00f3lizas en papel<\/b><\/h2>\n

La demanda era clara: simplificar el lenguaje de las p\u00f3lizas de seguro para humanizar la relaci\u00f3n entre la empresa y el cliente. Tambi\u00e9n ser\u00eda necesario crear una soluci\u00f3n para educar al consumidor sobre sus derechos, brindando orientaci\u00f3n sobre el proceso en caso de accidente.<\/span><\/p>\n

En este contexto, se promovieron talleres de cocreaci\u00f3n, con el objetivo de reducir el excesivo tecnicismo diario de la empresa, conocido como \u00abseguridad\u00bb. De esta manera, fue posible sensibilizar al equipo en relaci\u00f3n con el problema de los clientes.<\/span><\/p>\n

Para informar al usuario sobre el contenido de los contratos, se crearon nuevos mecanismos de comunicaci\u00f3n online y offline fuera de l\u00ednea, reemplazando las pol\u00edticas extensivas y tradicionales, enviadas a los asegurados. Por lo tanto, cientos de hojas se tradujeron en infograf\u00edas simples y objetivas. Tambi\u00e9n se cre\u00f3 una p\u00e1gina personal personalizada para cada usuario, con gu\u00edas de asistencia interactivas, disponibles para dispositivos m\u00f3viles.<\/span><\/p>\n

Contenido objetivo y ahorro de costos millonarios<\/b><\/h2>\n

La mejora en la experiencia del cliente promovida por MJV y MAPFRE promovi\u00f3 ahorros de R $ 2 millones para la compa\u00f1\u00eda de seguros con la extinci\u00f3n del env\u00edo de p\u00f3lizas en papel a los asegurados, adem\u00e1s de reducir la tasa de conflictos con los clientes en el centro de llamadas en 50%<\/span><\/p>\n

El proyecto tambi\u00e9n tuvo un impacto positivo en la forma en que la empresa aborda la innovaci\u00f3n y trajo un sesgo m\u00e1s estrat\u00e9gico y creativo al \u00e1rea de Marketing.<\/span><\/p>\n

Otros resultados expresivos:<\/span><\/p>\n