{"id":13946,"date":"2019-10-17T19:58:15","date_gmt":"2019-10-17T22:58:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/data-driven-personas-transforming-customer-service-into-a-strategic-insights-tool-for-a-large-fmcg-company\/"},"modified":"2019-10-17T19:58:15","modified_gmt":"2019-10-17T22:58:15","slug":"data-driven-personas-transforming-customer-service-into-a-strategic-insights-tool-for-a-large-fmcg-company","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/casos-de-estudio\/data-driven-personas-transforming-customer-service-into-a-strategic-insights-tool-for-a-large-fmcg-company\/","title":{"rendered":"Data Driven Personas: transformando el servicio al cliente en una herramienta estrat\u00e9gica, para una gran empresa de bienes de consumo"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso de Transformaci\u00f3n Digital impacta la forma en que los productos son consumidos y como se realiza la atenci\u00f3n al cliente. Para adaptarse a los nuevos tiempos un l\u00edder mundial de bebidas refrescantes decidi\u00f3 renovar el posicionamiento estrat\u00e9gico de su centro de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para este proyecto MJV busc\u00f3 refinar la relaci\u00f3n entre la marca\u00a0 y los consumidores, proponiendo una atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s personalizada. El principal reto ser\u00eda trazar los perfiles de <em>Personas<\/em> p<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ara, a partir del an\u00e1lisis de los datos de relaci\u00f3n, ofrecer apoyo a los nuevos servicios del sector, con enfoques m\u00e1s pr\u00f3ximos a la realidad de los consumidores de la marca.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Blueprint: entendiendo y mapeando procesos<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La primera etapa del proyecto consisti\u00f3 en la descripci\u00f3n y evaluaci\u00f3n de las pr\u00e1cticas vigentes de planificaci\u00f3n, recolecci\u00f3n, registro, s\u00edntesis y comunicaci\u00f3n de los datos de los consumidores que hubieran entrado en contacto por los diferentes canales de atenci\u00f3n de la empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con el objetivo de co-crear en la producci\u00f3n de los diferentes blueprints, se condujo un workshop con grupos multidisciplinares de la empresa. De esta forma, fue posible mapear los procesos de negocio de los equipos implicados en la atenci\u00f3n al cliente, identificando los roles e interdependencias funcionales.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, todos los datos recolectados fueron consolidados en un \u00fanico blueprint global, mostrando\u00a0 toda la operaci\u00f3n y dando una visi\u00f3n hol\u00edstica de la relaci\u00f3n entre la empresa y el cliente.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Clusterizaci\u00f3n: organizando los datos conjuntamente<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para definir los diferentes perfiles de consumidores fue necesario agrupar la informaci\u00f3n y los casos an\u00e1logos en diferentes categor\u00edas. Esta agrupaci\u00f3n se fundament\u00f3 en los motivos que llevaban al consumidor a entrar en contacto con la empresa: reclamaciones y quejas, solicitudes de informaci\u00f3n, feedback, promociones, e-commerce entre otros. Cada una de las categor\u00edas se divid\u00eda en varias subcategor\u00edas que especificaban en m\u00e1s detalle las interacciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con el objetivo de capacitar los equipos implicados en el proceso y generar insights, se organiz\u00f3 un nuevo workshop enfocado en la gesti\u00f3n de la informaci\u00f3n y al comienzo del mismo se presentaron los modelos de referencia para esa gesti\u00f3n. Los colaboradores fueron divididos en grupos, se les inform\u00f3 de las diferentes categor\u00edas y subcategor\u00edas en que se hab\u00edan caracterizado las interacciones, y se les instig\u00f3 para reflexionar sobre c\u00f3mo mejorar \/ optimizar los servicios de atenci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b><em>Personas<\/em>: poderosa herramienta del Design Thinking<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El m\u00e9todo de perfilar <em>Personas<\/em>\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">es una herramienta utilizada por el Design Thinking. Utilizando esta metodolog\u00eda se trazan perfiles de <em>Personas<\/em>\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">que tienen necesidades, h\u00e1bitos, ansias y caracter\u00edsticas particulares como g\u00e9nero, edad, lugar de residencia y nacimiento. Toda esta informaci\u00f3n nos ayuda a sintetizar los comportamientos observados a partir del an\u00e1lisis de la base de datos y clusterizan la informaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <em>Personas\u00a0<\/em><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">permiten identificar caracter\u00edsticas comunes y elaborar estrategias de relaci\u00f3n diferenciadas para cada grupo. De esta forma conseguimos que las acciones est\u00e9n m\u00e1s alineadas con las necesidades de los consumidores,y consecuentemente aumentaremos la eficiencia operacional.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Prototipaci\u00f3n: refinando e implementando soluciones<\/b><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante la fase de prototipaci\u00f3n se desarroll\u00f3 una soluci\u00f3n de implementaci\u00f3n del blueprint que se llev\u00f3 adelante en estrecha colaboraci\u00f3n con los miembros del equipo del cliente. Partiendo de dos PMVs (Producto M\u00ednimo Viable) se testaron varias de las hip\u00f3tesis levantadas en las fases anteriores, hasta que se lleg\u00f3 a la soluci\u00f3n final.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para concluir el proyecto y como itinerario para potenciales acciones futuras con objeto de obtener m\u00e1s informaci\u00f3n que enriquezca la base de datos, se dise\u00f1aron nuevos protocolos diferenciados de atenci\u00f3n al cliente atendiendo a los perfiles de <em>Personas<\/em><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">. Satisfechos con la soluci\u00f3n alcanzada por MJV, el cliente nos propuso continuar para la siguiente fase del proceso, apoyando el reposicionamiento estrat\u00e9gico de la empresa.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Soluciones MJV<\/b><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">An\u00e1lisis de las pr\u00e1cticas de comunicaci\u00f3n con clientes;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Blueprint de los procesos que relacionan a\u00a0 marca y consumidor;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Perfiles de <em>Personas<\/em><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conceptualizaci\u00f3n de nuevos servicios;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9todos para obtenci\u00f3n y evaluaci\u00f3n de nuevos datos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pr\u00f3ximos pasos para innovar partiendo de los perfiles de <em>Personas<\/em><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dos workshops;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Utilizando Design Thinking se desarroll\u00f3 una soluci\u00f3n basada en el cruce de informaci\u00f3n estrat\u00e9gica.","protected":false},"author":6,"featured_media":1743,"parent":0,"template":"","categories":[1634,1637,1642],"tags":[],"class_list":["post-13946","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-data-and-analytics-es","category-design-thinking-es","category-digital-transformation-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Data Driven Personas: transformando el servicio al cliente en una herramienta estrat\u00e9gica, para una gran empresa de bienes de consumo - MJV Technology &amp; 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