{"id":13945,"date":"2019-10-17T19:44:38","date_gmt":"2019-10-17T22:44:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/case-studies\/rediseno-experiencia-paciente\/"},"modified":"2019-10-17T19:44:38","modified_gmt":"2019-10-17T22:44:38","slug":"rediseno-experiencia-paciente","status":"publish","type":"case-studies","link":"https:\/\/www.mjvinnovation.com\/es\/casos-de-estudio\/rediseno-experiencia-paciente\/","title":{"rendered":"Redise\u00f1ando la experiencia de pacientes de c\u00e1ncer, humanizando la atenci\u00f3n m\u00e9dica"},"content":{"rendered":"<p>Un prestigioso hospital de S\u00e3o Paulo ha alcanzado un ratio de satisfacci\u00f3n del 99% entre sus pacientes de acuerdo al estudio realizado por el Instituto Ipsos. Sin embargo, obtener un resultado tan excelente requiere esfuerzo y dedicaci\u00f3n por parte del equipo del Hospital, as\u00ed como una revisi\u00f3n permanente de sus protocolos de atenci\u00f3n, y ah\u00ed es donde entra MJV.<\/p>\n<h2><strong>Tratamientos m\u00e9dicos centrados en las personas<\/strong><\/h2>\n<p>En los \u00faltimos a\u00f1os el Hospital objeto de este art\u00edculo ha doblado su tama\u00f1o, y como consecuencia ha sentido la necesidad de repensar su proceso de atenci\u00f3n al paciente con el objetivo de mantener sus est\u00e1ndares de excelencia. En este contexto se aplic\u00f3 la metodolog\u00eda Design Thinking y se centr\u00f3 los estudios en tres \u00e1reas: centro de diagn\u00f3stico de imagen, oncolog\u00eda y de atenci\u00f3n r\u00e1pida.<\/p>\n<p>El primer paso fue entender la relaci\u00f3n del paciente con el hospital y mapear sus puntos de contacto con el mismo. El equipo de MJV entrevist\u00f3 a 280 personas incluyendo pacientes, enfermeras, m\u00e9dicos, recepcionistas y acompa\u00f1antes. Tambi\u00e9n se utiliz\u00f3 la f\u00f3rmula de Mystery Patients, es decir consultores de MJV que se hicieron pasar por pacientes con el fin de vivir en primera persona c\u00f3mo era el proceso de quimioterapia de un paciente oncol\u00f3gico, especialmente la experiencia en el diagn\u00f3stico y de primer cuidado.<\/p>\n<p>Despu\u00e9s de mapear todas las actividades, el equipo encontr\u00f3 una \u00e1rea de mejora de forma inmediata: desde que el paciente entraba en la sala de espera del hospital necesitaba transitar por hasta 20 etapas antes de finalizar su jornada. Este proceso tan largo dejaba a los usuarios\/pacientes muy cansados y ello aumentaba la posibilidad de que tuvieran una experiencia negativa.<\/p>\n<p>Considerada una instituci\u00f3n de referencia en su forma de tratar a los pacientes, la humanizaci\u00f3n de la atenci\u00f3n es un pilar fundamental del Hospital. Para agilizar la jornada del paciente en muchas ocasiones es necesario flexibilizar los procedimientos y tr\u00e1mites burocr\u00e1ticos, como por ejemplo para la preparaci\u00f3n previa para los ex\u00e1menes. En concreto para el equipo m\u00e9dico era un problema tener que cumplimentar tanto papeleo con cada paciente, y cuando pod\u00edan intentaban flexibilizar este tr\u00e1mite, consideraban que les quitaba mucho tiempo de atenci\u00f3n real al paciente y que de hecho afectaba a la calidad de su atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Escuchamos a continuaci\u00f3n la opini\u00f3n de otros profesionales del hospital as\u00ed como de los pacientes sobre esa misma cuesti\u00f3n, y obtuvimos visiones diferentes sobre este mismo tema:<\/p>\n<ul>\n<li>Para los colaboradores del Hospital, esta alteraci\u00f3n del protocolo burocr\u00e1tico atrasaba todo el el cronograma del d\u00eda, impactando la experiencia de los otros pacientes;<\/li>\n<li>Para los pacientes la flexibilizaci\u00f3n de los tr\u00e1mites era un punto diferencial a la hora de evaluar mejor a m\u00e9dicos y enfermeros;<\/li>\n<\/ul>\n<p>A lo largo del proceso identificamos otras visiones divergentes con relaci\u00f3n a otros puntos de contacto, como las consultas m\u00e9dicas, tiempo de espera para los ex\u00e1menes y el proceso de examen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Medimos la curva de experiencia del cliente<\/strong><\/h2>\n<p>Identificadas las diferencias de percepci\u00f3n entre colaboradores y pacientes, se elaboraron gr\u00e1ficos se\u00f1alando los puntos de contacto durante la Jornada, formando una curva de experiencia de los pacientes.<\/p>\n<p>Para cada pico de quejas identificado en la Jornada, se realizaron unos Workshops espec\u00edficos idear soluciones. Durante estos encuentros se estructuraron m\u00e1s de 50 ideas enfocadas en los siguientes aspectos:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Procesos &#8211; cambios en procesos y protocolos;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Instalaciones &#8211; alteraciones en la estructura y muebles de las salas;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sistemas &#8211; intervenciones que implican tecnolog\u00eda e inform\u00e1tica;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Novedades &#8211; nuevas herramientas y servicios para el usuario del hospital.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Con base en el cruce de datos, equilibramos las ansias de m\u00e9dicos y pacientes, priorizando las ideas m\u00e1s asertivas para redise\u00f1ar la experiencia de atenci\u00f3n al cliente. El objetivo era ayudar al hospital a introducir las ideas en su pipeline de proyectos. Estas son algunas de ellas:<\/p>\n<ul>\n<li>Pulsera electr\u00f3nica con el hist\u00f3rico m\u00e9dico del paciente de oncolog\u00eda, evitando la fase de registro;<\/li>\n<li>Espacios de coworking para los acompa\u00f1antes de los pacientes que reciben sesiones de quimioterapia, para facilitar el apoyo familiar;<\/li>\n<li>Ambientaci\u00f3n de las salas de espera y de examen;<\/li>\n<li>Resultados de los ex\u00e1menes en la nube, eliminando la fase de entrega del laudo;<\/li>\n<li>Actividades de ocio como salas de videojuegos o pel\u00edculas en las salas modulares, indicando un tiempo de espera estimado;<\/li>\n<li>Humanizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n para la preparaci\u00f3n de los ex\u00e1menes y del lenguaje de los laudos diagn\u00f3sticos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Algunas de las acciones concebidas en el workshop de ideaci\u00f3n dieron lugar a otros proyectos, como la humanizaci\u00f3n de la preparaci\u00f3n para los ex\u00e1menes.<\/p>\n<p>El fracaso de los pacientes en su preparaci\u00f3n para los ex\u00e1menes fue una de las principales divergencias en la curva de experiencia, causando demoras en los procesos m\u00e9dicos. Al investigar las causas del problema, se descubri\u00f3 que los correos electr\u00f3nicos de instrucci\u00f3n conten\u00edan muchos t\u00e9rminos t\u00e9cnicos e informaci\u00f3n no estandarizada. Este problema espec\u00edfico dio lugar a un proyecto separado, para humanizar los preparativos, que MJV ayud\u00f3 a implementar. El proyecto consisti\u00f3 en simplificar el lenguaje de m\u00e1s de 4,000 correos electr\u00f3nicos para prepararse para los procedimientos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>Retrato de um prop\u00f3sito: altru\u00edsmo y dedicaci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n<p>El proyecto fue desafiante, ya que adem\u00e1s de atender a los pacientes, el hospital necesitaba una soluci\u00f3n que comprendiera el reconocimiento del altruismo de los empleados.<\/p>\n<p>Creaci\u00f3n de una nueva experiencia en la jornada del paciente en los sectores de oncolog\u00eda, atenci\u00f3n de emergencia y diagn\u00f3stico de im\u00e1genes, adem\u00e1s del desarrollo de una hoja de ruta de implementaci\u00f3n con 53 mejoras.<\/p>\n<p>Como resultado, MJV present\u00f3 el retrato de la jornada actual del paciente redise\u00f1ado de acuerdo con su curva de experiencia en el hospital.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se desarroll\u00f3 la hoja de ruta para la implementaci\u00f3n del nuevo escenario de experiencia, que contiene m\u00e1s de 50 mejoras propuestas con potencial de derivaci\u00f3n para proyectos \u00fanicos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Uno de los mayores hospitales de Am\u00e9rica Latina ha alcanzado un 99% de satisfacci\u00f3n tras estudiar y reformular su servicio de atenci\u00f3n al paciente","protected":false},"author":6,"featured_media":1758,"parent":0,"template":"","categories":[1637],"tags":[],"class_list":["post-13945","case-studies","type-case-studies","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-design-thinking-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v26.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Redise\u00f1ando la experiencia de pacientes de c\u00e1ncer, humanizando la atenci\u00f3n m\u00e9dica - MJV Technology &amp; 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